Wyróżnić można cztery warunki, które muszą być spełnione w fazie identyfikacji potrzeb i prezentacji produktu, zanim będziesz miał prawo poprosić klienta o podjęcie decyzji.
1. Klient musi naprawdę potrzebować tego, co chcesz mu sprzedać. Twoje rozwiązanie musi naprawdę rozwiązywać jego problem lub zaspokajać rzeczywistą potrzebę. Zarówno ty, jak i klient musicie być w pełni świadomi istnienia i formy tej potrzeby.
2. Klient musi być w stanie użyć twojego rozwiązania. Chcesz, aby w pełni wykorzystał cały jego potencjał – innymi słowy, aby osiągnął maksymalną korzyść. Nie możesz więc nawet próbować sprzedać drogiego lub zaawansowanego ubezpieczenia niewielkiej firmie, która nie jest w stanie w pełni wykorzystać jego możliwości.
3. Klient musi mieć pieniądze na zaproponowane przez ciebie rozwiązanie. Musi dysponować wystarczająco dużymi zasobami finansowymi, by kupić twój produkt lub twoją usługę bez szkody dla siebie. Korzyści, jakie osiągnie, muszą znacznie przekraczać koszty.
4. Klient musi naprawdę chcieć nabyć twoje rozwiązanie. Co więcej, musi tę chęć jasno dać ci do zrozumienia, zanim będziesz mógł poprosić go o decyzję. Jeśli spróbujesz zakończyć sprzedaż przed takim czytelnym sygnałem ze strony klienta, możesz doprowadzić – i zdarza się to dość często w tym ostatnim momencie – do fiaska.
Skąd masz wiedzieć, że klient naprawdę potrzebuje twojego ubezpieczenia, może sobie na nie pozwolić i pragnie je od ciebie kupić? To proste. Klient wyraża to bezpośrednio, mówiąc: „To wygląda naprawdę dobrze” lub też w jakikolwiek inny sposób daje ci czytelny sygnał gotowości do zakupu, na przykład przechylając się w twoją stronę, stając się bardziej pozytywny i ożywiony, podnosząc i trzymając przez dłuższą chwilę twoje materiały opisujące propozycję albo też przytakując twoim słowom z uśmiechem na ustach.
Jeżeli klient nie dał jednoznacznego sygnału, możesz zadać mu dwa pytania, które pozwalają ocenić, czy jest gotowy do zamknięcia sprzedaży. Pierwsze z nich brzmi: „Czy ma pan/pani jeszcze jakieś pytania lub uwagi, których jeszcze nie omówiliśmy?”. Jeżeli powie „nie”, to znaczy, że wyciągnął już wnioski i jest gotów do podjęcia ostatecznej decyzji. W tym przypadku „nie” znaczy w gruncie rzeczy: „Tak, jestem gotów na kolejny krok”. Drugie pytanie brzmi: „Czy jak dotąd ta oferta wydaje się panu/pani sensowna?”. W tym wypadku „tak” oznacza, że jest gotów do zakupu.
Jak umiejętnie przejść do zamknięcia sprzedaży? Podam prosty i skuteczny przykład. Pod koniec rozmowy pytasz po prostu: „Czy jak dotąd ta oferta ma dla pana/pani sens?”. Gdy klient odpowie: „Tak, wygląda naprawdę nieźle”, mówisz: „No cóż, w takim razie, dlaczego by tego nie wypróbować?”. To pytanie w gruncie rzeczy składa się z dwóch części. Pierwsza z nich (dlaczego by…) daje klientowi możliwość zadania kolejnych pytań lub zgłoszenia jeszcze jakichś zastrzeżeń. Natomiast druga część (wypróbować) zachęca go do działania, sugerując jednocześnie, że cała decyzja nie jest przecież aż tak istotna. Przecież klient ma tylko „spróbować”. Nawet jeśli w rzeczywistości pytanie to oznacza, że będzie on musiał zapłacić za oferowany mu pakiet ubezpieczeń, to jednak obniża poziom stresu i sprawia, że podjęcie decyzji staje się łatwiejsze.
Jeżeli oferujesz stałą współpracę, możesz spytać: „Jeśli podoba się panu/pani to, co pokazałem, dlaczego mielibyście nas nie wypróbować?”. Mówiąc „nas”, masz na myśli całą swoją firmę lub organizację i sugerujesz, że to ona „obejmie” czule klienta i będzie go wspierać.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
