Nowe sytuacje to zawsze impuls, aby zmieniać dotychczasową perspektywę i model działania oraz poszukiwać i korzystać z nowych rozwiązań. Firma OVB, działająca w Europie od 50 lat, a w Polsce od 28, wielokrotnie musiała zmierzyć się z różnymi wyzwaniami. Jak radzi sobie w obecnej sytuacji i jakie nowości przygotowuje dla klientów i współpracowników? W naszym jubileuszowym cyklu „Z mocną historią w mocną przyszłość” opowiadają o tym dyrektorzy krajowi i zarząd OVB Polska.
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Jak wykorzystanie technologii cyfrowej zmieniło pośrednictwo finansowe?
Marcin Dobrzański, senior dyrektor krajowy OVB Polska: – Jest takie powiedzenie „myśl globalnie, działaj lokalnie”, teraz możemy je zmienić na „myśl globalnie i działaj globalnie”. Korzystając z technologii cyfrowej, jesteśmy obecnie w stanie połączyć kilkanaście biur z całej Polski i przeprowadzić szkolenia czy zebrania online.
Prowadzimy rozmowy ze współpracownikami, jakby byli obecni w biurze, a dzięki temu, że oszczędzamy czas na dojazdy, możemy działać jeszcze wydajniej. Wszystkie dokumenty wypełniamy z klientem czy współpracownikiem online.
W Zoomie możemy zrobić zrzut ekranu, dzięki czemu klient, będąc nawet 500 km od nas, może sam skonfigurować sobie produkt, wybierając dokładnie to, co jest dla niego ważne, a co nie i jakie sumy są mu potrzebne. Kiedy klient ma przed sobą całą platformę, wszystko jest dla niego jasne i widoczne. Dodatkowo dostaje od nas odpowiedź na każde pojawiające się pytanie, dzięki czemu dokładnie wie, za co i ile płaci.
Justyna Dyk, dyrektor krajowy OVB Polska: – Nowa sytuacja dała impuls do pełnego otwarcia się na nowe rozwiązania, dzięki czemu zyskał np. system szkoleń, które w OVB są stałym elementem pracy. Aby być profesjonalistą i zyskać zaufanie klienta, trzeba mieć fachową wiedzę i orientować się w bieżącej sytuacji rynkowej. Nasi współpracownicy, szczególnie najmłodsi stażem, potrzebują w tej kwestii merytorycznego wsparcia, frekwencja na seminariach jest więc zawsze bardzo duża.
Z różnych form szkoleń, które prowadzone są za pomocą platform online, korzystają współpracownicy OVB mieszkający w różnych zakątkach kraju. Formuła online’owa wszystko uprościła, a awaria samochodu czy inne problemy z dojazdem przestały istnieć. Formuła ta wprowadziła też większe tempo i otwartość na technologię cyfrową. To, co było trudne i wydawało się niemożliwe do zrealizowania przez lata, udało się zrobić w miesiąc.
Jak klienci przyjmują doradztwo online?
Paweł Kiszka, dyrektor krajowy OVB Polska: – Doradztwo online to nowy rozdział w kontaktach z klientami. Dla wielu to nowe doświadczenie, w którym dostrzegają wiele plusów. Mówiąc o zmianach, na pewno musimy poruszyć kwestię dostępności!
Dziś klient ma możliwość skorzystania z usług rekomendowanego doradcy w szybszy i prostszy sposób, będąc jednocześnie w bezpiecznym zaciszu swojego domu. Technologia od wielu lat zmienia pośrednictwo finansowe, jednak ostatni okres wymusił szybką adaptację w wielu firmach, a także u indywidualnych pośredników, którzy funkcjonowali gdzieś obok tych zmian.
Praca online na pewno nie wyprze bezpośredniego kontaktu z klientem, bo w rozmowach o zabezpieczeniu życia i egzystencji spotkanie z doradcą jest i będzie nadal bardzo ważne. Inaczej ma się sprawa w ubezpieczeniach majątkowych i komunikacyjnych, które na pewno będą coraz mocniej przechodzić w online.
Michał Szymków, dyrektor krajowy OVB Polska: – Kto by pomyślał, że nastaną czasy, kiedy introwertycy będą w raju – ludzie zamknięci w domach, w rzeczywistości innej niż kiedykolwiek. Pandemia spowodowała zmiany na rynku ubezpieczeniowym i nie tylko. Prawie każda branża odczuwa skutki takiej sytuacji.
Na szczęście rynek ubezpieczeniowy poradził sobie chyba najlepiej. Technologia cyfrowa bardzo pomogła pośrednikom w dotarciu do klienta. Większość odnalazła się „przed ekranem komputera”, a szybka zmiana przyzwyczajeń wyszła każdemu na dobre.
Jednak nic nie zastąpi spotkania na żywo. Nie czuć emocji i więzi z klientem. Nie można napić się „nie swojej kawy” i jeszcze do tego zjeść ciastko. Dla osób, które mają mało czasu na osobiste spotkania, to oczywiście doskonałe rozwiązanie. Natomiast nikt i nic nie zastąpi relacji z klientem, uśmiechu, żartu i najważniejszego – doboru odpowiednich produktów. Tego nie zrekompensuje żadne inne rozwiązanie. I właśnie dlatego zawód pośrednika ubezpieczeniowego będzie istniał wiecznie.
Jaka pomoc ze strony centrali i towarzystw ubezpieczeniowych okazała się w ostatnim czasie szczególnie skuteczna?
Agata Kopyt, dyrektor Działu Ubezpieczeń, OVB Allfinanz Polska: – Trzeba przyznać, że towarzystwa ubezpieczeniowe bardzo szybko i sprawnie uprościły i dostosowały procesy zawierania umów do realiów spotkań online z klientami. To było bardzo ważne dla naszych współpracowników, a dla nas jako centrali stanowiło podstawę, aby szeroka oferta produktów ubezpieczeniowych, która jest elastycznie dobierana do bieżącej sytuacji, trafiła do klientów jak najszybciej.
Od lat wspieramy współpracowników zarówno w procesie edukacyjnym, jak i obsługi sprzedaży. Koordynujemy cały obieg dokumentacji i informacji, jednocześnie wdrażamy nowe rozwiązania, narzędzia wspierające sprzedaż, systemy IT, wykorzystując w pełni siłę internetu. W ostatnim czasie z uwagi na epidemię przenieśliśmy większość naszych działań właśnie do sieci. Realizujemy szkolenia, webinaria, które pomagają naszym współpracownikom nie tylko przyswoić kolejną partię wiedzy, ale również odnaleźć się w nowej niełatwej rzeczywistości.
Choć nasze działania nie są zwykle widoczne dla klienta, to jednak są niezbędne do zapewnienia wysokiej jakości obsługi i przywiązania do marki OVB.
Co nowego OVB przygotowuje dla swoich współpracowników i klientów?
Artur Pałęga, członek zarządu OVB Allfinanz Polska: – Mamy dużo planów w zakresie nowoczesnych rozwiązań wspierających nasz biznes. Wiele funkcjonalności już wdrożyliśmy, jak chociażby możliwość rekrutacji nowych doradców z wykorzystaniem platformy zdalnej, podpisywania umów z wykorzystaniem podpisów elektronicznych czy zdalną biometryczną identyfikację klienta. Nowością, która pojawi się niebawem, będzie portal, który współpracownik będzie mógł polecić klientom poprzez zindywidualizowany link. Będą tam dostępne w formie porównywarki proste produkty ubezpieczeniowe, które klient może samodzielnie zakupić. Wystartujemy z kilkoma towarzystwami ubezpieczeniowymi, ale portal będziemy rozbudowywać o kolejnych partnerów oraz grupy produktowe. Naszym celem jest wykorzystanie ogromnej bazy naszych klientów i zaoferowanie im możliwości skorzystania z prostych, ale absorbujących czasowo naszych współpracowników, produktów ubezpieczeniowych.
Artur Kijonka, prezes zarządu OVB Allfinanz Polska: – Nasza działalność, zarówno w odniesieniu do współpracowników, jak i klientów, polega na zaoferowaniu wielokanałowej obsługi, tak by zapewnić jak najszerszy wybór.
Pokazanie możliwości, szczególnie w trudnych warunkach, kiedy na pierwszy rzut oka wydaje się, że spotykamy się z ograniczeniami, jest bardzo motywujące. W ostatnich miesiącach nasi współpracownicy mają okazję czerpać inspiracje z doświadczeń menedżerów z całej Europy, którzy prowadzą szkolenia online, dzieląc się swoimi pomysłami, metodami pracy i spostrzeżeniami w ramach OVB Leadership Academy.
Wiele zmieniło się w kwestii prowadzenia współpracowników. Jedyne, czego nam wszystkim brakuje, to spotkania „na żywo”. Nie możemy organizować gali – naszych spotkań z 1000 najlepszych współpracowników. Wyróżnień, nominacji i związanych z tym pozytywnych emocji.
Jednak pewne elementy, które są podstawą modelu biznesowego OVB, nie ulegają zmianie. Mówię tu o koncentrowaniu się na celu, umiejętności wyznaczania go i realizacji krok po kroku. To uniwersalna metoda osiągnięcia sukcesu, nie tylko w biznesie, ale także w codziennym życiu.
Dotychczasowe wyniki pokazują, iż rok 2020 będzie najlepszym w 28-letniej historii OVB Polska, więc wiem, że nie tylko przetrwamy pandemię, lecz również wyjdziemy z niej jeszcze mocniejsi! Jako firma, ale przede wszystkim jako ludzie i menedżerowie.
