Rozmowa z Anną Witkowską, zastępczynią dyrektora Biura Ubezpieczeń Detalicznych i Programów Partnerskich w Dziale Zarządzania Produktami ERGO Hestii
Aleksandra E. Wysocka: – Czy szeroka personalizacja ochrony ubezpieczeniowej dla klientów indywidualnych jest naprawdę potrzebna? Większość ubezpieczycieli stawia raczej na ujednolicone „pudełkowe” produkty z typowymi ryzykami.
Anna Witkowska: – Od kilku lat widzimy na rynku wyraźny trend w kierunku personalizacji. To zrozumiałe, że klienci chcą chronić to, co jest dla nich istotne, i nie mają potrzeby płacenia za ryzyka, które ich w ogóle nie dotyczą. W rzeczywistości każdy ubezpieczony powinien mieć własny, unikatowy produkt ubezpieczeniowy, zamiast korzystać z rozwiązań pudełkowych, które są takie same dla wszystkich i różnią się jedynie zakresem czy sumą ubezpieczenia. Personalizacja pozwala na precyzyjne dostosowanie ubezpieczenia do specyficznych wymagań klientów, co zwiększa ich poczucie bezpieczeństwa i satysfakcję.
W standardowych ubezpieczeniach mamy do czynienia z gotowymi pakietami, ale ERGO Hestia postawiła sobie za cel odpowiedź na nowe potrzeby klientów. Zauważamy, że nasi klienci zaczynają chronić składniki majątku, które wcześniej nie były ubezpieczane, ani nawet ich nie posiadali. Przykładem może być rosnąca popularność rowerów elektrycznych czy dronów. Oczywiście nie każdy klient ma coś takiego, więc ochrona tych przedmiotów nie jest uniwersalna.
Jak konkretnie wygląda taka personalizacja ochrony przy zakupie polis ERGO Hestii?
– Postawiliśmy na klauzule, które dają agentowi możliwość spersonalizowania ochrony dla klienta. W grudniu 2023 r. zdecydowaliśmy się wdrożyć do ubezpieczeń majątkowych sto pierwszych automatycznych klauzul produktowych. Wprawdzie tego rodzaju możliwości kojarzone były raczej z brokerami, ale przenieśliśmy personalizację również na klientów detalicznych.
Jak to wygląda w praktyce? Agent rozmawia z klientem, wybiera zakres ochrony i gdy w serwisie przechodzi do podsumowania polisy, pojawia się opcja wyboru klauzul produktowych do wybranego już zestawu ryzyk. Żeby to maksymalnie ułatwić, system podpowiada jedynie te klauzule, które mają w danym przypadku zastosowanie. Agent wybiera klauzule, na których zależy klientowi, i one automatyczne wdrukowują się do dokumentu polisy. Ma to ogromne zalety zarówno dla agenta, jak i klienta: bo te klauzule są właśnie wydrukowane na polisie. Poza tym można je sobie zawsze sprawdzić na koncie klienta.
Po tych pierwszych stu klauzulach pojawiły się następne…
– Obecnie mamy ich 112, ale ciągle wdrażamy kolejne. Oczywiście dotyczą one wszystkich polis, więc agent nie ma ich wszystkich do wyboru przy każdym zawieraniu ubezpieczenia. Zwykle jest ich sześć–siedem. Po pięciu miesiącach od wdrożenia klauzul widzimy, że agenci je polubili. Najlepszym dowodem na to jest liczba wystawionych polis z klauzulami i liczba dołączonych w ten sposób klauzul: blisko 40 tys. polis, na których zastosowano 60 tys. klauzul.
Najbardziej popularne klauzule odnoszą się do ubezpieczenia mieszkania czy domu: na przykład szklane elementy wyposażenia albo podwyższenie limitu odpowiedzialności na szkody spowodowane przez dzikie zwierzęta. W ubezpieczeniach komunikacyjnych popularnością cieszy się ubezpieczenie szyb w pojeździe oraz wydłużenie okresu najmu pojazdu.
A jakie nowe klauzule pojawiły się w ostatnim czasie?
– Postawiliśmy teraz na osiem obszarów tematycznych w zakresie ubezpieczenia mienia i odpowiedzialności cywilnej. Mieliśmy bardzo dużo wniosków od naszych agentów, aby zaproponować również klauzulę, która dotyczy elementów budynku. To są szkody o sporej wartości. Dlatego rozszerzyliśmy ochronę o szkody, które polegają na stłuczeniu czy pęknięciu elementów budynku czy lokalu.
Drugą nowością są wspomniane szkody wyrządzone przez zwierzęta inne niż domowe. Jeśli mieszkamy przy lesie i wiemy, że taka szkoda może wystąpić, to dobrze jest dokupić taką ochronę. Inną nowością jest zwrot kosztów za wodę w przypadku zalania. Poza odszkodowaniem za samo zalanie klient może otrzymać dodatkowe odszkodowanie w związku z kosztami, które poniósł w wyniku wycieku powodującego zalanie. Ciekawym rozwiązaniem jest również klauzula dotycząca kradzieży przez otwarte okno. Tutaj limit odpowiedzialności wynosi maksymalnie 20 tys. zł, bo nie chcemy doprowadzać do sytuacji rażącego niedbalstwa. Pojawiła się też klauzula adresowana do klientów, których dzieci mieszkają poza domem, na przykład w akademiku, bursie, hotelu studenckim. Chronimy mienie tego ucznia czy studenta.
Pojawiły się jeszcze dwie nowości. Dezynsekcja, deratyzacja czy usunięcie gniazd os lub szerszeni w ramach usługi Home Assistance oraz OC nauczyciela czy opiekuna kolonijnego. Osoby, które zakupią u nas polisę roczną, będą mogły dokupić tę ostatnią klauzulę z sumą gwarancyjną 100 tys. zł.
Jakie są największe korzyści z perspektywy i agenta, i klienta przy zastosowaniu tych dodatkowych klauzul?
– Zastosowanie klauzul daje pośrednikowi możliwość przygotowania oferty szytej na miarę. Z drugiej strony agent chroni się przed misselingiem, bo wybiera tylko te klauzule, które faktycznie są klientowi potrzebne, nie sprzedaje mu ochrony składników majątku, których klient nie posiada.
Personalizacja ochrony to dla agenta także możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji. A co zyskuje klient? Każdy z nas lubi, jeżeli produkt czy usługa w pełni odpowiada na nasze potrzeby. Odpowiednio dobrane klauzule dają nam także poczucie bezpieczeństwa w tym aspekcie, który tak naprawdę nas interesuje.
Jakie plany ERGO Hestia ma jeszcze na ten rok?
– Mając na uwadze pozytywny odbiór naszego rozwiązania przez agentów, chcielibyśmy dalej rozwijać się w nurcie personalizacji ochrony ubezpieczeniowej. Zaproponujemy kolejne rozszerzenia ochrony w ubezpieczeniach podróżnych, osobowych oraz komunikacyjnych.
Prowadzimy w tej chwili rozmowy z agentami, którzy nam podpowiadają, z jakimi potrzebami przychodzą do nich klienci. Mamy nadzieję na te potrzeby odpowiedzieć naszymi klauzulami.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
POBIERZ | SUBSKRYBUJ W APPLE PODCASTS | SUBSKRYBUJ W SPOTIFY
