Kiedyś, podczas rozmowy z moją 10-letnią siostrą usłyszałam, że mam wymyśloną pracę. Wiktoria stwierdziła, że ona będzie fryzjerką (od tego czasu zmieniło się to już 100 razy), i jakoś zaczęłyśmy rozmawiać o pracy. Wiki pytała, co robię w pracy, bo często mówię w domu, że pracuję, a siedzę tylko przy komputerze. No i że ogólnie to chyba coś wymyślam i raczej nie ma takiej pracy.
I faktycznie coś w tej pracy brokerskiej jest takiego, że nawet klient może mieć czasami takie myśli: „Mam tego brokera, no ale co on robi. Zarekomendował ofertę, wdrożyliśmy, no i od pół roku pewnie nie robi nic”. Bo trochę jest z nami tak jak z całymi ubezpieczeniami. Gdy wszystko jest dobrze, faktycznie możemy się wydawać zbędni, dopiero gdy zaczyna się walić i palić, to wtedy okazuje się, że jednak dobrze tego brokera mieć. To jest to nasze 5 minut. Niestety często w sytuacji niełatwej, kiedy klient ma problem albo z jakością świadczonych usług w ubezpieczeniu zdrowotnym, albo z wypłatą świadczenia w życiówce.
Oczywiście moim zadaniem jest to, żeby klient takich myśli nie miał, żeby wiedział, że jestem, czuwam, że pracownicy się do mnie zgłaszają ze swoimi problemami. Jednakże to zupełnie normalne, że broker powinien „błysnąć”, gdy jest taka potrzeba. To jest moment, kiedy klient mówi „sprawdzam” i kiedy trzeba spróbować ogarnąć nawet najbardziej, wydawałaby by się, beznadziejną sprawę.
Takim „sprawdzam” okazało się również dla nas PPK. Kilku klientów odezwało się do nas z prośbą o wsparcie w procesie wyboru instytucji do prowadzenia PPK. Mimo że od początku mówiliśmy, że nie jest to biznes dla brokerów i że jest problem z ułożeniem jego roli formalnie, to nie odmówiliśmy żadnemu klientowi. Nie było w nas i nadal nie ma przekonania, że można na tym zarobić wielkie pieniądze z punktu widzenia spółki.
Zdecydowaliśmy, że podpiszemy z klientami umowy na doradztwo i za symboliczną kwotę im pomożemy. I mogę od razu powiedzieć, że nie podpisaliśmy i nie podpiszemy żadnych umów z wybranymi przez klientów instytucjami i nie dostaniemy żadnej prowizji. Od razu wiedzieliśmy, że to najlepsze rozwiązanie, najbardziej uczciwe.
Potwierdziły to spotkania z instytucjami oferującymi, które rozpoczynały spotkanie słowami „zacznijmy od tego, co Was interesuje najbardziej, czyli ile na tym zarobicie. My płacimy X”. Nas to nie interesowało. Czasami w rozmowach wewnętrznych zastanawiamy się, jak wielu dzisiaj jest zawiedzionych partycypacją, właśnie ze względu na wysokość otrzymanego wynagrodzenia za niewątpliwie ogrom pracy, który trzeba było w ten temat włożyć. My swojej decyzji nie żałujemy.
Naszym zadaniem w tej wymyślonej pracy jest bycie wsparciem dla klienta i jego pracowników. Cieszy nas ogromnie to, że nasi klienci zwrócili się do nas z prośbą o pomoc w sprawie PPK, mówiąc, że dla nich naturalne jest to, że chcą naszego wsparcia, bo my zajmujemy się tego typu sprawami dla ich pracowników. Było nam bardzo miło, gdy słyszeliśmy od instytucji finansowych, że dzwoniąc do naszych klientów, słyszeli jasny komunikat „kontaktujcie się z Certo Broker, oni się tym zajmują w naszym imieniu”. To pokazuje, że udało nam się zbudować tę trudną relację z klientem świadomym tego, że broker jest mu potrzebny i zdejmuje z jego barków skomplikowaną pracę, którą jest bardzo trudno wykonać samodzielnie.
Na pewno na ten rok naszym zadaniem jest tę relację wzmacniać. Ruszyła kolejna tura wdrożeń PPK, ważne jednak, żebyśmy przez skupienie się na PPK nie zapomnieli o tym, co jest głównym elementem naszej działalności. To będzie kolejny rok, kiedy będziemy starali się rozwijać biznes ubezpieczeń grupowych poprzez współpracę zarówno z dotychczasowymi, jak i nowymi klientami, ale też mam nadzieję, że coraz częściej z innymi firmami brokerskimi. Jestem przekonana, że taka współpraca jest jak najbardziej uzasadniona i może przynieść bardzo dobre efekty właśnie dla klientów.
To takie wspólne zadanie branży, żebyśmy byli potrzebni z powodu świadomego wyboru klienta. Szczególnie że przede mną jeszcze ze 40 lat pracy i dobrze by było, żeby zawód nie wymarł, bo wtedy naprawdę będę opowiadała o wymyślonej pracy. Może nie młodszej siostrze, ale dzieciom lub wnukom.
Marta Zdzińska
koordynator współpracy z klientem strategicznym
Certo Broker
