Większość nieporozumień i konfliktów (spotkałem się z tezą, że nawet 99%) nie wynika ze złej woli, tylko ze złej komunikacji. Dlatego każda inwestycja poniesiona w poprawę tejże jest warta swojej ceny.
Jednym z elementów dobrej komunikacji jest wprowadzenie w życiu, a przede wszystkim w praktyce biznesowej (kontaktach z klientami, ale i współpracownikami) kultury informacji zwrotnej.
Ostatnio zauważam, że unikam wielu sytuacji, które przytrafiają się moim znajomym. Okazuje się, że potrafię w odpowiednim momencie namierzyć punkty zapalne i je rozbroić. Nie ma potem problemu z „likwidowaniem szkód”, bo nic się nie zniszczyło. Co najciekawsze, wszystko to dzieje się niejako poza mną. Pewne umiejętności posiadłem już w stopniu pozwalającym na nieświadomą kompetencję. Wszystko to przekłada się na efektywność biznesową i co najważniejsze – na szczęśliwe życie.
Ale to wymagało wcześniejszych poświęceń – potrzebowałem skąpać swoje ego we krwi! Robiłem to nieustannie przez 12 lat, uczestnicząc w spotkaniach Toastmasters International. To organizacja edukacyjna zbudowana, ufundowana na kulturze informacji zwrotnej. Wszyscy uczestnicy biorą udział w klubach właśnie po to, aby dawać i otrzymywać tzw. feedback. Tu wierzy się, że jest to najskuteczniejsza metoda nauki, poprawy kompetencji.
Zauważ jednak, że o ile krytykować nam łatwo (choć najczęściej nie wprost, tylko „za plecami”), to otrzymać „na twarz” krytykę nie jest już tak przyjemnie. I dlatego należy pamiętać o dwóch podstawowych zasadach informacji zwrotnej.
Po pierwsze: powinna być chciana
Oznacza to, że nie mówimy wszystkiego, co mamy na końcu języka, wszystkim dookoła. Przekazujemy informację zwrotną tylko tym osobom, które wyraziły chęć jej otrzymania.
Z drugiej więc strony, jeśli to my chcemy ją otrzymać, poprośmy o nią, zaznaczając dokładnie, na czym nam zależy (szczerości, może aż do bólu). Żeby nie było takich sytuacji jak w dowcipie, gdy na randce w ciemno dziewczyna prosi chłopaka, żeby powiedział jej o swojej największej wadzie. On twierdzi, że to szczerość. Ona na to, że nie sądzi, żeby to była wada. A on, że ma gdzieś, co ona sądzi.
Tutaj nieoczekiwana szczerość zabija relację. Nie w każdej sytuacji, nie w każdym kontekście szczera informacja zwrotna jest więc pożądana.
Po drugie: ma być konstruktywna
A oznacza to tyle, że mówimy o zachowaniach, a nie o człowieku, oraz sugerujemy możliwości zmiany zachowania, pokazujemy inne sposoby na osiągnięcie zamierzonego celu. Nie wartościujemy tu kategorycznie. Nie mówię więc, że ktoś zrobił coś źle i ma zrobić inaczej. Mówię, że zrobił tak i tak, ja to odebrałem w dany sposób i może warto by było zrobić to inaczej, na przykład… – tu podaję, jak bym to zrobił.
Informacja zwrotna to prezent. Druga osoba może go przyjąć i zacząć korzystać albo przyjąć i nie korzystać. Jej wybór.
Wracając do początku: jeśli chcesz być efektywniejszy w biznesie (i nie tylko), proś i przyjmuj informacje zwrotne. Skąp swoje ego we krwi. To pozwoli się rozwijać, ale „nie odlecieć”, uniknąć tzw. sodówki.
Czytałem kiedyś o rzymskim wodzu, który odbywając tryumf w wiecznym mieście, pławiąc się w chwale, oklaskach publiki, rzucanych pod nogi kwiatach, korzystał jednocześnie „z usług” jednego ze swoich niewolników, który miał stać za nim i przez cały czas szeptać mu do ucha: „jesteś tylko człowiekiem”.
Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska
