Coraz większa jest grupa klientów, którzy cenią sobie kompleksową pomoc w razie problemów w domu. Chcą pomocy w przypadku awarii sprzętów czy instalacji domowych lub innych drobnych, ale uciążliwych problemów z domem czy mieszkaniem. Z badań wynika, że połowa Polaków oczekuje kompleksowej organizacji remontu mieszkania wraz z pokryciem jego kosztów w przypadku zalania czy pożaru.
Segment ubezpieczeń nieruchomości czeka duża zmiana jakościowa. Wynika to ze zmiany potrzeb Polaków i stylu życia.
– Obserwujemy to od lat, nie tylko analizując zachowania klientów, ale też prowadząc regularne badania. Na przykład z badania przeprowadzonego w 2012 r. wynikało, że 47% Polaków assistance kojarzy przede wszystkim ze wsparciem w razie problemów z samochodem.
Z badania przeprowadzonego w 2022 r. wynika, że obecnie ponad połowa klientów postrzega assistance szerzej – jako usługi pomocowe lub ratunkowe. To także duża zmiana, która pokazuje istotę takich usług i zakres, w ramach którego klienci chcą otrzymywać pomoc – mówi Piotr Ruszowski, prezes Mondial Assistance.
Nie tylko odszkodowanie, ale też naprawa
Z najnowszej edycji badania wynika, że aż 83% badanych chce, żeby ubezpieczyciel nie tylko wypłacał odszkodowanie w trudnej sytuacji, ale też organizował wtedy pomoc. 50% badanych klientów oczekuje kompleksowej organizacji remontu mieszkania wraz z pokryciem jego kosztów.
– To ważny sygnał dla branży ubezpieczeniowej, pokazujący, że w najbliższych latach nabierze znaczenia organizacja całego procesu doprowadzania mienia do stanu sprzed szkody. Rynek musi odpowiedzieć na to oczekiwanie – uważa Piotr Ruszowski.
Warto zwrócić uwagę, że tzw. usługa kompleksowej likwidacji szkody z ubezpieczeń OC komunikacyjnego była przedmiotem wydanych w ostatnim czasie rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego. Ideą jest, żeby po szkodzie poszkodowany nie musiał niczym się martwić, bo ubezpieczyciel zorganizuje pomoc na drodze w postaci holowania czy samochodu zastępczego, a także zorganizuje cały proces likwidacji szkody i rozliczy się z warsztatem.
– Teraz pora na segment ubezpieczeń nieruchomości. Na zachodnich rynkach to rozwiązanie stosowane z powodzeniem od lat i widać, że nasz rynek jest gotowy na oferty bezgotówkowej likwidacji szkody w ubezpieczeniach mieszkaniowych – mówił Piotr Hołoweńko z pionu sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance w trakcie spotkania #ubezpieczeniowyLIVE.
Komu potrzebna naprawa po szkodzie?
Na zachodzie taka usługa nazywa się repair in kind (RIK), a jej historia zaczęła się w Hiszpanii. Firma Multiasistencia – obecnie w grupie Mondial – oferuje taką usługę już od 1983 r. Obecnie na tym rynku likwiduje się tak ok. 75% szkód mieszkaniowych.
W innych krajach ta historia jest krótsza, więc ten odsetek jest mniejszy. W Portugali to ok. 50%. W Niemczech czy Francji mniej więcej co trzecia szkoda jest likwidowana w ten sposób. W Brazylii czy we Włoszech ponad 15%.
Najczęściej w ramach RIK likwidowane są szkody zalaniowe. Popularne jest też korzystanie z naprawy szkód przez dekarza, szklarza czy elektryka. Kolejną kategorią są zniszczenia powstałe w czasie włamania. Najrzadziej w tym trybie likwidowane są szkody pożarowe.
Taką usługą będą zainteresowane osoby, które są na co dzień bardzo zajęte i chcą mieć przysłowiowy „święty spokój”. Kolejną grupą są posiadacze nieruchomości na wynajem. Trzeci segment to mali i średni przedsiębiorcy, przedstawiciele wolnych zawodów, którym będzie zależeć na jak najszybszym powrocie do działalności gospodarczej.
Wsparcie w codziennym życiu
– Klienci coraz bardziej cenią sobie kompleksową pomoc, obejmującą wszystkie aspekty związane z posiadaniem nieruchomości. Z naszych analiz wynika, że można wyodrębnić cztery główne obszary, w których klienci oczekują wsparcia – wylicza Piotr Hołoweńko.
Pierwszy to problemy z budynkiem i jego otoczeniem. Tu do tradycyjnych usług interwencji dekarza czy kominiarza dochodzi np. serwis coraz popularniejszych instalacji solarnych czy pomp ciepła.
Drugi to serwis systemów, urządzeń i instalacji w domu. To segment najbardziej znany klientom, obejmujący m.in. interwencję w razie awarii sprzętu AGD/RTV czy urządzeń biurowych, pomoc elektryka czy hydraulika oraz usługi związane z okresowymi przeglądami i serwisem instalacji gazowych, elektrycznych, kominiarskich i CO.
Trzeci obszar obejmuje usługi wykończeniowe nie tylko po szkodzie w mieszkaniu, ale też np. w sytuacji, gdy po wypadku trzeba dostosować mieszkanie do potrzeb osoby niepełnosprawnej.
Czwarty obszar to tzw. usługi uzupełniające, jak np. przechowywanie mienia w czasie usuwania szkody, poszukiwania przyczyny szkody czy nawet deratyzacja.
– Nasze doświadczenia pokazują, że objęcie wszystkich czterech obszarów przez jeden podmiot jest najlepszym rozwiązaniem. Zapewnia ubezpieczycielowi i jego klientom kompleksowy zakres usług, pełne pokrycie geograficzne, atrakcyjne stawki usług oraz pełną obsługę klienta w każdym z tych segmentów – przekonuje Piotr Hołoweńko.
