Moment podpisania umowy ubezpieczeniowej to nie koniec, lecz początek prawdziwej, wieloletniej współpracy z naszymi klientami. Dla wielu doradców to stwierdzenie może być oczywiste, ale czy na pewno stosujemy tę zasadę na co dzień?
Dam przykład: klient podpisuje polisę, ale potem przez wiele lat jego doradca się z nim nie kontaktuje. Co czuje klient? Prawdopodobnie, że był jedynie kolejną sprzedażą.
A przecież jako profesjonaliści chcemy czegoś zupełnie innego – relacji opartej na zaufaniu, długoterminowej współpracy i lojalnych klientów, którzy chętnie będą polecali nasze usługi dalej.
Na czym powinna polegać opieka posprzedażowa?
Nie wystarczy dzwonić do klienta raz do roku, by przypomnieć mu o zmieniającej się składce. Prawdziwa opieka to cykliczny kontakt, regularna analiza zmieniających się potrzeb klienta i dostosowywanie zakresu polisy do aktualnej sytuacji życiowej (np. związanej ze ślubem, zmianą partnera/partnerki, narodzinami dziecka, zakupem nieruchomości czy zwiększeniem lub zmniejszeniem dochodów). Pomoc w procesie zgłaszania roszczeń – bo to właśnie w momencie szkody klient najbardziej potrzebuje naszego wsparcia i dowiaduje się, czy faktycznie może na nas liczyć.
To również edukacja klienta – o tym, jakich zmian może sam dokonać, jakie świadczenia przysługują mu w razie nieprzewidzianego zdarzenia, jak korzystać z podglądu do polisy i pod jakimi numerami telefonów dostanie natychmiastowe wsparcie. Świetnie oprócz telefonu, esemesa czy e-maila do klienta sprawdzają się tutaj też media społecznościowe. Wykorzystujmy je po to, by uświadamiać, jak ważne są takie zabezpieczenia i jak można z nich korzystać w praktyce (przykłady z życia wzięte). Można też stworzyć własny podcast lub newsletter zawierający praktyczne porady dotyczące zarządzania domowymi finansami i ich ochroną.
Spraw, by czuł się widziany
Wysyłanie spersonalizowanych upominków, np.: za przekazanie polecenia do znajomego, z okazji świąt czy urodzin, też zawsze jest mile widziane i sprawia, że klienci czują się bardziej docenieni i ważni dla nas.
Klient, który czuje realne zainteresowanie ze strony doradcy, chętnie opowie o nim znajomym, rodzinie, współpracownikom. Tak budujemy nie tylko bazę zadowolonych klientów, ale także sieć naturalnych rekomendacji. To właśnie ci lojalni klienci stają się naszymi najlepszymi ambasadorami, którzy napędzają dalszy rozwój naszego biznesu.
Dzięki takiej trosce możesz dla swoich klientów stać się nie tylko sprzedawcą polis, ale przede wszystkim zaufanym doradcą i partnerem na lata. Skąd o tym wiem? Bo większość moich klientów przychodzi do mnie właśnie z poleceń, i to od ponad 20 lat.
Pamiętaj, prawdziwy sukces w naszej branży mierzy się nie liczbą podpisanych polis, ale liczbą klientów, którzy chętnie i dumnie mówią: „To jest mój doradca”.
Dorota Rembiszewska
doradczyni MDRT, dyrektorka filii Polisa na miarę, mentorka, autorka MasterClass dla doradców ubezpieczeniowych
