To, że „idzie nowe”, wiedzieliśmy od lat. Intensywny rozwój nowoczesnych technologii nie omijał przecież świata ubezpieczeń. Jednak dopiero pandemia i lockdowny, uniemożliwiając spotkania z klientami, nadały sprawom gwałtowną dynamikę.
Przenieśliśmy zawodowy świat do internetu – tam rozmawialiśmy z klientami i współpracownikami, uczestniczyliśmy w konferencjach i szkoleniach. Wypracowanie i oswojenie nowych sieciowych rozwiązań, zamiast ciekawostką, stało się koniecznością.
Ewoluował sposób, w jaki buduję markę osobistą, zmiany nie ominęły także mojej analizy potrzeb klienta. Wzbogaciło mnie to o wiele przemyśleń i wniosków. Dzielę się nimi w swojej drugiej książce, a także w zapoczątkowanej właśnie serii artykułów.
Zmiana znaczy potencjał
Pisząc pierwszą książkę, pięć lat temu, nie miałam pojęcia, że za jakiś czas świat stanie na głowie, a osobiste spotkania z klientami, które bardzo sobie cenię, staną się zwyczajnie niemożliwe. Na szczęście szybko zrozumiałam, że załamywanie rąk donikąd nie prowadzi. Skupiłam się na dostrzeganiu potencjału zmian, których byłam świadkiem.
Podstawy, na których zbudowałam moją autorską analizę potrzeb – moje zasady etyczne oraz sposób, w jaki traktuję innych – ani drgnęły. Zmieniła się bowiem nie treść, tylko forma kontaktów międzyludzkich i musiałam jak najszybciej odnaleźć swoje miejsce w tej nowej rzeczywistości.
Uważam, że nie ma co bezrefleksyjnie zachwycać się nowymi technologiami ani też przedwcześnie ich skreślać. Lockdowny wyraźnie pokazały, jak sieciowe „spotkania” potrafią nas podnieść na duchu. Choć wcześniej rozmowy online były oczywistym sposobem pielęgnowania więzi z bliskimi dla 20- i 30-latków, do grona cyfrowych odbiorców zaczęły dołączać coraz większe grupy seniorów, spragnionych kontaktu z dziećmi czy wnukami. Odbiór relacji online zaczął się radykalnie zmieniać. Pandemia nadała im „ludzką twarz”.
Szukając sposobu na nawiązywanie nowych i podtrzymywanie starych kontaktów z klientami, zwróciłam się więc ku sieci i wszystkim kanałom komunikacji, które ona oferuje. Należało oswoić je w trybie pilnym, by teraz dzięki nim realizować swoje zawodowe cele.
Autentyzm w sieci
Część z was wie zapewne, jak dużą wagę przywiązuję do nawiązywania wartościowych i autentycznych relacji z klientami. Tymczasem relacje nawiązywane w sieci obrosły w niepochlebne opinie – obawiamy się, że są ulotne i płytkie, podczas gdy profesjonalna relacja z klientem to długoterminowa inwestycja czasu i uwagi.
Jednak czy forma musi automatycznie określać treść? To, że mój rozmówca zamiast siedzieć po drugiej stronie stołu, znajduje się po drugiej stronie ekranu (być może setki kilometrów ode mnie), nie oznacza, że przestanę go uważnie słuchać, nie zadam mu pytań pogłębiających czy nie zauważę zmian w jego mimice czy intonacji. Jakość relacji online z klientem zależy głównie od naszego zaangażowania.
Oczywiście trudno jest zbudować opartą na kontaktach online przyjaźń na całe życie, ale wzbudzenie sympatii i zbudowanie zaufania, wystarczającego do zawarcia kontraktu, jest jak najbardziej możliwe. Wiem, bo doświadczyłam tego wiele razy.
Wygrać z porównywarką
Każdy kij ma dwa końce. Możemy dziś bez jednego spotkania na żywo nawiązać relację z klientem, dzięki przełomowemu wnioskowi elektronicznemu sfinalizować proces sprzedaży bez fizycznego podpisu, a następnie za pomocą spotkań online zapewnić wieloletnią opiekę i doradztwo. Zarówno my, jak i klienci korzystamy wówczas w pełni z komfortu, jaki dają spotkania sieciowe – to, gdzie przebywamy fizycznie, traci znaczenie, jeśli tylko mamy dostęp do sieci. Nie musimy dojeżdżać na liczne spotkania, a więc oszczędzamy i czas, i pieniądze. Wszyscy są zadowoleni.
Co jednak, gdy nasz potencjalny klient, ceniąc swój czas, wygodę i komfort, pójdzie o krok dalej i zamiast spotkania z doradcą wybierze usługę tzw. porównywarki ofert? Pozwala mu ona przecież w zaciszu własnego domu porównać dziesiątki polis i kupić wybraną za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Nie musi dostosowywać się do terminu spotkania wybranego przez doradcę, na decyzję ma nieograniczoną ilość czasu.
Dla doradcy sprawa jest oczywista – w pogoni za komfortem klient traci możliwość skorzystania ze specjalistycznej wiedzy. Ale czy zdaje sobie z tego sprawę każdy klient? Przeczy temu rosnąca stale popularność tego typu porównywarek. Wygląda na to, że cyfrowy algorytm staje się naszym coraz poważniejszym konkurentem.
Jak wygrać ten pojedynek? Musimy dać klientom coś, czego algorytm (jak na razie!) nie potrafi – uważnie ich słuchać, okazywać szczere zaciekawienie ich życiem, być po ludzku empatycznym i miłym. Bez tego daleko nie zajdziemy, bo który klient będzie chciał tracić czas i energię na spotkanie z doradcą, który nie będzie miał do zaoferowania nic ponadto, co można przeczytać na dobrej jakości stronie www?
Ta swoista selekcja może sprawić, że na rynku zostaną tylko specjaliści, których wyróżniać będzie wysoka jakość świadczonych usług i zasób specjalistycznej wiedzy. Doradcy specjaliści dla wyjątkowo wymagających klientów. Podoba mi się ta wizja, bo jest zarówno impulsem do rozwoju dla doradców, jak i obietnicą profesjonalnej opieki dla klientów.
Co dalej?
Choć dziś o pandemii wolimy już nie pamiętać, sama często ją wspominam, ponieważ była dla mnie zarówno wielkim zawodowym wyzwaniem, jak i cenną lekcją. To właśnie w trudnych czasach nauczyłam się wdrażać rozwiązania, które wcześniej były czarną magią.
W kolejnych artykułach przedstawię krok po kroku, jak nauczyłam się korzystać z nowych kanałów komunikacji, efektywnie pracować na home office. Opiszę wyboistą drogę do występów przed dużą publicznością i nagrywania materiałów video oraz wywiadów. Opowiem, jak przyczyniłam się do powstania PSRDU. To wszystko przełożyło się na wymierne efekty – stałe poszerzanie się grona moich klientów, ale przede wszystkim popchnęło mój rozwój na zupełnie nowy tory i dało mi mnóstwo satysfakcji.
Nie zabraknie oczywiście nowej odsłony APK. Sednem zmian jest podział części rozmowy z klientem na dwie opcje – dostosowaną do rozważnych i myślących za pomocą liczb lewopółkulowców, a także dla wrażliwszych na obrazy i emocje prawopółkulowców. Będzie więc o wszystkim, co miało i wciąż ma realny wpływ na życie zawodowe każdego doradcy. Zaintrygowani? W takim razie zapraszam do śledzenia tego cyklu.
Katarzyna Pilczuk
prezeska PSRDU, członkini MDRT
