Jednym z najważniejszych zagadnień w sprzedaży jest pytanie: Co zrobić, żeby klient wybrał moje usługi, a nie mojej konkurencji? Sprzedawcy odnoszący największe sukcesy, bez względu na firmę i liczbę lat w branży, stopniowo przechodzą na coś, co nazywam kompleksowym modelem sprzedaży.
Ten styl działania można przedstawić jako trójkąt postawiony na jednym z wierzchołków i podzielony na cztery części. Najwyższy poziom, stanowiący 40% trójkąta, to budowa zaufania. Zaufanie jest spoiwem łączącym relacje. Wystarczy, że zastanowisz się nad swoim życiem, aby zrozumieć, że ludzie, którzy są dla ciebie najważniejsi, są jednocześnie tymi, którym ufasz najbardziej.
Bez zaufania nie można mówić o budowaniu jakiejkolwiek relacji biznesowej, dlatego też to właśnie ono stanowi aż 40% modelu. Podstawą budowania zaufania jest koncentracja na potrzebach klienta i unikanie myślenia tylko własnymi korzyściami.
Drugim elementem kompleksowego modelu sprzedaży, obejmującym 30%, jest właściwa identyfikacja potrzeb. Im większe wykażesz zainteresowanie potrzebami klienta, tym bardziej będzie ci on ufał i wierzył. Im więcej zadasz pytań i uważniej wysłuchasz odpowiedzi, tym bardziej się przed tobą otworzy i da ci więcej informacji, na podstawie których będziesz mógł przedstawić naprawdę korzystną rekomendację.
Zasada brzmi: brak właściwej kolejności działań uniemożliwia przeprowadzenie sprzedaży. Nawet jeśli wszystko zrobisz właściwie, ale w złej kolejności, nie uda ci się doprowadzić transakcji do końca. Młodzi, niedoświadczeni sprzedawcy często naruszają właśnie tę zasadę. Gdy spotykają się po raz pierwszy z klientem, przedstawiają się i natychmiast zaczynają mówić o swoim produkcie lub usłudze. Zamiast serii uporządkowanych pytań, które pozwoliłyby im zrozumieć potrzeby klienta, zaczynają od zachwalania swojej oferty lub firmy, którą reprezentują. W rezultacie ich klienci często zaczynają mieć się na baczności lub całkowicie wycofywać.
Trzecią częścią kompleksowego modelu sprzedaży jest prezentacja produktu lub usługi. Ważne jest, aby starannie dopasować cechy produktu lub usługi do tego, co przed chwilą usłyszałeś od klienta. Mówisz tylko o tym, co go interesuje i jest dla niego ważne. Musisz zaprezentować mu rozwiązanie jego problemów i przekonać go, że twoje rozwiązanie pasuje mu jak ulał. Mówisz więc: „Wspomniał pan, że macie taką to a taką potrzebę lub troskę. To ubezpieczenie doskonale zaspokaja tę potrzebę w następujący sposób”.
Wiadomo z doświadczenia, że gdy przestaje się mówić o tym, co jest ważne dla klienta, zaczynają się obiekcje. Tak długo, jak długo odnosisz się bezpośrednio do słów klienta – jego potrzeb i problemów – klient będzie słuchał cię z pełną uwagą.
W komunikacji obowiązuje następująca zasada: Ludzie nie dyskutują z własnymi danymi. Jeśli mówisz o swoim rozwiązaniu z własnego punktu widzenia, twój rozmówca może się z tobą nie zgadzać. Jeśli jednak będziesz przytaczał słowa i argumenty klienta, to nie będzie on mógł z tobą polemizować. Klienci uwielbiają słyszeć swoje własne myśli i spostrzeżenia potwierdzane przez tak doświadczonego i inteligentnego sprzedawcę jak ty.
Czwartym elementem kompleksowego modelu sprzedaży, reprezentowanym przez sam czubek na dole odwróconego trójkąta, jest potwierdzanie lub zamykanie transakcji. Na szczęście, jeśli udało ci się zbudować wysoki poziom zaufania poprzez skoncentrowanie się na potrzebach klienta, a następnie pokazałeś, w jaki sposób możesz zaspokoić te potrzeby, zamknięcie transakcji jest już zazwyczaj dość łatwe. Czasem jest wręcz naturalną konsekwencją rozmowy.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
