W branży ubezpieczeniowej narzekanie klienta nie jest rzadkością, wręcz przeciwnie, jest częstsze niż w wielu innych miejscach. Co robisz, kiedy ktoś narzeka? Czy wyjaśniasz mu, dlaczego nie dostał tego, czego chciał, kiedy tego chciał? To najczęstsze zachowanie. Niestety, zwykle powoduje, że osoba składająca zażalenie czuje się znacznie gorzej. Dlaczego?
Wyjaśnienia brzmią jak tłumaczenie się i właśnie dlatego powodują jeszcze większe rozdrażnienie rozmówcy, który dochodzi do wniosku, że jesteś nieodpowiedzialny. Wyobraź sobie, że jesteś w pracy i dzwoni telefon. Zanim jeszcze zdążysz się przedstawić, rozmówca atakuje cię stekiem narzekań: „Wydawało mi się, że prowadzi pan solidną firmę, ale chyba się myliłem. Tydzień temu miałem otrzymać od państwa ofertę ubezpieczenia. Ile jeszcze mam czekać?”.
Musisz zrozumieć, że twój rozmówca zupełnie nie interesuje się przyczynami, dla których jeszcze nie wysłałeś mu katalogu. Jeśli więc powiesz na przykład: „Kilku pracowników choruje na Covid-19 i z tego powodu narosły nam olbrzymie zaległości”, klient będzie przekonany, że próbujesz się tłumaczyć. Dasz mu w ten sposób okazję, by odpowiedział złośliwym komentarzem. „Nie interesuje mnie stan zdrowia pańskich pracowników. Dzwonię, żeby się dowiedzieć, czy w końcu dostanę ofertę, czy nie”.
Nie próbuj niczego wyjaśniać. Nic tak nie marnuje czasu jak wyjaśnienia. Począwszy od dzisiaj, ilekroć usłyszysz narzekania, zastanów się, czy to, co słyszysz, jest zasadne. Jeśli jest, wypowiedz trzy magiczne słowa: „Ma pan rację”.
Zwykle ludzie nie irytują się bez powodu. Zamiast więc wyjaśniać im, dlaczego coś poszło nie tak, zgódź się z tym, co powiedzieli, i natychmiast zacznij mówić o możliwych sposobach rozwiązania problemu. Wyjaśnianie przedłuża spór, a przyznanie rozmówcy racji kończy go.
Kiedyś pomogłem grupie pracowników zapamiętać te zasady za pomocą krótkiej rymowanki. „Kiedy ktoś narzeka, nie tłumacz, czas ucieka”.
W przypadku żalów i złości klienta nie zapomnij o Trzech P: PRZYTAKNIJ, PRZEPROŚ, PRZYSTĄP DO DZIAŁANIA. W przypadku każdej pomyłki istnieje chwila, ułamek sekundy, gdy można zapobiec utracie klienta.
Jakiś czas temu byłem świadkiem, co może się stać, kiedy pracownik zastosuje wobec narzekającego klienta Technikę Trzech P. Zjawiłem się w gabinecie lekarza na umówioną wizytę. W poczekalni znajdowało się tylko jedno wolne krzesło, więc natychmiast je zająłem. Minęła godzina. Wciąż czekaliśmy, tyle tylko, że mężczyzna siedzący naprzeciwko mnie wyglądał na coraz mniej zadowolonego z tego powodu. Niecierpliwie kartkował stos starych, zniszczonych czasopism, nerwowo wiercił się na krześle i od czasu do czasu ukradkiem spoglądał na zegarek, lekko przy tym postukując palcem w podłogę. W końcu podszedł do asystentki lekarza, która siedziała w rejestracji, i głośno zapukał w szybę. Asystentka otworzyła okienko i zapytała grzecznie: „W czym mogę panu pomóc?”. „Co się tu dzieje? Byłem umówiony na trzecią. Jest już czwarta, a ja wciąż muszę czekać”.
Zamiast wdawać się w wyjaśnienia przyczyn opóźnienia (co prawdopodobnie tylko bardziej rozzłościłoby pacjenta), rejestratorka zastosowała Technikę Trzech P.
- Przytaknij: „Ma pan rację. Rzeczywiście był pan umówiony na piętnastą… ”.
- Przeproś: „i bardzo mi przykro, że musi pan tak długo czekać. Pana doktora zatrzymano w szpitalu”.
- Przystąp do działania: „Jeśli pan pozwoli, zadzwonię do pielęgniarek i dowiem się, jak długo doktor będzie musiał tam zostać. Mam nadzieję, że pan to rozumie, i z góry dziękuję za jeszcze trochę cierpliwości”.
Jak pewnie się domyślasz, zirytowany mężczyzna przestał wylewać swoje żale. Czy wobec tak skutecznej techniki miał jakieś inne wyjście?
Począwszy od dzisiaj, nie staraj się tłumaczyć, próbuj natomiast działać. Zamiast tracić czas na wyjaśnianie komuś, dlaczego coś się nie udało, wykorzystaj moment na naprawienie błędu! A jeśli to nie twoja wina? Większość z nas poświęca więcej czasu i energii na zajmowanie się problemami niż na próby ich rozwiązania.
Pewien pracownik wydziału komunikacji zdecydowanie nie lubił narzekań petentów. „Dlaczego mam przepraszać za coś, co nie jest moją winą? Wczoraj jakiś facet nie mógł przedłużyć prawa jazdy, ponieważ nie zabrał ze sobą dowodu ubezpieczenia. Oczywiście miał do mnie pretensję o to, że będzie musiał przyjść jeszcze raz. Nieprawdopodobne! Jak mógł mieć do mnie pretensję, tym bardziej że przed wejściem do biura jak wół wisi lista wszystkich niezbędnych dokumentów? Nawet nie przyszło mi do głowy, żeby mu przytaknąć. Powinien mieć pretensję do siebie”.
„Wcale nie musiałeś go przepraszać” – można byłoby odpowiedzieć. Jeśli jednak w takiej sytuacji przyznajesz rozmówcy prawo do zdenerwowania lub frustracji, działasz na swoją korzyść. Jeśli powiesz klientowi to, co już wie: „Ależ to nie moja wina, że nie ma pan wszystkich dokumentów!”. Wścieknie się jeszcze bardziej, a to z pewnością nie umili ci dnia.
Przypuśćmy, że powiedziałbyś mu coś takiego: „To nic miłego, dowiedzieć się, że nie zabrał pan ze sobą wszystkich wymaganych dokumentów. Mogę jednak umówić pana na drugi termin tak, żeby nie musiał pan stać w kolejce”. Z pewnością zmieniłoby to nastawienie Polaków do urzędów i instytucji.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
