Wyobraź sobie pracę, w której każdy dzień to nowe ludzkie dramaty. Twoim zadaniem jest kontakt z nieszczęściem i emocjami – rozpaczą, gniewem, bezradnością. Nie możesz powiedzieć: „Przykro mi, ale to dla mnie za dużo”. Możesz jedynie zamrozić emocje, by słuchać, analizować, pomagać.
Myślisz, że chodzi o psychoterapeutę? Nie, mam na myśli likwidatora szkód. Likwidatorzy są strażnikami między nadzieją a rzeczywistością, oczekiwaniami klientów a zapisami OWU, obietnicą pomocy a surowością procedur.
Są momenty, które zostają w pamięci. Telefon od człowieka, którego dom zalała powódź, ale jego polisa nie obejmowała tego ryzyka. Rozmowa z kobietą, której mąż popełnił samobójstwo tuż przed upływem dwuletniego okresu karencji, przekreślając jej szansę na odszkodowanie. Po ostatnich powodziach w Polsce likwidatorzy stali się celem publicznej frustracji, jako przedstawiciele ubezpieczycieli oskarżanych o wydłużanie procedur i zaniżanie wypłat.
Prawda bywa skomplikowana
Wielu poszkodowanych odkrywa, że ich polisy zawierały wyłączenie powodzi. Inni sądzą, że „ubezpieczenie domu” oznacza ochronę na każdą sytuację, nie czytając OWU. A pierwszą osobą, która im to oznajmia, jest likwidator. I to na niego spada fala wściekłości.
Dawniej stosy teczek, dziś elektroniczne rejestry, które nigdy nie są puste. Liczba spraw rośnie, wymagania też. Każda zwłoka to eskalacja niezadowolenia. Opóźnienie? Nerwowy e-mail. Kolejna prośba o dokumenty? Podniesiony głos w słuchawce.
Każda decyzja to balansowanie na linie – między rzetelnością a wydajnością, empatią a koniecznością utrzymania twardych granic. Nawet po wyłączeniu komputera myśli nie milkną.
Likwidator – wróg publiczny
Mało kto dostrzega, ile emocjonalnej pracy wkładają likwidatorzy. Dla wielu to tylko ktoś, kto utrudnia życie. Niezrozumienie boli, a bywa groźne.
Po powodziach likwidatorzy spotkali się z agresją – od wyzwisk po groźby i ataki fizyczne. Są symbolem systemu, który powinien pomóc, ale tego nie robi. Nie ma znaczenia, że to nie oni ustalają zasady. Ogromna odpowiedzialność i jednocześnie brak wpływu – to przepis na wypalenie, depresję, stany lękowe.
Co może pomóc?
* Świadomość wpływu – nie kontrolujesz OWU ani okoliczności szkody, ale masz wpływ na sposób komunikacji.
* Zdrowe granice – nie odpowiadasz za losy świata, możesz oddzielić emocje klientów od własnych.
* Praca nad moralnymi dylematami – decyzja powinna być zgodna z wartościami.
* Akceptacja bezsilności – czasem nic więcej nie da się zrobić.
Psychoterapia i likwidacja szkód mają wiele wspólnego. W obu chodzi o kontakt z cierpieniem i próbę znalezienia rozwiązania, bez gwarancji sukcesu. Może to dobry punkt wyjścia do refleksji – o wartościach, granicach i tym, jak pomagać, nie tracąc siebie.
Małgorzata Kulik
psychoterapeutka i trenerka umiejętności językowych
www.terapiamasens.com
gabinet.terapia.ma.sens@gmail.com
