Przemierzając ulicę, Pan Ubezpieczalny mijał witrynę lokalnego multiagenta. Na szybie pani ze zdjęcia zachęcała do zabezpieczenia życia, reklamując ofertę jako „kompleksową ochronę już od 35 zł”. Pan Ubezpieczalny, szczęśliwy posiadacz pięknej żony i dwójki zdrowych dzieci oraz (trochę mniej szczęśliwy) kredytu, podskórnie czuł potrzebę posiadania czegoś więcej niż tylko zakładowej grupówki.
Kierowany potrzebą, wstąpił więc Pan Ubezpieczalny do lokalu i od progu zakomunikował ją siedzącemu za biurkiem agentowi. Ten zaprosił go do spoczynku na krześle.
– Poszukuje pan polisy terminowej czy na życie lub dożycie, a może z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi? Zastanawiał się pan nad ustaleniem okresu i zakresem dodatkowym? Czy potrzebuje pan do tej polisy assistance?
Wysokie krzesło klienta nie uchroniło jego szczęki przed spotkaniem z biurkiem. Zdążył tylko bąknąć: – A może prościej?
Specjalista szerokim gestem wskazał więc płachtę pokrywającą biurko od strony klienta, na której wypisane były pakietowe warianty.
– Pan się zapozna z ofertą – rzucił i z uprzejmym uśmiechem oczekiwał na reakcję klienta.
Pan Ubezpieczalny, wybitny urzędnik od aspektów proceduralnych rewitalizacji obszarów zielonych w miejscowym urzędzie gminy, rozpoczął studiowanie wierszy i kolumn wypełnionych enigmatycznymi zgonami, chorobami i niezdolnościami oraz liczbami: „13 procedur”, „5000 zł” i „80 zł za dzień”. Przypominało mu to trochę umowę ubezpieczenia z pracy, której i tak nie poświęcił zbyt wiele uwagi. Dzielnie walczył, próbując nawet nie pogubić się w załączonych gwiazdkach wskazujących na karencje i nieśmiało spoglądając w kierunku wariantów opisanych jako „premium”. Wreszcie jego oczy spoczęły na dole strony, gdzie znalazł jasno zrozumiałe „składka miesięczna 89 zł”.
Bierny do tej pory agent przeszedł od razu do sprzedaży: – Widzę, że zainteresował pana ten wariant. To optymalne rozwiązanie, wybierane przez wielu klientów. Zapewnia kompleksową ochronę w przystępnej cenie.
Panu Ubezpieczalnemu nie pozostało więc nic innego, jak podpisać w wyznaczonym miejscu i wpłacić składkę. Wyszedł z lokalu w poczuciu dobrego zakupu. Poczucie to opuściło go częściowo w pierwszą rocznicę, gdy drastycznie wzrosła składka, w drugim roku, gdy za trzytygodniowy pobyt w szpitalu i operację otrzymał z polisy 1000 zł, jak i w trzecim, gdy odmówiono mu wypłaty za wymianę zastawek serca, ponieważ była wykonana metodą endoskopową, a nie z pełnym otwarciem klatki piersiowej.
Wreszcie w kolejnym roku Pan wtedy-już-nie-Ubezpieczalny zabrał się z tego świata, a polisa ubezpieczeniowa nie istniała, ponieważ została rozwiązana w rocznicę przez ubezpieczyciela z racji na „wysoką szkodowość”.
Klęska wiedzy
Takie wydarzenia realnie się zdarzają. Klienci w dobrej wierze przychodzą i chcą zabezpieczyć swoje życie i zdrowie. Nie muszą wiedzieć, na czym polegają różnice w polisach, ale należy ich poinformować, że takie istnieją i z czym się one wiążą.
W przytoczonym przykładzie agent bez empatii podszedł do klienta, który wykazywał chęć kupienia polisy. Widząc brak zrozumienia, przegiął w drugą stronę: pozostawił klientowi wolny wybór wtedy, kiedy ten akurat potrzebował pokierowania. Czy zrobił to z braku zrozumienia, czego tak naprawdę potrzebuje klient? A może ze strachu, że klient nie będzie zainteresowany ofertami przekraczającymi składkę 200 zł miesięcznie?
Niezależnie od odpowiedzi na poprzednie pytanie, fakty są takie: klient nie wie, że istnieją oferty lepiej spełniające jego potrzeby, którymi powinien się zainteresować i o nie zapytać. Nieporozumienie doprowadza do wybrania rozwiązań nieoptymalnych: jedna ze stron sprzedaje mniej, a druga wychodzi z produktem niekoniecznie realizującym realną (a nie urojoną) potrzebę.
Suma ubezpieczenia
Należy wyróżnić trzy aspekty, w których agent powinien wykazać się jednocześnie kompetencją i empatią dla klienta, który powierza mu swoje ubezpieczenia. Pierwszy aspekt to, na jaką sumę ubezpieczamy. Po stronie agenta leży odpowiedzialność, by klient, którego luka ubezpieczeniowa liczona jest w wielu setkach tysięcy złotych, nie wyszedł z biura z polisą na niskie kilkadziesiąt.
Wytyczne PIU czy jakiekolwiek inne metody (np. dziesięciokrotność rocznych dochodów) to rzeczy, które są znane w branży ubezpieczeniowej, ale totalnie obce przeciętnemu Kowalskiemu. Obowiązkiem sprzedawcy jest zapytać tutaj o sytuację i potrzeby przyszłego ubezpieczonego. Tym bardziej jest to istotne w przypadku dobierania sum ubezpieczenia do umów zdrowotnych, czyli poważnych zachorowań czy niezdolności do pracy, gdzie proste kalkulacje muszą ustąpić miejsca wiedzy o aktualnych kosztach leczenia i tzw. toksyczności finansowej choroby. Grzechem jest tutaj milczenie albo wręcz zapewnianie o „kompleksowości ochrony”, gdy na polisie widnieje czterocyfrowa suma przy poważnych zachorowaniach.
Gwarancja trwania umowy
Drugi obszar to czas trwania polisy. Zdecydowana większość klientów nie wie, na jaki okres zawarta jest ich polisa na życie, i nie zdaje sobie sprawy z realnego ryzyka, że ochrona się skończy, i to prawdopodobnie wtedy, gdy będzie najbardziej potrzebna. Fakt, że umowa terminowego ubezpieczenia na życie nie może zostać rozwiązana, jeśli klient wywiązuje się ze swoich obowiązków, jest ważnym argumentem, za który jest skłonny dopłacić wyraźnie większą składkę. Klient pozostawiony w tym aspekcie sam sobie może czuć się oszukany, jeśli warunki jego ochrony zmienią się albo wręcz zostanie on jej pozbawiony.
Czego nie widać – jakość zapisów
Wreszcie ostatnie: definicje, wyłączenia i zakresy składają się na to, że w jednym produkcie klient za to samo zdarzenie dostanie wysoką wypłatę, a w innym co najwyżej ładne pisemko, że zdarzenie nie odpowiada parametrom przedstawionym w OWU.
Dla klientów zawał serca to zawał serca i tak napisał lekarz w epikryzie. Ma prawo nie wiedzieć, że do tego, aby zadziałała polisa, wymagane są tylko określone zdarzenia i że umowa zapewniająca o „najszerszej na rynku ochronie” wcale nie jest lepsza od tej, w której zakres jest węższy, ale pozbawiony pułapek i dodatkowych warunków.
Michał Mazurek
Phinance
