Misselling definiowany jest różnie, w literaturze fachowej nazywany jest naruszeniem norm etycznych oraz prawnych, które towarzyszą procesom sprzedażowym, a także świadomym wprowadzaniem klienta w błąd. Jest tak częstym zjawiskiem, że doczekał się nawet własnych definicji w zależności od nadzoru finansowego w danym kraju.
Najprościej jednak mówiąc, misselling jest to po prostu niedopasowanie produktu do potrzeb klienta.
Wprowadzenie w końcówce 2017 r. regulacji prawnych w Ustawie o dystrybucji ubezpieczeń na podstawie wcześniejszych Dyrektyw Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD) miało zapobiegać zjawisku missellingu poprzez rozpoczęcie obowiązkowej analizy potrzeb klienta. Tym samym przedstawiona propozycja i później umowa ubezpieczenia musi być zgodna z potrzebami klienta wykazanymi w APK. To tyle w teorii. A jak w praktyce?
Jak w dowcipie o budowlańcach
„Panie, to się zatenteguje” sprawdza się nie tylko w improwizowanych rozwiązaniach budowlanych. W moim odczuciu pojawiło się niestety również na naszym rynku ubezpieczeń.
Przyglądając się uważnie ankietom z analiz potrzeb klienta dostępnym na portalach TU, wyraźnie widzimy, że celem APK stało się nie rozeznanie potrzeby klienta, tylko udokumentowanie, że produkt był adekwatny do treści APK. W praktyce sprowadziło się to do krótkich ankiet brzmiących: „chce kupić albo nie chce kupić” lub „oświadczam, że produkt jest adekwatny do moich potrzeb”, ewentualnie „wybrałem świadomie produkt A, ale zostałem poinformowany, że są również produkty B i C”.
Dzieje się tak dlatego, że najpierw powstaje produkt, często w wersji pakietowej, a dopiero potem ankieta z analizą potrzeb, ułożona celowo tak, by pasowała do tego konkretnego produktu. Aby nie być gołosłowną, podam przykłady wzięte z życia moich klientów.
Pakietowe rozwiązania wymuszają misselling
Klientka zainteresowana ubezpieczeniem domu otrzymuje od nas bogatą ofertę pakietu ubezpieczeń mieszkaniowych. Czyta ją i zwraca uwagę na jeden podpunkt: „ale ja nie chcę dodatkowych usług medycznych, już takie wykupiłam samodzielnie”. Cóż możemy odpowiedzieć? „Pakiet usług medycznych jest gratis, nie pobieramy za niego dodatkowej składki, w dodatku stanowi część składową pakietu i nie można z niego zrezygnować… Jeśli go pani nie chce, to nie może pani skorzystać z oferty ubezpieczenia budynku od zdarzeń losowych”.
Idąc dalej – przedsiębiorca potrzebuje przedstawić kontrahentowi ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej. Jego firma jest mała, w dobrej cenie możemy zaproponować tylko ubezpieczenie, a jakże – pakietowe (!), w którym obejmiemy ochroną również jego mienie. Klient tego mienia obejmować ochroną nie chce. Może więc albo zapłacić dużo więcej, kupując poza pakietem, albo zgodzić się, że jednak mienie ochroną objęte będzie.
W grupach otwartych warianty rodzinne często obejmują świadczenie z tytułu urodzenia się dziecka. Nie można z niego zrezygnować, głupio to tłumaczyć klientce, która dzieli się z nami informacją, że jest po operacji usunięcia macicy i jajników, i naprawdę takiej ochrony nie potrzebuje.
Kontrahenci też wymuszają missellingowe zakupy
Specjalizuję się w ubezpieczeniach dla małych firm. Takich zapytań obsługujemy w mojej agencji najwięcej. Nierzadko klient, podpisując kontrakt, obliguje się w nim do dostarczenia konkretnej polisy ubezpieczeniowej, często dostaje nawet wykaz ryzyk, które mają się na niej znaleźć, wraz ze wskazaniem konkretnej sumy ubezpieczenia. Te sumy bywają zawyżone i nie odpowiadają wielkości majątku klienta.
Polecam wtedy renegocjacje takiego kontraktu pod kątem wymogów ubezpieczeniowych tak, by były zgodne ze stanem faktycznym. Czasem jednak się nie udaje, klient chce wykonać swój kontrakt tak bardzo, że dokonuje zakupu zbytecznej ochrony.
Agenci zawsze analizowali potrzeby
Nie wyobrażam sobie nawet takiego procesu sprzedaży, w którym agent nie dociekał skwapliwie, czego tak naprawdę potrzebuje jego klient. Jest już rodzajem legendy w mojej agencji opowieść o tym, jak klientka wpadła kupić ubezpieczenie roweru. Bardzo się przy tym upierała, że koniecznie ma być to polisa obejmująca rower.
Po kilkunastominutowej rozmowie okazało się, że spędza lato u córki za granicą i sporo tam jeździ rowerem, a jej największą obawą są koszty leczenia złamań po ewentualnym wypadku. Jak widać na tym przykładzie, to nie rower, lecz klientka potrzebowała polisy, najlepiej turystycznej z KL.
Jesteśmy jako branża finansowa szczególnie kojarzeni ze zjawiskiem missellingu postrzeganego jako zła wola ze strony sprzedawcy. Mam wrażenie, że pominięto całkowicie ten misselling systemowy, do którego niejako jesteśmy zarówno my, jak i nasi klienci czasem zmuszani.
Tak naprawdę APK często jest fikcją, kolejnym załącznikiem podpiętym pod umowę ubezpieczenia, który po prostu trzeba podpisać, bo taka jest procedura.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
agentka ubezpieczeniowa
KBM Ubezpieczenia
