Serwis Moje Bankowanie wybrał „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” w ramach projektu Instytucja Roku. Po raz kolejny tytuł ten zdobył PZU.
Ubezpieczyciel zdobył grand prix w kategoriach „Najlepsza Obsługa w Placówce” i „Najlepszy Zdalny Proces Zawarcia Polisy Turystycznej” oraz zajął trzecie miejsce w kategorii „Najlepsza Obsługa w Kanałach Zdalnych”.
– Recepta na sukces od lat pozostaje niezmienna. To przede wszystkim troska o dobre doświadczenia klienta. Dlatego Grupa PZU konsekwentnie buduje w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience. Na bieżąco monitorujemy i analizujemy zmiany zachodzące na rynku oraz prowadzimy badania satysfakcji klienta, na podstawie których wyciągamy odpowiednie wnioski. Dzięki nim jesteśmy w stanie optymalizować nasze procesy i dostosowywać ofertę produktową do potrzeb klientów, a także wdrażać innowacje i kreować rynkowe trendy. Chętnie dzielimy się wiedzą z innymi firmami, by mogły podnosić jakość obsługi klientów, skutecznie się z nimi komunikować i rozwijać kanały kontaktu, a także wdrażać intuicyjne usługi i procesy. Źródłem cennych informacji na temat doświadczeń klientów podczas całej ich ścieżki jest wydany przez PZU w ubiegłym roku „Raport Customer Experience – z klientem na dobre i złe”. Wierzymy, że wnioski z raportu pozwolą rozwijać się nie tylko nam, ale wszystkim innym firmom i budować standardy CX w Polsce – powiedziała Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie, która odpowiada za obszar kształtowania doświadczeń klientów.
3 kategorie do oceny
Instytucja Roku to największy na rynku, kompleksowy projekt skupiony na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym oraz ubezpieczeniowym. Podstawowym jego celem jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów. W przypadku ubezpieczycieli na nagrodę główną – tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” składają się 3 kategorie:
- najlepsza obsługa w placówce,
- najlepsza obsługa w kanałach zdalnych,
- najlepszy zdalny proces zawarcia polisy turystycznej.
Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez realnych klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają klienci: w roku ubiegłym było to ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego przez stronę internetową.
Obsługa w placówce
Najlepszym towarzystwem ubezpieczeniowym w zakresie obsługi w placówce kolejny rok z rzędu został PZU. Zwycięzca był jedynym ubezpieczycielem, który na przestrzeni roku w obu falach uzyskał wynik spełniający oczekiwania. W ubiegłorocznej edycji w rocznym zestawieniu 4 ubezpieczycieli znalazło się w 1. lidze, a w tym roku tylko PZU. 6 towarzystw ubezpieczeniowych uzyskało wynik na poziomie 2. ligi, a 3 zdecydowanie nie spełniły oczekiwań.
W pierwszej fali poświęconej ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego klienci byli zdecydowanie bardziej zadowoleni z odbytych rozmów niż przy kontaktach na temat ubezpieczenia nieruchomości. Wynik powyżej 80% w 1. pomiarze uzyskało 4 ubezpieczycieli – Warta, ERGO Hestia, Allianz i Wiener. W kolejnym pomiarze, w którym klienci pytali o ubezpieczenie nieruchomości, tylko 2 towarzystwa znalazły się w 1. lidze. Liderem było Nationale-Nederlanden, uzyskując zdecydowanie najlepszy wynik. Oczekiwania spełnił też PZU. Z kolei aż 2 towarzystwa (Warta, Wiener), które okazały się mocne w rozmowie o ubezpieczeniu turystycznym zdecydowanie rozczarowały, kiedy przyszło do rozmowy o innym typie ubezpieczenia.
Obsługa w kanałach zdalnych
W kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych” oceniono 14 towarzystw, w których w tej edycji zrealizowano 2 fale badania poświęcone ubezpieczeniu wyjazdu turystycznego i ubezpieczeniu nieruchomości. W obu falach wykonano 280 połączeń z infolinią oraz wysłano 280 zapytań drogą mailową.
Po analizie 560 kontaktów z 2 fal badania żaden z ubezpieczycieli nie znalazł się w 1. lidze. Najwyższy wynik uzyskało TU Europa, jednak była to ocena tylko na poziomie 2. ligi. Było to jedyne towarzystwo, które przynajmniej w pewnym stopniu spełniło oczekiwania. Pozostałe 13 towarzystw ubezpieczeniowych w rocznym zestawianiu uzyskało wynik zdecydowanie poniżej oczekiwań. Warto podkreślić, że o ile w sektorze bankowym jakość obsługi klienta w zdalnym kanale kontaktu zauważalnie rośnie, o tyle sektorze ubezpieczeniowym spadła w porównaniu do ubiegłorocznej edycji. Wówczas 2 ubezpieczycieli spełniło oczekiwania, a 1 znalazł się w 2. lidze.
Nieco lepiej oceniono kontakt z infolinią, choć średni wynik wszystkich ubezpieczycieli na poziomie 65% po 2 pomiarach pokazuje, że rozmowy telefoniczne także nie spełniły oczekiwań. Analogicznie jak w ocenie jakości obsługi w placówce lepiej wypadły kontakty dotyczące ubezpieczenia turystycznego (71%) niż ubezpieczenia nieruchomości (58%). W kontakcie telefonicznym wyróżniły się tylko UNIQA, Generali oraz PZU, gdzie w obu falach satysfakcja klienta po kontakcie telefonicznym była oceniona powyżej 80%.
Zdalny proces zawarcia polisy turystycznej
Przyjazność procesu z poziomu strony internetowej ubezpieczyciela oceniono, wykonując 100 testów, realizowanych przez różnych klientów. Wynik towarzystwa ubezpieczeniowego był składową obiektywnych elementów stałych procesu oraz wrażeń klientów testujących zakup polisy.
Po badaniu okazało się, że najlepszy proces zdalnego zawarcia polisy turystycznej oferuje PZU. W 1. lidze z wynikiem powyżej 80% znalazło się łącznie 5 towarzystw ubezpieczeniowych – PZU, Nationale-Nederlanden, Allianz, UNIQA i Warta.
Doświadczenie klienta obejmujące satysfakcję ze sposobu zakupu polisy oceniono pozytywnie. Na 10 badanych procesów 8 ubezpieczycieli uzyskało wynik powyżej 80%. Najwyższe uznanie w oczach klientów zyskały procesy w PZU i Nationale-Nederlanden.
W obiektywnej ocenie elementów stałych procesu wyniki były bardzo zróżnicowane. Najlepiej oceniony PZU zdecydowanie wyróżniał się na tle konkurencji. Szczególną uwagę zwrócono na sposób prezentacji oferty, możliwość wyboru oraz modyfikacji poszczególnych parametrów związanych z zakresem ubezpieczenia, dostęp do OWU przed dokonaniem zakupu, możliwość uzyskania pomocy z poziomu wniosku, komunikację e-mail na etapie składania wniosku i po zakupie, sposób wysyłki polisy, możliwość jej szybkiego odczytania i komunikację SMS z numerem polisy czy telefonem alarmowym.
O badaniu:
8. edycja Instytucji Roku objęła łącznie 14 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 10 z nich (warunkiem był udział we wszystkich trzech kategoriach). Zrealizowano 200 wizyt w oddziałach i agencjach wyłącznych, wykonano 280 połączeń z infolinią, wysłano 280 zapytań e-mail oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia wyjazdu turystycznego.
(AM, źródło: PZU, Moje Bankowanie)
