Każdy agent ubezpieczeniowy codziennie spotyka się z odmowami. To nieunikniona część pracy. Sposób, w jaki podejdziemy do tych sytuacji, odróżnia dobrych agentów od najlepszych.
Z mojego doświadczenia wynika, że „nie” często oznacza „tak” w przyszłości. Wystarczy zrozumieć, co kryje się za tą odmową, i znaleźć sposób, aby zmienić ją w sukces.
Przyczyny odrzucenia oferty są różnorodne. Klienci mogą być przytłoczeni liczbą informacji, które otrzymali wcześniej, czuć się niepewnie w kwestiach finansowych albo mieć negatywne doświadczenia z przeszłości. W takich sytuacjach łatwo uznać „nie” za ostateczne, podczas gdy faktycznie jest to znak, że ktoś potrzebuje więcej czasu na podjęcie decyzji.
Dlatego tak ważne jest, aby nie rezygnować po pierwszym odrzuceniu. W rzeczywistości „nie” może oznaczać, że klient potrzebuje dodatkowych wyjaśnień, innego podejścia lub po prostu chwili na zastanowienie.
Odmowa jako początek dialogu
Przykład klientki doskonale ilustruje, jak ważne jest budowanie relacji. Na początku rozmowy telefonicznej usłyszałam: „Chętnie napiję się kawy, ale proszę pamiętać, że nie jestem zainteresowana kupnem ubezpieczenia i mam już dobre ubezpieczenie grupowe w pracy”. Nie naciskałam, lecz cierpliwie odpowiadałam na pytania i dzieliłam się informacjami. W efekcie klientka ubezpieczyła u mnie męża, a później także dwoje dzieci. Jej początkowe „nie” było jedynie sygnałem, że potrzebuje więcej czasu i zaufania, aby podjąć decyzję.
Z kolei historia innej osoby pokazuje, jak ważna jest elastyczność. Klientka rozważała zakup polisy od ponad roku, ale podczas naszego spotkania stwierdziła, że składka jest zbyt wysoka. Nie potraktowałam tego jako ostatecznej decyzji. Wspólnie dostosowałyśmy plan ubezpieczenia, który odpowiadał jej potrzebom. Co ciekawe, składka była o 100% wyższa niż pierwotnie zakładana!
Nie każda odmowa jest końcem drogi
Zdarza się, że klienci, którzy sami zgłaszają się po ubezpieczenie, mają już pewne problemy zdrowotne lub są w wieku, który uniemożliwia im zakup ubezpieczenia. Jednocześnie ci, którzy na początku są sceptyczni, często stają się najbardziej lojalnymi. To właśnie oni zadają pytania, wracają po kilku miesiącach i proszą o dodatkowe informacje. Wymagają od agenta cierpliwości, ale w zamian oferują relacje oparte na wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu. W mojej pracy widziałam wielokrotnie, jak z takich relacji rodziły się wieloletnie współprace – wszystko dlatego, że nie poddałam się po pierwszym „nie”.
Słuchanie to najważniejsza umiejętność w pracy doradcy ubezpieczeniowego. Kluczem jest zadawanie właściwych pytań i dostosowywanie się do potrzeb klienta. Odmowa to szansa na zadanie pytania: „Co mogę zrobić, aby lepiej zrozumieć twoje obawy?”. Taka postawa nie tylko pokazuje nasze zaangażowanie, ale również buduje zaufanie.
Warto pamiętać o długoterminowej strategii. Regularny kontakt z klientem – dwa razy do roku lub przed ważnymi wydarzeniami w jego życiu – zwiększa szansę na to, że kiedyś usłyszymy „tak”. Zamiast postrzegać odmowę jako osobistą porażkę, warto potraktować ją jako okazję do nauki i rozwijania swoich umiejętności.
Anna Jabłońska
właścicielka marki „Mądre Ubezpieczenia – Twoja przyszłość, moja pasja”
członkini MDRT Court of the Table 2025
mgr gospodarki światowej i ekonomii, absolwentka International MBA w Rome Business School
