Po upływie roku od powołania Rzecznika Klienta Link4 piastująca tę funkcję Barbara Bochyńska podsumowała ten okres. – To był dla mnie niezwykle ciekawy i fascynujący rok, bo jeszcze nigdy nie byłam tak blisko klienta i wszystkich jego emocji – mówi.
Barbara Bochyńska zwraca uwagę, że miała okazję dobrze poznać klientów przez kilkanaście lat pracy w likwidacji szkód. Zawsze była to jednak perspektywa pracownika towarzystwa ubezpieczeń. Wejście w „buty” klienta pozwoliło jej spojrzeć z innej perspektywy.
– Na to wejście w „klienckie buty” nie musiałam długo czekać – pierwszy wniosek wpłynął do mnie już 30 maja 2020 roku. A za nim kolejne i kolejne. Razem to ponad 180 ludzkich historii, a w nich cały wachlarz emocji – rozczarowania, złości, bezradności. Niektóre z nich mogą wydawać się błahe, ale to tylko jeden punkt widzenia, bo dla klienta jego sprawa w danym momencie jest zawsze najważniejsza – opowiada Barbara Bochyńska. – Zgłaszały się do mnie zarówno osoby potrzebujące wsparcia w sprawach reklamacyjnych, jak również mające problem z uzyskaniem informacji, potrzebujące przeprowadzenia przez procedurę lub dodatkowych wyjaśnień. Każdy otrzymany wniosek został „zaopiekowany” i żaden nie pozostał bez odpowiedzi. Prawie połowa spraw, o których piszą klienci dotyczy likwidacji szkód, pozostałe obsługi polisy, RODO. Dostaję również anonimy w stylu „uprzejmie donoszę” – dodaje.
Barbara Bochyńska przyznaje, że nie wszystkim klientom udało się pomóc, ale zaznacza, iż wszędzie tam, gdzie było to możliwe, Link4 szukał rozwiązania. I finalnie, w części spraw, zmienił stanowisko lub podjął działania, których klient oczekiwał.
– Co jest kluczowe w roli Rzecznika Klienta? Moim zdaniem, zrozumienie perspektywy klienta i jego odczuć w relacjach z naszą firmą. I to jest kolejna ważna lekcja z mojej „podróży” z klientem przez ostatni rok – wiedza, którą czerpiemy ze złożonych do Rzecznika Klienta wniosków ma ogromną wartość. Bo to przecież klient jest najlepszym recenzentem naszych produktów, usług, procesów. Dzięki temu, że słuchamy jego głosu, wiemy, czego oczekuje, jakich potrzebuje narzędzi, jaki proces należy zmienić lub usprawnić. A to wszystko ma wpływ na doświadczenia naszych klientów – im te będą lepsze, tym chętniej klienci zostaną z nami i będą nas polecać. Pamiętamy, że klient to człowiek. Stoi za każdą kupioną polisą i zgłoszoną szkodą. Traktujemy go z szacunkiem – podsumowuje Barbara Bochyńska.
(AM, źródło: Link4)
