Każdy agent majątkowy w swojej karierze prędzej czy później spotyka się z sytuacją, w której trafia do niego klient fatalnie ubezpieczony. Z jednej strony to świetnie, gdy już do nas trafi, możemy przecież mu pomóc i dobrać odpowiednią polisę.
Z drugiej strony nie da się przejść nad tym obojętnie i nie zadać sobie pytania – skąd się biorą takie polisy, kto je robi i dlaczego je robi?
Ochrona nie wiadomo za bardzo od czego
Często przychodzą do mnie klienci, którzy nie mają pojęcia, co zawierała ich wcześniejsza polisa i w przypadku jakich zdarzeń mogą skorzystać z pomocy. Większość z nich nie wie również o istnieniu dodatkowych usług, jak assistance dla domu czy coraz częściej proponowana w zakresach pomoc medyczna, chociażby w transportach medycznych czy po dłuższym pobycie w szpitalu.
Zerkamy w polisę naszego nowego klienta i widzimy ubezpieczenie stałych elementów i ruchomości domowych od wszystkich ryzyk na sumę 10 tys. zł. Klient jest przekonany, że posiada ubezpieczenie „od wszystkiego”, bo przecież tak jest napisane w polisie! Tylko konkretnie nie za bardzo wie od czego. Ja też nie wiem, co miała ochronić ta umowa…
Dopiero w rozmowie uświadamiamy mu, że te 10 tys. zł to maksymalna wysokość odszkodowania, jaką może otrzymać po utracie całego swojego majątku, czyli mieszkania i wszystkiego, co się w nim znajduje. Czy 10 tys. zł wystarczy mu na zorganizowanie sobie życia na nowo? Odpowiedź jest oczywista. Ale miało być tanio…
Kopiuj, wklej i do przodu!
Drugim najczęściej spotykanym przez nas błędem popełnianym na polisach mieszkaniowych jest wystawianie kontynuacji umowy bez żadnej weryfikacji sum ubezpieczenia i bieżących potrzeb. Zakres z ostatniego roku kopiowany jest na kolejny rok i tak w kółko. Rekordzistka miała 15 lat kontynuacji ubezpieczenia domu na sumę 70 tys. zł, tak jak na pierwszej polisie.
Trwa obecnie ogólnopolska akcja towarzystw ubezpieczeniowych zachęcająca do weryfikacji sum ubezpieczenia mieszkań i budynków mieszkalnych. Trudno zwiększa się świadomość klienta i potrzeba do tego długiej i cierpliwiej rozmowy, ale wydaje się oczywiste, że każdy agent niejako z urzędu powinien to robić. Dlaczego nie robi? Nie wiem.
Dziękuję, bank przy kredycie już mnie ubezpieczył
To kolejny wątek wart poruszenia. Trzeba oddać sprawiedliwość, że niektóre oferty ubezpieczeń w bankach są naprawdę dobre. Mają szeroki zakres, odpowiednio dobrane sumy ubezpieczenia oraz oferują dodatkowe pakiety pomocowe. Niestety, tylko niektóre.
Znacznie więcej widzimy polis, w których ubezpieczono wyłącznie mury nieruchomości, często nawet bez stałych elementów, a osobiście spotkałam się raz z polisą, której zakres obejmował jedynie „utratę nieruchomości wskutek zdarzeń losowych”, rozumianą jako szkodę przekraczającą 70% wartości nieruchomości.
Wyłapujemy też różnice zakresowe na produktach znanych towarzystw, przeznaczone dla różnych kanałów sprzedaży. To nawet wydaje się logiczne – interesem banku jest zabezpieczenie mienia, na które udzielił kredytu przed jego częściową lub całkowitą utratą. Banku nie interesuje awaria pieca grzewczego, zalanie szafek po wycieku ze zmywarki czy pęknięta kabina prysznicowa.
Zdarzenia losowe czy all risk – oto jest pytanie
Mój osobisty pogląd jest taki, że ubezpieczenie na ryzykach nazwanych wcale nie jest tym złym, niepoprawnym. Po pierwsze, są sytuacje, w których może być jedynym dostępnym zakresem, np. ze względu na wyjątkową specyfikę. Po drugie, nie każdy klient potrzebuje ubezpieczenia „od wszystkiego”.
Natomiast ważne jest tutaj, aby klient rozumiał różnicę i miał świadomość, że niektóre zdarzenia nie są objęte ochroną ubezpieczeniową. Jeśli tak się stanie, nic nie stoi na przeszkodzie, by zaproponować mu ochronę na ryzykach nazwanych. Być może klient posiada środki i możliwości ponoszenia skutków pieniężnych nietypowej szkody.
Presja ze strony klienta zaćmiewa umysł?
Tak sobie myślę, że to właśnie presja ze strony klienta zaćmiewa czasem umysł agenta. Widziałam kiedyś polisę mającą być ubezpieczeniem mieszkania na wynajem obejmującą tylko ruchomości domowe. Przecież to jest bez sensu! W mieszkaniu będącym przedmiotem najmu ruchomości najczęściej nie należą do właściciela mieszkania.
Zadzwoniłam do wystawiającej polisę agentki, bo to znajoma, zapytałam – może jest druga polisa na mury tego mieszkania? Nie ma, klientka podała budżet i żądała ubezpieczenia w tej kwocie „wszystko jedno jakiego”, a była tak napastliwa, że koleżanka w końcu uległa. Nie pochwalam, ale potrafię zrozumieć.
Inne błędy, jakie często spotkamy, to brak danych pozostałych współwłaścicieli nieruchomości – bo klient ich nie zna, nie ma dostępu do peseli, w ogóle to jest RODO, a on chce polisę teraz i już! Dociśnięty agent, który podda się tej presji, taką polisę wystawia.
Interpretacje tej sytuacji mogą być różne, niektóre firmy zastosują zasadę proporcji w tej sytuacji – potraktują jako ubezpieczoną tylko tę część budynku, która należy do figurującego na polisie klienta, i wypłacą świadczenie zgodnie z udziałami w budynku.
Nie ulegajmy tej presji w żadnym razie. Wymagajmy traktowania tematu ubezpieczeń z należytą powagą i odpowiedzialnością, wierzę, że dzięki temu nasz zawód będzie bardziej doceniany.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
właścicielka KBM Ubezpieczenia
