Podjąłeś decyzję o wdrożeniu chatbota? Brawo, to pierwszy krok ku temu, aby automatyzacja mogła wesprzeć cię w rozwoju biznesu i usprawnić twoją obsługę klienta.
Coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie chatbota i wykorzystanie go w swojej komunikacji. Nic dziwnego, skoro daje to oszczędność czasu i pieniędzy. Wobec stale rosnących kosztów obsługi klienta takie narzędzie ma potencjał, by przynieść twojej firmie korzyści finansowe, a klientom zwiększyć poziom satysfakcji z usług.
Jak to jednak zawsze w życiu bywa… Samo się nie zrobi.
Niezależnie od tego, czy decydujesz się na współpracę z podwykonawcą, czy będziesz samodzielnie tworzył chatbota na jednej z platform, powinieneś uważać na to, aby nie powielać błędów, które zdarzają się twórcom tych narzędzi. Najlepiej uczyć się przecież na cudzych błędach, a skoro na rynku pojawiło się już naprawdę sporo chatbotów, to dlaczego nie przeanalizować najczęściej pojawiających się nieprawidłowości.
Najczęściej powtarzane błędy
- Nierozwiązywanie realnego problemu lub niepostawienie głównego celu chatbotowi
Punktem wyjścia dla stworzenia jakiegokolwiek rozwiązania powinno być pytanie: jak to rozwiązanie wspiera mój biznes.
Myśląc o chatbocie, najczęściej wykorzystujemy go, aby:
- usprawnić obsługę klienta
- zwiększyć sprzedaż
- poprawić wizerunek marki
- zaangażować naszych odbiorców
W przypadku branży ubezpieczeniowej chatboty mogą spełniać swoją rolę, usprawniając procesy, takie jak:
- zgłoszenie szkody
- wyliczenie kosztów polisy
- usprawnienie kontaktu z agentem
2. Brak przedstawienia bota i wytłumaczenia, w czym on może pomóc
Skoro już określiłeś rolę chatbota w twojej komunikacji, na pewno warto, aby twoi klienci również ją dobrze rozumieli. Chatbot imituje rozmowę z pracownikiem obsługi klienta, jednak jego rolą zdecydowanie nie jest to, by człowieka udawać. Osoba rozpoczynająca rozmowę z botem powinna od razu zostać poinformowana, że obsługuje ją automat, a nie człowiek.
W tym przypadku bardzo dobrą praktyką (moim zdaniem to obowiązek) jest przedstawienie bota na początku rozmowy i krótkie wyjaśnienie jego roli. Czy bot został zaprogramowany w celu zgłoszenia szkody, przedłużenia bądź zakupu nowej polisy? A może jego zadaniem jest udzielenie odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania?
3. Brak możliwości przełączenia się na rozmowę z człowiekiem
Nie zawsze chatbot będzie w stanie rozwiązać sprawę, którą zgłosił jego rozmówca. Technologia dopiero się rozwija i musisz mieć świadomość, że zdarzą się sytuacje, kiedy żywy pracownik okaże się niezbędny. Już na samym starcie prac powinieneś zaplanować, w jaki sposób przekazać rozmowę z chatbota do konsultanta. W tym czasie twój wirtualny asystent powinien pozostać wyłączony.
4. Wprowadzenie użytkownika w ślepą uliczkę
Ten i poprzedni błąd często idą w parze. Pamiętaj o tym, aby w komunikacji wykorzystywać przyciski „Powrót”, „Przejdź do menu” lub „Wyślij wiadomość”, zawsze tam, gdzie teoretycznie rozmowa bota z człowiekiem się kończy.
Nie ma nic gorszego niż sytuacja, w której klient musi zadać sobie pytanie: „I co ja właściwie mam teraz zrobić?”.
5. Zbyt długie wiadomości
Last but not least. Język oraz formę komunikacji należy zawsze dostosowywać do kanału, w którym się znajdujemy. Nikt nie lubi, kiedy wiadomość w komunikatorze jest długa i bardzo złożona.
Tam, gdzie to możliwe, staraj się maksymalnie skracać swoje komunikaty i ewentualnie dodawać rozszerzenia pod przyciskami tak, aby bardziej dociekliwi bez problemu mogli poznać więcej szczegółów.
Każdy może popełnić ten sam błąd
Ostatnim błędem, który może popełnić każdy na etapie przygotowań do wdrożenia chatbota, jest dobór niewłaściwego zespołu, który będzie realizować projekt.
Jeżeli wybierasz podwykonawcę, sprawdź, jakie ma doświadczenie, z jakimi firmami współpracował, oraz poproś o kilka z jego realizacji. Jeżeli nie będziesz zadowolony z tego, co zobaczysz, szanse na to, że twój projekt będzie cię satysfakcjonował, zdecydowanie zmaleją.
Dałem ci kilka wskazówek, jak przygotować się do stworzenia dobrego i użytecznego chatbota. Kiedy zdecydujesz się na wdrożenie tego narzędzia, pamiętaj o nich, przygotuj się na każdy możliwy scenariusz, by uniknąć przykrych niespodzianek. Wówczas dasz sobie dużą szansę na lepszy odbiór twojego chatbota wśród klientów.
Do dzieła!
Marcin Olejnik
#botfather
