Rozwój chatbotów w branży ubezpieczeniowej jest nieunikniony, a klienci przyzwyczajają się do ich obecności. Już w 2019 r. aż 43% konsumentów czuło się komfortowo, kupując polisy za ich pośrednictwem, a 44% zgłaszając roszczenia.
Wykorzystanie konwersacyjnych chatbotów opartych na AI do 2023 r. może doprowadzić do niemal 1,3 mld dol. oszczędności w branżach ubezpieczeń samochodowych, na życie, majątkowych i zdrowotnych – wynika z innego badania.
Automatyzacja obsługi klienta może więc okazać się czynnikiem, który zdecyduje o miejscu firmy w czołówce wśród konkurencji.
Do czego są chatboty
Z pomocą chatbotów ubezpieczyciele mogą automatyzować relacje z klientami, udostępniać wyceny, przypominać o płatnościach, sprzedawać polisy itd. Mogą one działać na podstawie zaprogramowanego zestawu reguł lub wykorzystując sztuczną inteligencję.
Na rynku funkcjonuje wiele chatbotów do sprzedaży i obsługi ubezpieczeń, ale nie wszystkie spełniają standardy i oczekiwania klientów. Na szczęście tego typu rozwiązania rozwijają się w błyskawicznym tempie, a sztuczna inteligencja oparta na technologii rozumienia języka naturalnego (NLU) pozwala budować boty, które mogą samodzielnie obsługiwać klientów, udzielać im rad i wykraczać daleko poza funkcję odpowiedzi na najpopularniejsze pytania.
W tym celu muszą jednak w pełni rozumieć, czego chcą od nich rozmówcy, orientować się w usługach świadczonych przez firmę i być w stanie uczyć się na podstawie otrzymywanych informacji.
Jakie powinny być skuteczne boty AI
Konwersacyjne. Mowa jest najbardziej naturalną formą komunikacji międzyludzkiej. Przy projektowaniu botów należy jednak brać pod uwagę fakt, że porozumiewać się można również w sposób potoczny. Wirtualni asystenci muszą więc umieć rozpoznawać kontekst wypowiedzi na takim samym poziomie jak ludzcy doradcy ubezpieczeniowi i rozumieć wyrażenia w rodzaju „syn wybił mi okno”. Boty oparte na silniku rozumienia języka naturalnego uczą się „mówić” na podstawie zapisów rzeczywistych rozmów, w tym mowy potocznej.
Transakcyjne. Pierwsze chatboty pełniły tylko funkcję FAQ, udzielając odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania klientów. Jednak w rozmowie z doradcą nie oczekujemy tylko informacji, ale również podjęcia działań, przygotowania oferty, przyjęcia zgłoszenia. Wirtualny asystent może robić to samo, integrując się z wewnętrznymi systemami firmy za pośrednictwem technologii Robotic Process Automation (RPA). Nie wszystkie boty dostępne na rynku ją wykorzystują, dlatego warto zwrócić na ten aspekt uwagę.
Wiarygodne. Błędy w interpretacji wypowiedzi czy transakcjach są niedopuszczalne i mogą prowadzić do utraty klientów. Chatboty konwersacyjne AI muszą więc być bardzo dobrze przygotowane do swojej pracy i godne zaufania. Wymaga to uczenia ich na odpowiednio dużych zbiorach danych, stopniowego poszerzania i optymalizowania ich kompetencji oraz testowania wszystkich zmian przed wprowadzeniem ich na produkcję. Tak samo jak przy wdrażaniu nowego pracownika, który przechodzi onboarding i stopniowo rozwija się w firmie.
Wielokanałowe. Boty można wdrażać w wielu kanałach – na infolinii, w aplikacji mobilnej, inteligentnych asystentach domowych, jak Alexa albo Google Home, czy na platformie do przesyłania wiadomości, jak np. WhatsApp. Dzięki temu klienci mogą dowolnie wybrać preferowany kanał komunikacji. Najlepsze konwersacyjne platformy sztucznej inteligencji muszą być zdolne do prowadzenia rozmowy na wielu kanałach i przenoszenia jej między nimi.
Bezpieczne. Z badania firmy Accenture wynika, że konsumenci są skłonni udostępniać dane osobowe i prywatne informacje w celu obniżenia składki, ale ich zaufanie do zdolności ubezpieczycieli do ochrony ich danych spada – z 40% w 2019 r. do 32% obecnie. Dane konwersacyjne muszą więc być zintegrowane ze scentralizowanym systemem uwierzytelniania i nie mogą być dostępne dla osób trzecich. W branży ubezpieczeń zaleca się instalowanie botów we własnej strukturze – on-premise lub w private cloud. Technologie muszą być również zgodne z przepisami, jak RODO, umożliwiając w razie potrzeby przeglądanie, wyodrębnianie, anonimizację, szyfrowanie lub usuwanie dialogów.
Chatboty mogą zwiększyć lojalność i zaangażowanie klientów, jednocześnie obniżając koszty operacyjne i zwiększając przychody. Zdarzy się to jednak tylko wtedy, gdy będą angażować się w kontakt z klientem w sposób naturalny i zgodny z jego oczekiwaniami. Wybór odpowiedniej platformy konwersacyjnej ma więc kluczowe znaczenie dla sukcesu wdrożenia automatyzacji kontaktu w firmie.
Agnieszka Uba
Head of Product Marketing w SentiOne
specjalistka marketingu nowych technologii i automatyzacji przy pomocy AI
