Klient poszukuje jakościowych ubezpieczeń

0
693

O nowościach w produktach ubezpieczeniowych, kluczowych trendach na rynku i roli jakości w obsłudze klienta rozmawiamy z Dariuszem Idzikowskim, menedżerem produktu w Departamencie Leasingu w Warcie

Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Jakie kluczowe trendy na rynku ubezpieczeń dla leasingu można wyróżnić i jakie są ich potencjalne konsekwencje?

Dariusz Idzikowski: – Ubezpieczenia mienia w leasingu w obecnej formule są z nami już ponad 20 lat. Przez te lata oferta ubezpieczycieli ulegała zmianom, wypełniając luki, jakie pojawiały się w dążeniu do zaspokojenia często nietuzinkowych i wyrafinowanych oczekiwań klientów leasingowych. Był to czas, w którym zakres ubezpieczenia oferowany w tym segmencie rozrósł się do poziomu, który oferowany był klientom korporacyjnym, czyli przedsiębiorstwom.

W mojej ocenie obecnie trendem kształtującym ubezpieczenia leasingu, kiedy z punktu widzenia finansującego niewiele można już dodać, jest skupienie uwagi na potrzebach leasingobiorcy. Mam tu na myśli wyjście poza ramy zabezpieczenia mienia w związku z jego uszkodzeniem lub utratą przez faktycznego użytkownika.

Dobrym przykładem z naszej oferty jest tzw. miniBI, czyli ubezpieczenie, które pokrywa straty korzystającego, na poniesienie których jest on narażony w związku z wystąpieniem szkody w finansowanym przedmiocie. Efektem jest uniknięcie zakłócenia lub przerwy w działalności. W tym przypadku jedynym beneficjentem odszkodowania jest właśnie użytkownik, któremu pokrywamy koszty stałe lub zwiększone koszty działalności polegające na wynajęciu maszyny zastępczej, zleceniu usługi podwykonawcy czy opłacenia raty leasingowej.

Kolejnym elementem tego procesu jest także wychodzenie poza ramy ubezpieczenia czysto majątkowego. Dla nas oznacza to więcej niż tylko utracone korzyści w związku ze szkodą. Mam tu na myśli ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w związku z użytkowaniem finansowanego przedmiotu. Pierwsze próby tworzenia takich rozwiązań są już za nami. Przed nami czas testów i optymalizowanie zakresu ubezpieczenia dostosowanego do indywidualnych potrzeb rynku.

Już kolejny rok borykamy się z wysoką inflacją. Czy ten problem jest w jakiś sposób uwzględniany przez ubezpieczycieli?

– Jak najbardziej. W pewnym sensie staje się ona czynnikiem, który wyznacza oczekiwania klientów i myślę, że temat pozostanie z nami przez kilka najbliższych lat. Klauzula inflacyjna w kontekście ubezpieczeń korporacyjnych nie jest niczym nowym. Jeszcze kilka lat temu była ona często włączana do zakresu ubezpieczenia majątkowego.

W ubezpieczeniach leasingu nie jest to jednak kwestia już tak oczywista. Istotnym elementem jest to, kto zawiera umowę ubezpieczenia, czy z jej punktu widzenia następuje odtworzenie mienia, kto jest beneficjentem odszkodowania, czyja strata jest faktycznie pokrywana. W umowach generalnych dla klientów leasingowych obsługiwanych przez Wartę proponujemy rozwiązania dla tego pozornie prostego tematu.

Jak wygląda kwestia współpracy z firmami finansującymi leasing? Co ubezpieczyciele zapewniają swoim partnerom biznesowym w zakresie obsługi?

– Wyzwaniem dla ubezpieczeń w leasingu jest podążanie za zmieniającym się rynkiem finansowania. Coraz bardziej uproszczone procesy akceptacji ryzyka finansowego, maksymalne skracanie czasu, minimalizowanie liczby dokumentów. To się już dzieje i jest wyzwaniem dla świata ubezpieczeń korporacyjnych, których leasing jest częścią.

Wysoka jakość współpracy, na którą składają się m.in. optymalny zakres ubezpieczenia, cena, elastyczne podejście i szybkość reagowania, to standard w Warcie, który jednak stale podnosimy. Z naszego punktu widzenia uwzględnienie wszystkich stron umowy buduje pozycję rynkową. Produkt ubezpieczeniowy w segmencie leasingowym musi jakościowo odpowiadać na indywidualne potrzeby podmiotów zawierających umowę finansowania. Takie podejście buduje status lidera rynku, co jest naszym strategicznym celem.

W tym kontekście należałoby zapytać, czy dynamiczna taryfa ma szanse zaistnieć także w obszarze leasingu majątkowego?

– Myślę, że tak, ale nie zaryzykuję stwierdzenia, kiedy to nastąpi. Z pewnością są obszary, gdzie takie rozwiązania sprawdziłyby się i pozytywnie wpływałyby na rozwój sprzedaży. Wymaga to jednak dostosowania wybranych procesów i na początek wsparcia działów IT. Jestem natomiast przekonany, że jest to rozwiązanie, po które będziemy chcieli sięgnąć już wkrótce.

Jaką rolę na rynku ubezpieczeń leasingowych odgrywa kwestia jakości obsługi szkód? Czy klienci zwracają uwagę na te kwestie?

– Szkoda jest zdarzeniem, z którym radzić musi sobie przede wszystkim klient docelowy, czyli użytkownik np. samochodu czy maszyny. To też czas, kiedy może sprawdzić, czy zawarł dobrą umowę ubezpieczenia u dobrego ubezpieczyciela. Dlatego jakość tego procesu jest ważna dla klienta firmy ubezpieczeniowej i leasingowej.

W tym obszarze zdecydowanie mamy czym się pochwalić. Od kilku już lat utrzymujemy pozycję lidera w zakresie jakości obsługi klienta, czego dowodem są np. sprawozdania Rzecznika Finansowego. 

Co ważne, cały czas rozwijamy ten obszar, gdyż „świat” szkód nieustannie się zmienia. Jeszcze dziesięć lat temu główną przyczyną szkód były tzw. zdarzenia naturalne, ryzyka nazwane. Szukanie przykładów szkód tzw. innych nienazwanych ryzyk zewnętrznych wcale nie było łatwe. Zdarzenia powstałe przez tzw. czynnik ludzki zarezerwowane były jedynie dla niektórych linii ubezpieczeniowych.

Obecnie wspomniane szkody spowodowane np. błędem w obsłudze to jedna z najczęstszych przyczyn szkód frekwencyjnych, które dodatkowo do niedawna traktowane były jako szkody niewielkich rozmiarów. Dynamiczny postęp technologiczny spowodował, że naprawdę niewielki błąd doprowadza do zdarzeń, które nazywamy „dużymi”. Zaawansowana elektronika w maszynach przemysłowych, precyzja, wielofunkcyjność urządzeń powoduje, że niewielkie błędy kończą się szkodą całkowitą. Jest to niewątpliwie wielkie wyzwanie stojące przed rynkiem ubezpieczeniowym w najbliższych latach.