O doświadczenia klienta warto dbać na każdym etapie współpracy. Jednak bez względu na to, jak dobrze oceni on swojego ubezpieczyciela w trakcie trwania tej współpracy, największy wpływ na końcową ocenę będzie miał etap likwidacji szkody.
Na etapie likwidacji klient mówi: sprawdzam. I wtedy też ubezpieczyciel musi stanąć na wysokości zadania. Pomoże mu w tym technologia.
Z najnowszego badania Deloitte Digital CE „Polish Customer Xperience Drivers” wynika, że największą bolączką klientów jest brak poczucia bezpieczeństwa i zaopiekowania w momencie zgłaszania uwag w związku z użytkowanym produktem lub usługą. W ubezpieczeniach to zazwyczaj etap likwidacji szkody. Jakość doświadczeń na tym etapie determinuje skuteczność załatwienia sprawy, szybkość oraz łatwość zgłoszenia i utrzymania dalszego kontaktu. By móc skutecznie dostarczyć te wartości na rynek, z jednej strony zaproponowaliśmy naszym klientom wygodne narzędzia, takie jak zgłaszanie szkody online i możliwość wypłaty odszkodowania w ciągu 24 godzin, a z drugiej weszliśmy na ścieżkę transformacji procesów szkodowych wewnątrz organizacji.
W LINK4 nigdy nie baliśmy się innowacyjnych rozwiązań, ale na ścieżkę transformacji technologicznej w pełnym tych słów znaczeniu weszliśmy w 2017 r. Wtedy też pojawiły się w naszej firmie pierwsze roboty, i to właśnie w obszarze likwidacji szkód. Dziś nie mamy wątpliwości, że wygrają ci, którzy największe zmiany rozpoczęli jeszcze w czasach tzw. prosperity, bowiem każdy kolejny rok będzie wymagał od ubezpieczycieli koncentracji na wybranych, strategicznych celach.
Tylko w 2019 r. do szkodowej rodziny robotów dołączyło kolejnych 15, które znacząco wpływają na efektywność pracy oraz możliwości wprowadzania dodatkowych aktywności satysfakcjonujących klienta. Wspierają one m.in. automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych oraz szkód osobowych, aktualizację rezerwy i wprowadzanie kosztów oględzin wykonanych przez dostawców zewnętrznych, weryfikację szkodowości pojazdu, ściąganie dokumentacji szkodowej, obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, obsługę opinii medycznych czy weryfikację pojazdów ubezpieczonych w zakresie AC.
Od środka…
Jednak to, co będzie determinować przewagi konkurencyjne w najbliższych latach i nad czym rozpoczęliśmy prace w ubiegłym roku, to analityczna segmentacja szkód. Dzięki niej możemy zintegrować silniki analityczne wyznaczające ścieżkę likwidacji z rejestracją szkody. Wprowadzona zmiana pozwala doradcy już na etapie rejestracji wskazać odpowiednią ścieżkę, w jakiej będzie likwidowana jego szkoda, z uwzględnieniem zarówno reguł biznesowych, jak i modelu zachowań klienta oraz jego preferencji.
Doradca jeszcze podczas rozmowy uzupełnia dane w systemie, a następnie otrzymuje proponowaną ścieżkę likwidacji, którą przekazuje klientowi w tej samej rozmowie. Analityczna segmentacja szkód umożliwia także wczesne wykrywanie szkód całkowitych, co może znacznie przyspieszyć proces likwidacji w takich przypadkach.
W procesie szkodowym na doświadczenia klientów istotny wpływ mają także likwidatorzy. Ich pracę w LINK4 również wspomaga technologia. W specjalnie zaprojektowanej aplikacji, na podstawie posiadanych danych o kliencie, mogą jeszcze precyzyjniej wyliczyć kwotę odszkodowania. Samo rozwiązanie zaś umożliwia analizę informacji pozyskanych w prowadzonych z klientem tematach, co pozwala zaproponować najbardziej dopasowane do preferencji klienta scenariusze dalszej współpracy.
…i na zewnątrz
Poza robotami, które wspierają naszych ludzi w codziennej pracy, mamy też narzędzia, z których klient może samodzielnie skorzystać, by skrócić czas likwidacji szkody do niezbędnego minimum. Służy temu nowa aplikacja mobilna i ścieżki przyspieszonej likwidacji. W 2019 r. wprowadziliśmy nowy formularz rejestracji szkody z ubezpieczenia OC, pozwalający na szybkie i sprawne zebranie danych, a następnie wyznaczenie ścieżki likwidacji opartej na regułach biznesowych i rzeczywistych preferencjach klientów. A ci coraz chętniej wybierają przyspieszoną likwidację.
Obecnie ok. 30% szkód komunikacyjnych i ok. 60% szkód mieszkaniowych jest likwidowanych w trybie uproszczonym. Wystarczy skorzystać z aplikacji w przeglądarce mobilnej telefonu i w prostym formularzu załączyć zdjęcia szkody. Dotychczas najszybsze odszkodowanie zostało wypłacone na konto klienta w cztery godziny po zgłoszeniu szkody.
Marek Wasilewski
dyrektor Pionu Szkód LINK4
