Komisja Nadzoru Finansowego sprawdza, jak duże multiagencje wypełniają wymogi formalne dotyczące przeprowadzania przez agentów analizy potrzeb klienta. Wiadomo już, że zastrzeżeń jest tak wiele, że bez wątpienia kontrole dosięgną również mniejszych podmiotów.
Analiza potrzeb klienta ma za zadanie określić wymagania i warunki ubezpieczeniowe dopasowane do oczekiwań osoby zainteresowanej zakupem polisy. A dlaczego? Bo w zasadzie każdy klient poszukujący ochrony ubezpieczeniowej staje przed trudnym wyborem produktu, który sprosta jego potrzebom w zakresie ryzyk, jakie chce zabezpieczyć, ale również ceny, która byłaby dla niego akceptowalna.
Komisja przestrzega, ale nie mówi, co robić
KNF robi kontrole, straszy, ale nie mówi, jak wykonywać analizę potrzeb klienta dobrze. Wciąż brakuje jasnych instrukcji. Wiadomo tylko, że każdy agent musi wykonywać APK, ale też każdy agent może wykonywać ją po swojemu, według swojego indywidualnego pomysłu, o ile będzie on zgodny z wytycznymi regulatora.
– W Berg System dogłębnie analizujemy zmiany zachodzące na rynku ubezpieczeń i jesteśmy na bieżąco z informacjami, jakie Komisja Nadzoru Finansowego wypuszcza na temat analizy potrzeb klienta.
Dzięki temu jesteśmy w stanie podpowiadać klientom, co w badaniu ich potrzeb może być istotne dziś i w przyszłości. Do tego dostarczamy rozwiązań, które pozwalają na działanie multiagencji zgodnie z obowiązującym prawem – mówi Marcin Konopka, prezes Berg System.
Czym jest APK dla multiagencji?
Odpowiedzialność za przeprowadzanie, zbieranie i archiwizowanie analizy potrzeb klienta leży na multiagencjach, które działają na rzecz wielu towarzystw. To nie pojedynczy agent czy OWCA ponosi bezpośrednie konsekwencje za brak dopełnienia formalności, ale właśnie właściciel multiagencji.
Wybierając ofertę ubezpieczeniową, trzeba wiedzieć, że jest wiele istotnych czynników, które mogą mieć wpływ na dochodzenie swoich roszczeń, kiedy dojdzie do sytuacji, w której okaże się, że ubezpieczenie powinno pomóc. Wymienić tu można: wysokość sumy ubezpieczenia, zakres ubezpieczenia, wyłączenia ochrony ubezpieczeniowej czy sposób ustalania wysokości i potem wypłaty odszkodowania. Ale nie każdy klient musi się na tym znać.
Dlatego też, aby pomóc mu w podjęciu tej niełatwej decyzji i dopasować ofertę do jego potrzeb, powstały przepisy prawa nakładające na firmy ubezpieczeniowe obowiązek przeprowadzenia analizy potrzeb klienta jeszcze przed zawarciem umowy ubezpieczenia.
Procedura APK opisana została w unijnej dyrektywie IDD dotyczącej sposobu dystrybucji ubezpieczeń. Dotyczy ona m.in. pracy pośredników ubezpieczeniowych, czyli agentów i brokerów, ale również sposobu oferowania przez nich ubezpieczeń.
Głównym celem IDD jest zapewnienie klientom podjęcia świadomych decyzji zakupowych poprzez przeprowadzoną wcześniej analizę ich potrzeb. Przepisy te działają w Polsce od października 2018 r.
Brak zasad, brak chęci
Ustawodawca nie określił, w jaki sposób powinno się taką analizę przeprowadzić. Stąd na rynku dystrybucji ubezpieczeń powstała cała paleta przykładowych wzorów APK. To sprawia, że podejście do tematu jej przeprowadzenia i stopnia zaangażowania w wielu przypadkach jest bardzo zróżnicowane. Na szali waży się czas klienta i idealnie sprofilowana oferta. Praktyka pokazuje jednak, że agenci ubezpieczeniowi wybierają zazwyczaj tę pierwszą opcję, bo klient ponagla i chce jak najszybciej dobrnąć do etapu zamknięcia sprzedaży.
Problemem APK jest też fakt, że klientowi trzeba dać kolejny druk do wypełnienia, a to wymaga dodatkowych obowiązków po stronie agenta. Dochodzą do tego kwestie archiwizowania dokumentacji i dodatkowych kosztów z tym związanych. Nie ma się więc co dziwić, że agenci niechętnie łapią się za ponadprogramowe zadania.
APK działa więc obecnie na zasadzie potwierdzenia, że agent może sprzedać klientowi dany produkt, aniżeli wybadania jego rzeczywistych potrzeb. Agent musi się dowiedzieć, jakie klient ma produkty i jakich rozwiązań chce. Pyta go więc zazwyczaj o to: ile ma lat, jaki jest jego sposób zarobkowania, jaki jest jego stan cywilny oraz ile osób w gospodarstwie domowym jest od siebie zależnych finansowo. Analiza potrzeb klienta w obecnym kształcie ma więc bardzo wąski zakres.
Klient pod fachową opieką
KNF chce jednak sprofesjonalizować działania agenta ubezpieczeniowego, dążąc do tego, aby ten był pewnego rodzaju lekarzem pierwszego kontaktu. To na nim spoczywa odpowiedzialność, by klientowi zaproponować odpowiednio dopasowane produkty. Agent ubezpieczeniowy musi mieć więc podstawową wiedzę w zakresie identyfikacji ryzyk ubezpieczeniowych, a ta analiza ma temu służyć.
Niezależnie od tego, co klient kupuje, agent powinien mieć obowiązek poinformowania go, że jeżeli w jego najbliższej rodzinie były przypadki chorób nowotworowych, to statystycznie jest duże prawdopodobieństwo, że on również może być chory na raka i powinien to ryzyko zabezpieczyć.
Każdy klient ma jakieś potrzeby ubezpieczeniowe i ryzyka, które mogą się w jego życiu wydarzyć. Dla niektórych profilów klienta jest to bardziej prawdopodobne, dla innych mniej. Klient bez dzieci ma zerowe prawdopodobieństwo, że jego dziecko złamie rękę, ale osoba posiadająca potomstwo to prawdopodobieństwo ma już dużo wyższe. To samo z osobami, które jeżdżą na nartach i wykonują ten sport rekreacyjnie albo extremalnie. Przykłady można by mnożyć.
– W Berg System zbieramy najlepsze praktyki z rynku i tworząc nasze narzędzia, pomyśleliśmy o bardzo elastycznym module, w którym każdy agent może wprowadzić swoje pytania. Pozwala to w szybki i prosty sposób tworzyć rozbudowane profile klientów. Dzięki takiemu podejściu za rok, dwa lub trzy agent będzie mógł dokonywać segmentacji klientów poprzez nasz program i np. wysyłać do odpowiednich grup docelowych newsletter o jednej tematyce, a dla innych o drugiej, docierając do każdej z nich z precyzyjnie dopasowaną ofertą w czasie, w którym one mogą tego potrzebować – podkreśla Marcin Konopka.
Agent wyposażony w narzędzia
Agenci muszą też patrzeć na wyzwania czasu, w jakim obecnie jesteśmy. Trwa pandemia i znacząco zmieniła ona sposób pracy z klientami.
– Coraz częściej jest to zdalna współpraca z klientem, dlatego narzędzie, o którym mówimy, musi być do wykorzystania online. Nasz moduł APK może działać jako osobny instrument, ale jego integracja z CRM, a w nim z kartą klienta i historią jego obsługi, tworzy kompleksowy system przeznaczony dla branży ubezpieczeniowej – mówi prezes Berg System.
Mając do dyspozycji CRM, agent (multiagencja) może archiwizować APK, ale też wykonywać w systemie czynności administracyjne. Program pomaga mu na bieżąco weryfikować listę polis, do których APK jest, a do których nie ma. W razie kontroli lub reklamacji klienta dane o ubezpieczonym są uporządkowane i wprowadzone w jednym miejscu. Takie rozwiązanie daje też agentowi możliwość jasnej i szybkiej oceny tego, co klientowi jest potrzebne – może więc sprzedawać więcej. Dobierając dla niego odpowiednie rozwiązania, agent buduje też swój autorytet. Finalnie może się więc okazać, że spełnianie wymogów APK to jednak same korzyści, a nie uporczywe procedury.
– Dla multiagencji i agentów, którzy korzystają z narzędzi takich jak Berg System, kontrola KNF to bezstresowa formalność – zapewnia Marcin Konopka.
