Z jakiegoś niewyjaśnionego powodu agenci ubezpieczeniowi sami utrudniają sobie pracę. Jadą 40 minut na spotkanie, zadają masę dziwnych pytań, nadużywają gościnności przez dwie godziny, zbierają Bóg wie jakie informacje, a następnie jadą do domu przez kolejne 40 minut. Przygotowują rozwiązanie oparte na przeprowadzonym wywiadzie i…
Znowu jadą do klienta, prezentują mu, co przygotowali, siedzą kolejne dwie godziny, on się musi zastanowić, a oni znowu wracają. Później dzwonią zapytać o decyzję, a ten nie odbiera albo ciągle myśli, albo z kimś się musi skonsultować, albo jeszcze coś. W każdym razie nie kupuje.
Agent nie ma zbyt wielu innych spotkań, więc zaczyna być namolny, zaczyna naciskać na podjęcie decyzji, ponagla, denerwuje się, puszczają mu nerwy i… nic się nie dzieje. Cały tydzień pracy oparty na nadziei pokładanej w ten jeden złoty strzał można przekreślić grubą kreską. I nikt za ten czas nie zapłaci.
Niektórzy myślą, że powyższy scenariusz to dzień jak co dzień i jest to zwyczajnie wpisane w pracę w branży ubezpieczeniowej. Niektórzy myślą, że pieniądze się biorą z bankomatów, a jeszcze inni, że prezenty przynosi święty Mikołaj. Nie naśmiewam się, tylko nie walczę z rzeczywistością. Po prostu wiem, że taki pogląd na serio istnieje w głowach ogromnej części doradców ubezpieczeniowych.
Przeanalizujmy jednak, co tu się wydarzyło, że cała para poszła w gwizdek, a masa porządnej, ciężkiej, jednak nikomu niepotrzebnej roboty, się zmarnowała.
Cel minimum – 15 spotkań tygodniowo
Po pierwsze, jeden klient w tygodniu to zwyczajnie za mało. Aktywność sprzedażowa to parametr, którego nie da się oszukać w żaden sposób. Jeżeli raz w tygodniu zjesz zdrowy posiłek, to nie możesz mówić, że się zdrowo odżywiasz. Podobnie jedno nazwisko tygodniowo na liście prospectingowej to nie jest praca, tylko trwanie w branży. Żeby agent był w formie, musi mieć regularnie spotkania. Ile? Ktoś kiedyś powiedział, że 15 to gwarancja sukcesu.
Pułapka polega na tym, że większość ma wizję dążenia do sukcesu, ale nie postanawia go osiągnąć – skutkiem tego są dwa spotkania, w porywach do pięciu, podczas gdy 15 powinno być celem minimum. Bez pracy nie ma kołaczy.
Przez to, że spotkań jest za mało, agent ma złudne poczucie, że ma dużo czasu, a wręcz czas przestaje być parametrem i wartościowym aktywem. Zauważ, że emerytka z niskim uposażeniem przez cały dzień jest na zakupach, bo cytryny są tańsze w sklepie A, a jajka w sklepie B. Komunikację miejską ma darmową, a i tak nie ma co robić w ciągu dnia, więc jakoś to poleci. Jej czas jest „darmowy”.
Ty, jako osoba, która ma odnosić sukces w branży ubezpieczeniowej, musisz wiedzieć, że kosztem alternatywnym bezsensownego marnowania czasu będzie brak możliwości wypełnienia go czynnościami wartościowymi. Przykładowo kolejnymi spotkaniami z potencjalnymi klientami. W pewnym momencie możesz dojść do wniosku, że lepiej, aby klienci przyjeżdżali do ciebie – oszczędzasz czas na puste przebiegi. Kolejnym krokiem będzie wybór zdalnej ścieżki sprzedaży.
Odpowiednie pytania w odpowiednim miejscu
Jesteś już na spotkaniu, rozsiadasz się i zaczynasz rozmawiać. Co słychać, jak tu się mieszka, nie mogłem do państwa trafić, przepraszam za spóźnienie, bo pani rozumie, korek, pół miasta rozkopane. Słowem, banał za banałem ani trochę niezwiązany z tematyką spotkania. Następnie seria pytań, ile macie lat, czym się zajmujecie, ile zarabiacie, ile wydajecie, jakie macie cele, marzenia itd. Tylko po co?
Czy ma 30, czy 50 lat, uwaga – umrze tak czy inaczej. Księgowa czy marynarz? Może zachorować i być niezdolnym do pracy. Zarabiają dużo albo mało? Gdy przejdą na emeryturę, będą potrzebowali więcej pieniędzy. Nie w tym rzecz, że te pytania nie mają sensu. One nie mają sensu w tym miejscu. Poza tym łamie się dwie znane wszystkim zasady – kobiety nie pyta się o wiek, a mężczyzny o to, ile zarabia. Ona powie, że ma dziesięć mniej, a on, że zarabia dwa razy więcej. Rozwiązanie przygotowane na podstawie złych danych nie może być po prostu dobre.
Są agenci, którzy „analizując” klienta na spotkaniu, zadają mu masę pytań, sądząc, że w ten sposób niczego mu nie narzucają, dają przestrzeń i liczą się z jego zdaniem. Od czego chciałby pan się ubezpieczyć, jak to ma działać, na czym państwu najbardziej zależy – i tym podobne. 1% klientów będzie wiedział. 99% rozłoży się na tych, którzy mieli coś innego na myśli, niż wyartykułowali, i tych, którzy nie wiedzą, więc powiedzieli cokolwiek, żeby nie wyjść na dyletantów. Przykładowo: „chciałbym się ubezpieczyć na życie, na wypadek”, co wprost mówi o polisie z ryzykiem śmierci i opcjami wypadkowymi. Klient miał jednak na myśli, że również „na wypadek choroby”. Albo: „tak, kredyt mamy ubezpieczony”, a później się okazuje, że owszem, ale od ognia i innych zdarzeń losowych.
Trzeba przyjąć tę prawdę wprost – klient nie zna się na ubezpieczeniach, nie wie, od czego można i powinno się ubezpieczyć, nie wie też po co. To wszystko trzeba mu powiedzieć.
Co będzie skuteczne
Spotkania prowadzone w wyżej opisanym stylu trwają dłużej, niż odbiorcy się spodziewali. Zrażają się, bo nie chcą kolejny raz stracić tyle czasu. Są zmęczeni wałkowaniem takich tematów i kończą bez polis, mimo że one są im bardzo potrzebne. Nie będą chcieli się spotkać drugi raz ani nawet z innym agentem i zwyczajnie się rozmyślą. Agent się frustruje, psioczy na swoje produkty, na sytuację gospodarczą, na niepomagającego mu wystarczająco menedżera itd. A można było to zrobić w kilkadziesiąt minut, maksymalnie w godzinę, dbając o własną higienę pracy i czas naszych prospectów.
Na początku spotkania najpierw trzeba powiedzieć, z czym przyszliśmy. Nasz rozmówca może wtedy stwierdzić, że wcale go to nie interesuje. I nie będzie to wówczas zły klient, tylko prawdopodobnie agent z brakiem umiejętności wyjaśnienia, dlaczego warto kupić ubezpieczenie. Albo sygnał, że jako agent popełniłeś błąd w prospectingu lub w sposobie umawiania spotkania, np. tak rozpaczliwie szukasz kogoś, kto kupi, że spotykasz się z kimkolwiek – znowu kłania się brak wystarczającej liczby spotkań w tygodniu.
Uwaga, jeżeli już na początku spotkania usłyszysz, że człowiek tego nie chce, przybij mu piątkę i leć dalej! Straciłeś tylko 5 minut, a nie 2 godziny! Ale możesz też usłyszeć, że temat jest dla niego ciekawy – i zacznie mieć wówczas pytania, które nazywamy obiekcjami. Problem, który tu się pojawia, to brak umiejętności rozmowy z zainteresowanym, ale dociekliwym adwersarzem. Obiekcje to normalny element spotkania!
Zrozum człowieka, naprowadź go na istotę zagadnienia, nie kłóć się, odpowiedz od A do Z i dąż do zamknięcia. Wywiad na temat wydatków, sytuacji rodzinnej i zawodowej, dotychczas wykupionych polis jest potrzebny dopiero w tym momencie!
Co w takim razie powiedzieć?
Spróbuj prostej formuły: „Ubezpieczenie to prosta sprawa. Coś się panu stanie, ja płacę. Pan umiera, ja płacę. Żyje pan, ale nie może pracować, ja płacę. Przechodzi pan na emeryturę, ja utrzymuję dożywotnio pana dochód. Pana dzieci idą na studia, ja płacę. To wszystko są sytuacje w życiu człowieka, pewnego rodzaju kamienie milowe, w których wspiera go odpowiedni plan finansowy. Czy chciałby pan taki plan posiadać?”.
Odpowiedź: „nie”, przybijasz piątkę i lecisz dalej. Odpowiedź „tak” to zaproszenie do kontynuowania. „Czy w takim razie chciałby pan to zrobić tak, żeby po prostu coś mieć, czy myśli pan o tym na poważnie i woli to zrobić porządnie?”. Koniec. Czy może być prościej?
Agenci mają w tym miejscu własne obiekcje, bo nie mogą po takiej formułce brylować jako ekspert od meandrów sztuki ubezpieczania. Jest to poniżej ich klasy i do takiego poziomu się zwyczajnie nie chcą zniżać. Jednak miarą klasy doradcy ubezpieczeniowego jest jego skuteczność, a nie ego. Dowodem świadczącym o kompetencjach agenta jest portfel polis jego klientów. Im jest ich więcej, tym lepszy agent. Im szerszy zakres ochrony, tym lepszy agent. Im wyższe sumy ubezpieczenia, tym lepszy agent. To są obiektywne parametry.
Ile klient powinien wykupić ubezpieczeń i na jakie kwoty? Można to liczyć na różne sposoby. Brać pod uwagę sytuację prawną, wyliczać konsekwencje finansowe. Jeżeli jednak chcemy zachować prostotę, to korzystamy ze złotych zasad ubezpieczeń, które mówią: Ubezpieczenie w razie śmierci, co najmniej na wartość dziesięcioletnich dochodów. Ubezpieczenie niezdolności do pracy, co najmniej na wartość pięcioletnich dochodów. 20% obecnych dochodów odkładać na emeryturę. 5% obecnych dochodów odkładać na wejście dzieci w dorosłość.
Trzymać się zasady, że im wyższe ubezpieczenie, tym lepsze zabezpieczenie. Nie istnieje coś takiego jak za wysokie odszkodowanie ani za dużo pieniędzy. Ostateczny kształt polisy i tak jest zawsze kompromisem pomiędzy potrzebami a dostępnym u klienta budżetem.
Paweł Skotnicki
członek stowarzyszenia MDRT
prezes PSRDU
dyrektor Placówki Partnerskiej AVIVA
www.PawelFSkotnicki.pl
