Elżbieta Woźniak-Sitek z TUZ Ubezpieczenia pokazuje, że to działa
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Cofnijmy się do 2017 r. Zgłosiła Pani pierwszą sprawę do sądu polubownego przy KNF. Co wtedy Panią przekonało?
Elżbieta Woźniak-Sitek: – Na początku kierowała mną ciekawość, może nawet pewna przekora. Nie wierzyłam w skuteczność mediacji. Wydawało mi się, że każdy i tak kurczowo trzyma się swojego stanowiska. Postanowiłam sprawdzić, czy mam rację. Dziś wiem, że bardzo się myliłam. Mediacja pozwala zobaczyć drugą stronę konfliktu z zupełnie innej perspektywy. To zmienia sposób myślenia.
W jaki sposób mediacja wpływa na obsługę szkód?
– Zmienia wszystko. Zamiast urzędowej korespondencji pojawia się rozmowa. Pojawia się zrozumienie. Klient przestaje być stroną sporu, a staje się partnerem w rozwiązaniu problemu. Ubezpieczyciel nie traci energii na przewlekłe postępowania. Obie strony zyskują czas, spokój i realną szansę na ugodę. To podejście, które procentuje.
A co decyduje o sukcesie w mediacjach?
– Najważniejsza jest gotowość do rozmowy. Mediator to nie sędzia, towarzyszy stronom w drodze do porozumienia. Ale jeśli któraś strona nie chce usłyszeć drugiej, nawet najlepszy mediator nic nie wskóra. Mediacja działa wtedy, gdy jesteśmy gotowi zrozumieć, że nie tylko nasze racje się liczą.
Prawie 15 lat w jednej firmie to rzadkość. Co się przez ten czas zmieniło?
– Zmieniło się dosłownie wszystko. Kiedy zaczynałam, większość procesów była papierowa, a podejście do klienta opierało się na procedurach, nie na relacjach. Dziś obsługa jest szybka, zautomatyzowana, ale – i to dla mnie kluczowe – bardziej ludzka. Współtworzyłam tę zmianę. To daje ogromną satysfakcję.
Jakie widzi Pani największe wyzwania na najbliższe lata?
– Największym wyzwaniem jest zmiana myślenia o dziale likwidacji szkód. To nie koszt, to fundament zaufania do firmy. Chcę dalej usprawniać procesy, rozwijać aplikacje mobilne, szukać lepszych rozwiązań w obsłudze klientów. Ale jednocześnie wiem, że cyfryzacja to tylko narzędzie. Prawdziwą różnicę robi empatia. Dlatego coraz bardziej interesują mnie nowe obszary ryzyk, jak cyberubezpieczenia czy odpowiedzialność zawodowa, ale równie mocno chcę pozostać blisko mediacji.
Czyli technologia technologią, ale kontakt z człowiekiem zostaje?
– Zdecydowanie tak. Klient, który zgłasza szkodę, jest często w trudnej emocjonalnie sytuacji. Tu nie wystarczy dobrze działający system. Trzeba empatii, trzeba czasu, trzeba umieć słuchać. Dlatego nadal chcę rozwijać się jako specjalistka od polubownych rozwiązań. To wąska dziedzina, ale warta każdej inwestycji. W czasach, gdy konflikty mnożą się szybciej niż ugody, ta kompetencja staje się bezcenna.
