Klient ubezpieczeniowy nie zaczyna już rozmowy od pytania „Czym różni się polisa A od B”. Często przychodzi z gotową odpowiedzią – wyposażony w wiedzę zdobytą w internecie. Sztuczna inteligencja podpowiada mu rozwiązania, porównywarki wyliczają składki, a fora internetowe pełne są gotowych opinii. To zmienia układ sił.
Agent nie jest już pierwszym źródłem informacji, ale przewodnikiem, który potrafi nadać im sens, odnieść się do realnej sytuacji życiowej klienta i zbudować relację opartą na zaufaniu. W tym świecie szkolenia agentów muszą wyjść daleko poza tabelki produktowe – liczą się umiejętności miękkie, case studies i eksperckość. Przewagę daje zdolność interpretacji, doradztwa i budowania relacji.
Jeszcze kilka lat temu było zupełnie inaczej. To agent edukował klienta, budował świadomość ubezpieczeniową i tłumaczył, dlaczego poza ubezpieczeniem, np. mieszkania, warto również rozważyć zakup ubezpieczenia na życie i dlaczego warto je zabezpieczyć. To on był głównym, a często jedynym źródłem wiedzy o ryzykach i możliwościach ochrony. Dziś ta rola się odwróciła – klienci często zaskakują przygotowaniem, oczekiwaniami i pytaniami, których jeszcze niedawno w ogóle by nie zadali.
Nowa rola klienta w procesie sprzedaży ubezpieczeń
Internet i rozwój narzędzi opartych na AI sprawiły, że klient ma dziś w kieszeni dostęp do niemal nieograniczonej wiedzy. Może samodzielnie porównać polisy, przeanalizować warunki i skorzystać z podpowiedzi algorytmów. W efekcie w relacji z agentem rośnie nie tylko świadomość klienta, ale też jego oczekiwania wobec jakości rozmowy i doradztwa.
Agent nie jest już pierwszym źródłem informacji – staje się przewodnikiem, który nadaje im sens i przekłada na konkretne rozwiązanie dopasowane do sytuacji klienta. Relacja klient – agent przybrała układ partnerski, w którym obie strony są coraz lepiej przygotowane do rozmowy.
Zmiana oczekiwań wobec agenta
Rola agenta ubezpieczeniowego się zmieniła. Obecnie oczekuje się, aby pełnił funkcję eksperta i doradcy strategicznego. Klient przestał przychodzić już po podstawowe informacje – te zdobędzie sam. Oczekuje natomiast, że agent przeanalizuje jego sytuację rodzinną, zawodową, majątkową, a nawet otoczenie społeczne i znajdzie optymalne rozwiązanie. Zaproponuje coś ponad randomowe rozwiązania. Liczy się eksperckość, empatia i indywidualne podejście. Tego nie potrafi zrobić chatbot ani porównywarka – to unikalna przewaga agenta.
W praktyce wiele sieci sprzedaży nadal koncentruje szkolenia agentów głównie na wiedzy produktowej. To w obecnych czasach zdecydowanie za mało. W tak dynamicznie zmieniającym się środowisku znaczących zmian wymaga również przygotowanie do pracy.
Klienci, którzy sami korzystają z AI, potrzebują rozmowy, w której poczują się zrozumiani i zaopiekowani. Dlatego coraz wyraźniej widać luki w kompetencjach miękkich – od umiejętności zadawania pytań, przez analizę informacji od klienta, aż po zdolność prowadzenia rozmowy partnerskiej. To właśnie te elementy decydują dziś o skuteczności sprzedaży.
Przyszłość – agent wspierany, nie zastąpiony przez AI
W wielu branżach, tak samo w ubezpieczeniach, krążą domysły dotyczące dalszych losów poszczególnych zawodów i ich roli. Sztuczna inteligencja nie zniknie – przeciwnie, będzie coraz bardziej obecna, a jej algorytmy mocniej rozwinięte. Będzie wspierać analizę danych, pomagać w przygotowywaniu wariantów ofert czy usprawniać procesy administracyjne.
Jednak ostatni etap sprzedaży ubezpieczenia – moment, w którym klient podejmuje decyzję i korzysta z oferty wybranego towarzystwa – należy do agenta ubezpieczeniowego, który potrafi spojrzeć szerzej, zrozumieć kontekst życia klienta i nadać technologii ludzki wymiar. To właśnie od niego zależy finalizacja rozmowy i sukces sprzedażowy.
Technologia może wspierać proces analizy czy przygotowania wariantów, ale to przygotowanie agenta, jego umiejętność nawiązania relacji i zbudowania zaufania przesądzają o decyzji klienta. Dlatego szkolenia muszą ewoluować – z naciskiem na kompetencje relacyjne i praktyczne, które stają się fundamentem trwałej przewagi konkurencyjnej sieci sprzedaży.
Joanna Jastrzębska
członkini zarządu eOFWCA.pl
