W mediach informujemy o „stabilnym rozwoju” i „rekordowych zyskach”, podczas gdy wielu z nas tkwi w starych technologiach i bałaganie informacyjnym. A klienci nie są wcale zadowoleni.
Zwykle im bardziej rozbudowana struktura firmy ubezpieczeniowej, tym większy problem z koordynacją działań, mierzeniem ich efektywności oraz integracją gromadzonych danych.
Trochę o trudnościach branży ubezpieczeń
Agregacja informacji jest kłopotliwa, zwłaszcza gdy w grę wchodzi zarządzanie wieloma rodzajami dystrybutorów, procesów, transakcji, zadań itp. Wysoki poziom złożoności zwykle oznacza dla ubezpieczyciela konieczność wprowadzenia wielu systemów administracyjnych, a co za tym idzie – trudności na poziomie sprawozdawczym i analitycznym. Skutkuje to słabą jakością obsługi, przeszkodami w ocenie wydajności procesów, mało wiarygodnymi danymi oraz wysokimi kosztami wsparcia.
Jednak nie każdy zdaje sobie sprawę, że procesy budowania dobrych relacji z klientami i dystrybutorami, szybkiego wprowadzania produktów na rynek oraz monitorowania ekonomiczności działań stanowią istotne składowe przemyślanego systemu zarządzania, który bez narzędzi i technologii istniałby wyłącznie na papierze.
Problem systemów legacy
Z problemem tzw. legacy software, czyli z problemem posiadania przestarzałych systemów zarządzania, stykają się ci, którzy doświadczają trudności lub wręcz niemożności dokonania oczekiwanych modyfikacji czy synchronizacji w posiadanych systemach ze względu na występowanie barier technologicznych. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest wiele.
Część ubezpieczycieli boryka się z przestarzałymi systemami, w których strach wprowadzać zmiany, ponieważ istnieje realne ryzyko wystąpienia błędów nie do naprawienia – czasem już trudno o specjalistę zaznajomionego z technologią, w której systemy te zostały stworzone.
Kolejną barierą są systemy-składaki, skonstruowane z różnych modułów, często trudnych do zsynchronizowania ze sobą, co powoduje, że ciężko jest wykorzystać ich pełen potencjał, a koszty ich implementacji, utrzymania i rozwoju w dotychczasowym ekosystemie tylko się mnożą.
Problem dotykający wielu
Większość klientów zgłasza się do nas właśnie z potrzebą rozwiązania kwestii legacy. Wiemy już, że jest to problem ogólnoświatowy, co potwierdzają wyniki ankiety przeprowadzonej przez nas na początku bieżącego roku, podczas webinaru na rynku ASEAN.
40% ankietowanych – co stanowiło zdecydowaną, bo czterokrotną przewagę w stosunku do kolejnego wyzwania – jako główną przeszkodę we wdrażaniu nowych rozwiązań wskazało właśnie utknięcie na etapie wciąż sprawiających kłopoty systemów legacy.
Problem jest nie tylko globalny, ale także palący, ponieważ większość tych samych ankietowanych widzi przyszłość sprzedaży ubezpieczeń w perspektywie pięciu najbliższych lat jako w pełni zdigitalizowaną i samoobsługową (53%). Olbrzymią wartość upatrują w sprzedaży ubezpieczeń działu Healthcare (60%).
Nasi azjatyccy koledzy nie ujmują również znaczenia kanałowi sprzedaży pośredniej, ponieważ dalej planują inwestować zwłaszcza w pełni zdigitalizowane i zautomatyzowane narzędzia ułatwiające codzienną pracę agentów i brokerów (31%).
Stagnacja i kończąca się cierpliwość
Trudno pogodzić się ze spadkiem rozpoznawalności marek ubezpieczeniowych, ponieważ gdzieś po drodze po prostu rozmył się rzutki slogan „klienta w centrum”.Tytułowy cytat z Goethego nabiera zatem aktualności: bo brak rozwoju oznacza kapitulację.
A przecież wiemy, co mamy robić. Klienci i dystrybutorzy już w niejednym raporcie jasno sprecyzowali swoje potrzeby: chodzi przede wszystkim o samoobsługę oraz wsparcie w multizadaniowych centrach obsługi, bez przełączania od specjalisty do specjalisty.
Nawet dostawcy IT dostosowują się do ograniczeń budżetowych ubezpieczycieli, np. dzieląc projekt na fazy i transze. Stagnacja w zakresie wydatków na R&D jest wyczuwalna nie tylko na etapie wysokopoziomowych, międzybranżowych analiz, ale co gorsza, również przez najbardziej zainteresowanych, czyli przez klientów i dystrybutorów. A ci, uczestnicząc przecież każdego dnia w wielu różnych transakcjach zakupowych – od zakupu pieczywa po smartfona – są rozpieszczani przez ekspertów od CX (Customer Experience) na wszelkie możliwe sposoby. Są więc już przyzwyczajeni do takiego sposobu budowania z nimi relacji.
Głód przyjaznych praktyk ciągle rośnie i tyczy się to również ubezpieczeń. Czas oczekiwania klientów na zmiany trwa, ale kiedy skończy się ich cierpliwość, branża z pewnością odczuje to z dużą siłą.
Rozwiązania Comarch dla ubezpieczeń: www.comarch.pl/finanse/ubezpieczenia/
Sylwia Frątczak
Product Marketing Manager, Comarch
