Jak wynika z badań Federacji Konsumentów i Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego, mimo przyspieszenia cyfryzacji rynku usług finansowych podczas pandemii, konsumenci nadal przy wielu czynnościach finansowych preferują kontakt osobisty z drugą stroną, a w grupie tej, oprócz seniorów, dominują osoby z najmłodszego pokolenia. Mimo że „Zetki” żyją w świecie cyfrowym, to sprawy finansowe chcą załatwiać w tradycyjnej formie.
Po polisę najchętniej do agenta
W przypadku zakupu ubezpieczeń życiowych konsumenci zapytani o preferowany sposób zakupu polisy w zdecydowanej większości wskazują na tradycyjne formy. Z odpowiedzi ankietowanych wynika, że 46% najchętniej zawrze umowę ubezpieczenia u agenta, a 30% wybierze się w tym celu do oddziału towarzystwa ubezpieczeń. Tylko 27% zadeklarowało zakup polisy przez internet. W przypadku komunikacyjnych ubezpieczeń OC/AC odsetek klientów skłonnych do sfinalizowania transakcji drogą internetową jest nieco większy – 29% wskazań. Jednak nadal dominującą rolę odgrywa fizyczny kontakt z agentem, który wskazało 41% badanych.
Brak doświadczenia zniechęca do zakupu cyfrowego
Najmniejszą otwartość wobec cyfrowych usług finansowych wyrażają osoby najstarsze, powyżej 65. roku życia. Po przeciwległej stronie znajdują się przedstawiciele pokolenia X i Y, czyli osoby urodzone pomiędzy rokiem 1975 a wczesnymi latami 90. XX wieku, którzy deklarują największą gotowość do zastąpienia fizycznych kanałów interakcji obsługą zdalną. Z kolei najmłodsza generacja konsumentów (tzw. Zetki), która nie zna życia bez internetu, niekoniecznie jest skłonna przenieść wszystkie usługi finansowe do wirtualnego świata. Osoby do 24. roku życia preferują fizyczną formę interakcji z instytucją finansową w zdecydowanie większym stopniu niż dzisiejsi trzydziesto- i czterdziestolatkowie. Większość z nich chce dokonywać zakupu ubezpieczenia na życie czy polisy OC/AC przez tradycyjny kanał obsługi.
– Pokolenie Z, które w najbliższych latach stanie się dominującą grupą klientów instytucji finansowych, świetnie orientuje się w świecie nowych technologii i nie ma barier w korzystaniu z rozwiązań cyfrowych, dlatego może być zaskoczeniem fakt, że najmłodsi przy wielu czynnościach finansowych preferują bezpośredni kontakt z drugą stroną. Dotyczy to zarówno bardziej skomplikowanych operacji, np. zaciągnięcia pożyczki, jak również tych łatwiejszych, choćby zakupu polisy komunikacyjnej – komentuje Agnieszka Wachnicka, prezes Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego. – Relatywnie wysoka skłonność najmłodszych konsumentów do korzystania z tradycyjnych kanałów obsługi może wynikać z braku doświadczenia i słabego rozeznania w świecie finansów, przez co ważna dla nich staje się możliwość uzyskania pomocy lub konsultacji. Tezę tę potwierdzają wyniki badania – dla osób młodych ten czynnik jest ważniejszy niż cena usługi – dodaje.
Kluczowa rola doradców
Warto zwrócić uwagę, że podobne wnioski płyną z niedawnego badania przeprowadzonego przez CUK Ubezpieczenia. Z odpowiedzi jego uczestników wynikało, że grupą wiekową, która najczęściej wskazuje na potrzebę skorzystania z pomocy doradców, są osoby w przedziale wiekowym 18–24 lata (51,7%). Według ekspertów multiagencji może to wynikać z faktu, że ubezpieczenia nie są dla nich produktem pierwszej potrzeby i nie posiadają oni doświadczenia w tym zakresie. Drugą grupą (50,6%) są osoby powyżej 50. roku życia, które nie zawsze swobodnie poruszają się w świecie nowych technologii i internetu, więc bardziej komfortowo czują się, dokonując zakupu bezpośrednio u doradcy.
Badanie pokazało również, że preferowaną formą nabycia polisy jest zakup stacjonarny bezpośrednio w towarzystwie ubezpieczeń (56,8%) lub poprzez multiagencję (37,5%). Nieco mniejszą popularnością cieszą się kanały online – towarzystw ubezpieczeniowych (27%) i multiagencji (21,4%). Najrzadziej wybierana jest infolinia.
– Pomimo postępu technologicznego i rozwoju kanałów cyfrowych rola doradcy ubezpieczeniowego nadal będzie kluczowa dla całego procesu zakupowego i budowania relacji – mówi Anna Pawłowska-Kruzińska, dyrektor marketingu CUK Ubezpieczenia.
O badaniu FRRF:
Ogólnopolskie badanie „Finanse Polaków w czasie Covid-19. Jak trzy fale pandemii wpłynęły na portfele i zwyczaje finansowe Polaków” zostało przeprowadzone techniką CATI i CAWI w okresie marzec–kwiecień 2021 roku na reprezentatywnej próbie 1215 dorosłych Polaków przez firmę badawczą ABR Sesta na zlecenie Federacji Konsumentów i Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego. Próbę badawczą kontrolowano pod kątem następujących zmiennych: płeć, wiek, wielkość zamieszkiwanej miejscowości.
(AM, źródło: FRRF, gu.com.pl)
