W dniach 23–24 października odbędzie się druga edycja DORA Forum – wydarzenia poświęconego unijnemu rozporządzeniu Digital Operational Resilience w Polsce. Pierwszy dzień Forum będzie zrealizowany w formule stacjonarnego spotkania, natomiast w drugim odbędą się praktyczne warsztaty na platformie zoom. Patronem medialnym wydarzenia jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”.
Celem DORA Forum jest stworzenie platformy do wymiany doświadczeń, poglądów i ocen dotyczących regulacji oraz optymalnych strategii wdrożenia jej przepisów w organizacjach.
Agenda konferencji odzwierciedla 5 kluczowych filarów DORA. Podczas wystąpień i dyskusji praktycy regulacji z sektora finansowego i ubezpieczeniowego podzielą się perspektywami, wyzwaniami i sukcesami związanymi z wdrażaniem wymogów regulacji do tej pory. Przedstawiciele rynku technologicznego również zaprezentują innowacyjne rozwiązania i usługi wspierające spełnienie tych wymogów.
– Digital Operational Resilience Act to rewolucja w kontekście bezpieczeństwa tego typu instytucji. W roku 2024 wiemy już o wiele więcej na temat spełnienia jej wymogów i zostało niewiele czasu na przyspieszenie, optymalizację i finalizację działań. Dlatego już po raz drugi tworzymy niezależne miejsce spotkania – konferencję dla przedstawicieli firm i instytucji, które muszą zmierzyć się ze spełnieniem wymogów nowej regulacji – wyjaśnia Filip Walicki, dyrektor programowy Evention. – Celem wydarzenia jest przede wszystkim możliwość wspólnej rozmowy i dyskusji o tym, czego faktycznie wymaga regulacja i jak w optymalny sposób wprowadzić potrzebne zmiany w organizacjach, w tym, jak dobrze zdekomponować zamysł regulatora i zapisy samej regulacji DORA na konkretne działania i wdrożenia na poziomie danej instytucji. W trakcie drugiej edycji konferencji proponujemy uczestnikom wystąpienia prowadzone przez praktyków z branży oraz perspektywy ekspertów zagranicznych. Nie zabraknie debat podsumowujących najważniejsze informacje dotyczące bieżącego stanu wdrożeń na polskim rynku. Co więcej, uczestnicy będą mieli możliwość pracy w grupach roboczych, w celu wypracowania dobrych praktyk w odniesieniu do wymogów nowego rozporządzenia. Oddamy również głos firmom technologicznym, które mogą wspomóc wdrożenie wymagań DORA. Chcemy, by każdy uczestnik konferencji wyszedł z niej bogatszy nie tylko o wiedzę o nowej regulacji, ale przede wszystkim świadomość, jak do spełnienia jej wymogów podchodzą instytucje sektora w Polsce i w Europie – dodaje.
31 lipca zakończyły się zajęcia w ramach drugiej edycji Akademii Rzecznika Finansowego. Przez cały lipiec studenci i studentki z kilku ośrodków akademickich mieli okazję zapoznawać się z regulacjami prawnymi z zakresu ochrony klientów podmiotów rynku finansowego. Kolejna, trzecia edycja Akademii, rozpoczęła się 2 sierpnia i potrwa do końca miesiąca.
Pierwszą część lipcowych zajęć stanowiły warsztaty wprowadzające, które zorganizowali pracownicy Departamentu Edukacji i Komunikacji oraz Departamentu Analiz i Legislacji. Podczas nich omówiona została pozycja ustrojowa Rzecznika, obszary działania instytucji, a także wyzwania, przed jakimi stoi urząd w związku z dynamicznym rozwojem nowych technologii, w szczególności opartych o algorytmy uczenia maszynowego, coraz szerzej wykorzystywane w działalności ubezpieczeniowej i bankowej.
Drugi blok Akademii obejmował warsztaty eksperckie, prowadzone przez członków Doradczego Komitetu Naukowego Rzecznika Finansowego – profesorów prawa i ekonomii. W ich trakcie uczestnicy mogli zapoznać się m.in. ze specyfiką postępowań cywilnych z udziałem konsumentów, zasadami zawierania umów ubezpieczenia, odpowiedzialnością dystrybutorów, regułami funkcjonowania indywidualnych i grupowych planów emerytalnych, zasadami funkcjonowania rynku kryptowalut czy uprawnieniami konsumentów na rynku kredytowym.
Trzeci blok zajęć stanowiły ćwiczenia w mniejszych grupach, które odbywały się pod opieką pracowników Departamentu Klienta Rynku Bankowego i Kapitałowego, Departamentu Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego oraz Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów. Praktykanci mieli możliwość pracy nad sprawami, które wpływają do Biura Rzecznika, a dokumenty analizowali w systemie EZD (tak jak pracownicy Biura). Odbyły się również zajęcia, w trakcie których mieli okazję spróbować swoich sił w ramach symulacji mediacji.
W trakcie ostatnich dwóch dni Akademii odbyły się warsztaty poświęcone postępowaniom sankcyjnym prowadzonym przez Rzecznika Finansowego. W uroczystości zakończenia lipcowej edycji (31 lipca) wziął udział zastępca Rzecznika Finansowego, Ziemowit Bagłajewski, który wręczył każdej osobie uczestniczącej w praktykach certyfikat ukończenia Akademii.
Według danych Rankomat ok. 80% Polaków każdego roku na wakacje wyjeżdża swoim samochodem. Jak podaje Revolut Travel Report, tegoroczne wakacje 44% Polaków planuje spędzić w Polsce, a 37% za granicą w jednym z krajów europejskich, najczęściej w Chorwacji (5,5%), Włoszech (5,4%) i Grecji (5,3%).
Liczba szkód spowodowanych na europejskich drogach przez kierujących pojazdami z polskimi tablicami rejestracyjnymi systematycznie rośnie.
Samochodem po Europie
W 2023 r. kierowcy z Polski byli sprawcami aż 69 tys. tego typu zdarzeń. To o 9,4% więcej niż rok wcześniej. Dane te publikuje na swojej stronie PBUK. Najwięcej szkód z udziałem samochodów z Polski miało miejsce na terenie Niemiec – blisko 50% ogółu zdarzeń za granicą, ok. 10% we Włoszech i 8% we Francji.
Według danych ISON większość spraw assistance to oczywiście Polska, jednak sprawy zagraniczne to w zależności od miesiąca 5–10% całości, w okresie wakacyjnym czasem nawet ponad 10%. Najwięcej przypadków z zagranicy otrzymujemy z terenu Niemiec (blisko połowa), Włoch, Francji, Czech i Austrii. Na kolejnym miejscu uplasowała się typowo turystyczna Chorwacja. W sumie odnotowaliśmy zgłoszenia z 35 krajów. Odliczając kraje wyspiarskie, to niemal cała Europa.
Do każdej podróży, tym bardziej zagranicznej należy się odpowiednio przygotować, w tym upewnić się, że posiadamy odpowiednie ubezpieczenie oraz assistance. To drugie można wykupić wcześniej, jako dodatek do ubezpieczenia OC/AC pojazdu lub jako tzw. stand alone na czas podróży.
Jak radzi PIU: „Sprawdźmy zakres terytorialny naszego ubezpieczenia autocasco i assistance. Polisa AC pomoże nam nie tylko, gdy to my spowodujemy szkodę, ale również wtedy, gdy szkoda nie będzie z naszej winy”.
Przed wyjazdem warto dokładnie sprawdzić stan techniczny pojazdu, upewnić się, że dokumenty są aktualne, i zaplanować trasę. Sprawdzenie ogumienia i poziomu płynów eksploatacyjnych to już chyba standard.
Ale czy pamiętamy, żeby zabrać ze sobą oryginał dowodu rejestracyjnego pojazdu? Od kilku już lat nie musimy go mieć ze sobą, ale dotyczy to tylko podróżowania po Polsce. Gdy zholują nasz samochód z ulicy w Barcelonie, to bez oryginału dowodu nie odbierzemy go z policyjnego parkingu. To samo dotyczy polisy OC.
Gdy podróżujemy za granicę pojazdem, którego nie jesteśmy właścicielem, np. służbowym, powinniśmy mieć od właściciela, np. firmy CFM, zaświadczenie zezwalające na podróż zagraniczną. Niestety, w niektórych krajach, np. Bułgarii czy Albanii, takie zaświadczenie, oprócz tego, że powinno być minimum w języku angielskim, to dodatkowo musi być notarialnie poświadczone.
A co z Zieloną Kartą? Nie każdy kraj Europy znajduje się w systemie ZK. Albania, do której od kilku lat tłumnie jeżdżą Polacy, częściowo także samochodem, na dziś wymaga posiadania ZK. Tak samo Macedonia Północna.
Planowanie trasy podróży to nie tylko kwestia hoteli i restauracji po drodze. Jeżeli poruszamy się samochodem o napędzie innym niż benzynowy czy diesel, warto sprawdzić na naszej trasie dostępność punktów stacji LPG, CNG czy szybkich ładowarek aut elektrycznych. Pamiętajmy, że nie każda polisa assistance pokrywa koszty dowozu paliwa czy holowania na najbliższą stację.
A czy są rzeczy, których nie warto mieć ze sobą w aucie w trakcie zagranicznej podróży? Tak i nie chodzi tu o przedmioty nielegalne, ale np. wideorejestratory. Urządzenia te zabronione są w kilku krajach, np. w Austrii, a w kilku innych lepiej nie mieć ich na widoku podczas policyjnej kontroli, np. w Niemczech.
Ubezpieczenie assistance to absolutna konieczność, w kraju i za granicą. Dzięki pakietowi assistance obsługiwanemu przez ISON wszyscy podróżujący mogą być pewni, że zorganizujemy dla nich pomoc drogową, holowanie, pojazd zastępczy, a nawet zakwaterowanie w pobliskim hotelu, jeśli naprawa samochodu zajmie więcej czasu. Wiele polis zawierających assistance zapewnia również pomoc medyczną, prawną czy concierge.
Kluczowe jest zachowanie spokoju i działanie zgodnie ze wskazówkami na polisie. Po pierwsze, jeśli dojdzie do wypadku, ważne jest, by zabezpieczyć miejsce zdarzenia, aby uniknąć dalszych szkód. Pamiętajmy, „safety first”! Gdy już upewniliśmy się, że pojazd, miejsce zdarzenia, a przede wszystkim my jesteśmy bezpieczni, kontaktujemy się z centrum alarmowym wskazanym na polisie ubezpieczyciela.
„Dzień dobry, centrum alarmowe ISON Care, Maksymilian Kazubek, w czym mogę pomóc?”.
Przyjęcie zgłoszenia przebiega według określonej procedury. Ustalamy rodzaj i miejsce zdarzenia, pobieramy niezbędne dane i określamy zakres polisy. Wszystko to konkretnie, rzeczowo, uprzejmie i empatycznie. Tak, empatia to nieodzowny element obsługi w centrum alarmowym. Wiemy, jak najlepiej pomóc w danej sytuacji oraz jakich regulacji należy przestrzegać w danym kraju, np. na autostradzie we Francji w pierwszej kolejności zawsze zholuje nas służba autostradowa.
Your ISON is Always ON
Odpowiednie ubezpieczenie komunikacyjne, w tym pakiety assistance, to stosunkowo niewielka inwestycja, która po prostu się opłaca. Oprócz pewności, że uzyskamy pomoc w Centrum Alarmowym ISON – holowanie, pomoc drogowa, transport z miejsca zdarzenia, zakwaterowanie itp., to przede wszystkim zapewnimy sobie spokój i komfort, a te są przecież bezcenne. Nie musimy martwić się też o koszty czy koordynację działań różnych służb i usługodawców. Wybór odpowiedniego ubezpieczenia pozwala cieszyć się podróżą.
Centrum Alarmowe ISON jest do dyspozycji przez cały rok, 24 godziny na dobę. Zapewniamy wsparcie przed podróżą, działamy efektywnie i szybko, gdy już coś się wydarzy. Wyróżniają nas najwyższe wskaźniki jakości oraz liczne pochwały ze strony partnerów.
Jadąc na wakacje samochodem, należy pamiętać także o zdrowotnym ubezpieczeniu podróżnym, zabezpieczeniu domu i pozostawionego mienia (polisa home), a gdy towarzyszą nam nasi czworonodzy przyjaciele, o polisie dla zwierząt.
Rafał Buczak dyrektor sprzedaży i marketingu ISON
Maksymilian Kazubek specjalista ds. car assistance ISON
ISON Care to multispecjalistyczna spółka świadcząca wysokiej jakości usługi z zakresu assistance, likwidacji szkód i call center. Posiadamy blisko 30-letnie doświadczenie w wielu obszarach powiązanych z rynkiem ubezpieczeń. Świadczymy usługi na terenie Polski i na całym świecie. Posługujemy się wieloma językami, w tym m.in. polskim, angielskim, niemieckim, francuskim, hiszpańskim, czeskim, słowackim, rosyjskim i ukraińskim. www.isoncare.pl
Na półmetku sezonu letniego postaram się przypomnieć, na co zwrócić uwagę podczas podróży autem, aby móc cieszyć się każdym dniem urlopu bez nieprzewidzianych niespodzianek. Podzielę się też kluczowymi wnioskami z badania przeprowadzonego dla Mondial Assistance, które pomagają jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
Planowanie wyjazdu wakacyjnego już większość z wyjeżdżających ma za sobą. Wybór daty i celu podróży, dokonanie rezerwacji, przegląd garderoby i niezbędnych akcesoriów, a także decyzja dotycząca środka transportu to najczęstsze elementy tego przygotowania. W tym tekście skupię się na wyjeździe, który planujemy odbyć autem.
Z badania Travel Confidence Index wynika, że:
84% Polaków w tym roku wyjechało na urlop lub ma go jeszcze w planach
64% z nich zadeklarowało, że swój urlop spędzi w Polsce
33% pojedzie nad morze, 22% w góry, 19% do miasta, a 16% na wieś
32% będzie w wakacje podróżowało po Europie
aż 54% planujących wyjazd skorzysta z własnego samochodu
Powyższe dane potwierdzają, że podróż autem na urlop cieszy się dużą popularnością wśród Polaków. Rozwiązanie to ma niewątpliwie wiele zalet: nie jesteśmy ograniczeni narzuconym przez biuro podróży planem, możemy swobodnie poruszać się na miejscu, eksplorować okolicę i podróżować we własnym tempie. Istotne jest więc, aby wybrać ubezpieczenie, które w razie awarii lub kolizji najlepiej odpowie na nasze potrzeby.
Czego klienci oczekują od dobrego ubezpieczenia?
Pomoc na miejscu awarii: Szybka naprawa na miejscu, jeśli to możliwe.
Holowanie: W razie poważniejszej awarii transport samochodu do warsztatu lub do miejsca zamieszkania.
Pojazd zastępczy: Możliwość kontynuowania podróży innym pojazdem.
Zakwaterowanie: Pokrycie kosztów noclegu, jeśli naprawa wymaga więcej czasu.
Wsparcie w języku polskim: Łatwość komunikacji w sytuacjach stresowych.
Zabezpieczenia na wypadek braku paliwa, zatrzaśniętych kluczyków lub rozładowanego akumulatora.
Jak wykazał raport Mondial Assistance „Rynek usług assistance widziany oczami klientów”, assistance samochodowe stanowi dla Polaków najbardziej wartościowy produkt spośród całej oferty usług asystorskich, jakie dostępne są na rynku, z wynikiem 79% wskazań. Gdy autem jedzie kilka osób, nierzadko z bagażami, konkretnymi planami, wtedy sprawna pomoc jest na wagę złota. Dlatego w Mondial Assistance od lat w okresie wakacyjnym wzmacniamy nasz zespół, bo wiemy, że liczba zgłoszeń od klientów z zagranicy wzrasta o ok. 11%.
Dzięki współpracy z polską pomocą drogową stacjonującą w Chorwacji i we Włoszech holowanie jest organizowane przez polskiego usługodawcę, który współpracuje z lokalnym, wyselekcjonowanym warsztatem i pośredniczy w ustalaniu warunków szybkiej naprawy. Oferujemy również możliwość podstawienia auta zastępczego tak, aby klient mógł swobodnie przemieszczać się nim na miejscu i wrócić do Polski. Jest to szczególnie istotne w przypadku dużej ilości bagażu lub sprzętu sportowego, który o wiele trudniej (bez dodatkowych kosztów) przetransportować samolotem.
W badaniu dwóch na trzech Polaków wskazuje, że najchętniej w ramach assistance skorzystaliby z samochodu zastępczego (ex aequo z dostępem do rehabilitacji). Na trzecim miejscu (61% odpowiedzi) uplasowało się holowanie pojazdu. Te liczby nie zaskakują, jeśli spojrzymy na ranking najczęstszych zdarzeń losowych, jakich doświadczają nasi klienci.
Przede wszystkim mówimy o awarii samochodu, ale katalog zdarzeń jest bardzo szeroki. Zaskakująco często zdarzają się interwencje związane z… nieudanym wodowaniem jachtu, w wyniku którego trzeba wydobyć samochód z jeziora lub morza. Regularnie trafiają się również sprawy, w których klient zatrzaskuje kluczyki w rozgrzanym aucie, gdzie przebywa dziecko.
Co powinniśmy sprawdzić przede wszystkim, wybierając ubezpieczenie assistance?
Jaka jest maksymalna odległość destynacji od miejsca zamieszkania?
Jeżeli wybieramy się na urlop do popularnych wśród Polaków lokalizacji na południu Europy, wówczas warto rozważyć zakup ubezpieczenia assistance z wysokim limitem holowania. Na rynku dostępne są ubezpieczenia, które pozwalają na organizację bezpłatnego holowania do Polski nawet z Hiszpanii. Wybierając takie ubezpieczenie, mamy pewność, że nasz samochód trafi do wskazanego warsztatu w Polsce, nie będzie problemu z odebraniem auta po zakończonej naprawie, nie pojawią się też inne problemy wynikające z bariery językowej w kontakcie z zagranicznym serwisem.
2. Czy jedziemy do kraju należącego do EU i czy stać nas na naprawę auta w miejscu urlopu?
Koszt naprawy auta w większości krajów Unii Europejskiej będzie wyższy niż w Polsce. Dodatkowo, w miejscach obleganych przez turystów serwisy są przepełnione i na naprawę trzeba czekać znacznie dłużej. W wielu krajach Europy serwisy są zamykane na cały sierpień, bo jest to tradycyjny okres urlopów. Ponadto dla większości serwisów najważniejszy jest klient lokalny, który może wrócić i skorzystać z usług po raz kolejny. Auta turystów są często naprawiane w ostatniej kolejności, a naprawa, która normalnie zajmuje kilka dni, potrafi przeciągnąć się nawet do kilku tygodni.
Wyróżnikiem Mondial Assistance jest zespół mechaników, którzy w wielu przypadkach już w ramach rozmowy telefonicznej potrafią poinstruować klientów, w jaki sposób samodzielnie dokonać naprawy, rozbroić autoalarm lub zinterpretować błąd, który widzimy na desce rozdzielczej. To ważne, bo nie zawsze zachodzi konieczność natychmiastowego holowania auta. Dość często okazuje się, że klienci mogą kontynuować podróż i dokonać weryfikacji usterki w późniejszym terminie lub we wskazanym warsztacie.
Na terenie Polski Mondial Assistance współpracuje też z siecią mobilnych wulkanizacji, które potrafią nie tylko wymienić koło, ale również dokonać profesjonalnej naprawy opony na miejscu bez konieczności wizyty w warsztacie wulkanizacyjnym lub serwisie.
Podsumowując, niezależnie od tego, czy naszym celem jest Dubrownik, Wenecja, czy polskie Wybrzeże, inwestycja w dobre ubezpieczenie assistance jest podstawą spokoju ducha podczas podróży autem – może nam to zaoszczędzić sporo problemów i sprawić, że rozładowany akumulator w czasie nocnej podróży przez Dalmację będzie anegdotą, a nie początkiem historii o zrujnowanym urlopie.
Lidia Sulewska kierowniczka platformy motoryzacyjnej w Mondial Assistance
Badanie „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” zrealizowane zostało na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 2 stycznia – 5 lutego 2024 r. Metoda realizacji badania: wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Charakter próby: próba ogólnopolska reprezentatywna ze względu na płeć, wiek, województwo i wielkość miejscowości. Wielkość próby badawczej n=1700.
Obsługa roszczenia to „sprawdzam” dla ubezpieczyciela, szansa na wzmocnienie relacji i zebranie cennych danych. Zaraz po pozyskaniu klienta zarządzanie roszczeniami jest najważniejszym punktem interakcji, dlatego po sprzedaży polisy nie można spocząć na laurach.
W ankiecie EY Global Consumer Insurance Survey z 2017 r. 87% klientów twierdzi, że doświadczenia związane z obsługą roszczeń wpływają na ich decyzję o pozostaniu u ubezpieczyciela.
Obsługa roszczeń jest nieodzownym elementem budowania lojalności, a także ważnym czynnikiem kosztotwórczym. Koszty obsługi roszczeń w obecnym otoczeniu makroekonomicznym stale rosną.
Następne w kolejności są koszty obsługi offline, gdyż wykonywanie zadań w formie papierowej znacznie podnosi koszty operacyjne.
Przeszkody na drodze – wyzwania biznesowe i technologiczne
Do głównych wyzwań biznesowych stojących przed stronami obsługi procesu roszczeniowego należą:
Wydłużony czas obsługi – kompletowanie dokumentacji może zająć tygodnie.
Problemy z jakością procesów oraz utratą danych i dokumentacji.
Brak raportowania w czasie rzeczywistym oraz brak kompleksowego obrazu podjętych działań, które mogłyby znacząco poprawić wycenę ryzyka.
Luki w procesach kontroli, niewystarczające narzędzia analityczne.
Brak wdrożonych praktyk zapobiegania i monitorowania.
Głównymi wyzwaniami technologicznymi pozostają przestarzałe systemy back-office oraz brak integracji systemów wewnętrznych i nieefektywna komunikacja z oprogramowaniem zewnętrznym.
Cyfryzacja procesu obsługi szkód wymaga kompleksowego planu działania. Ubezpieczyciele powinni przemyśleć swoje modele operacyjne i migrować w kierunku interakcji. Cyfryzacja to proces, w którym należy zintegrować wiele połączeń między różnymi interesariuszami.
Problemy nie mają charakteru czysto technologicznego, jak np. brak infrastruktury w chmurze czy brak otwartej architektury. Obawy klientów dotyczące bezpieczeństwa danych są również ważnymi przeszkodami w skutecznej cyfryzacji. Ubezpieczyciele muszą także sprostać ograniczeniom regulacyjnym i rosnącym kosztom przestrzegania przepisów.
Kierunek – digitalizacja
W raporcie za 2021 r. KPMG przewiduje, że w ciągu najbliższych pięciu–dziesięciu lat wiele funkcji związanych z obsługą roszczeń zostanie całkowicie zdigitalizowane i zautomatyzowane.
W procesie transformacji KPMG zaleca „przedefiniowanie podstaw”, tj. zwiększenie elastyczności, automatyzację, stworzenie strategii dotyczącej zarządzaniem zbiorami danych, stosowanie narzędzi uczenia maszynowego oraz skupienie się na profilaktyce. Jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów w roszczeniach procesowanych ręcznie, przyszłość wymaga przeprojektowania łańcuchów dostaw przy użyciu narzędzi automatycznych i wirtualnej technologii.
Według Capgemini automatyzacja jest niezbędna również dla ubezpieczycieli na życie. Ogromne znaczenie w tym procesie mają narzędzia cyfrowe, np. portal klienta. Im bardziej ubezpieczyciel ułatwi klientom aktualizację swoich danych, tym proces obsługi szkody będzie sprawniejszy.
Wchodzimy w okres wysokich wypłat, w którym utrzymanie aktywów dla ubezpieczycieli na życie będzie kluczem do przetrwania. Rozpoczął się „wielki transfer bogactwa” i oczekuje się, że pokolenie wyżu demograficznego przekaże swoim dzieciom w ciągu najbliższych 20 lat ponad 68 bln dol. Relacje budowane z beneficjentami mogą być jednym ze sposobów zamknięcia luki ubezpieczeniowej. Jeżeli ubezpieczyciele będą w stanie zrekompensować choćby 0,5% tych wypłat w ramach zawierania nowych polis z dotychczas nieubezpieczonymi beneficjentami, będzie miało to wpływ na transfer ekonomiczny w całej branży.
Cyfrowi klienci nie będą czekać
Jeśli chodzi o klientów cyfrowych, to przyjmijmy modelowy dla nich proces, tj. w pełni cyfrowy i działający w czasie rzeczywistym. Roszczenie jest zgłaszane, a dane są natychmiast przesyłane i rejestrowane. W chmurze dostępne są niezbędne dokumenty dotyczące roszczenia, np. dokumenty zdrowotne. Oczywiście wszystko zgodnie z wymogami formalno-prawnymi.
Po zebraniu danych samouczące się algorytmy automatycznie je analizują. System umożliwia automatyczną walidację roszczeń, autouzupełnianie danych w zgłoszeniach oraz odpowiednie kolejkowanie zgłoszeń. W przypadku niepełnych danych rozpoczyna się automatyczna komunikacja z klientem. Wysyłany jest formularz cyfrowy zawierający informację o tym, jakie dane zostały już zebrane, a jakich brakuje. Decyzja o zatwierdzeniu lub odrzuceniu roszczenia wysyłana jest do klienta automatycznie i jest dostępna w portalu klienta. Wypłata świadczenia realizowana jest cyfrowo.
Taki proces wymaga odpowiednio elastycznej i otwartej infrastruktury IT, opartej na technologii chmurowej, którą można łatwo zintegrować z narzędziami automatyzacji.
To przykład modelu idealnego, z jedną uwagą, że nawet przy doskonałym systemie cyfrowym ubezpieczyciel powinien zapewnić klientowi inną możliwość kontaktu. Klienci chcą decydować, kiedy rozmawiać bezpośrednio z agentem, a kiedy skorzystać z kontaktu online. Świetnie nadają się do tego platformy wielokanałowe.
Korzyści z digitalizacji roszczeń
W raporcie z 2019 r. McKinsey pokazuje, że przejście na model nawet częściowo cyfrowy może obniżyć liczbę procesów roszczeniowych aż o 30%. W ubezpieczeniach zdrowotnych płatnicy mogą zaoszczędzić aż 10–20% kosztów leczenia, jeśli wykorzystają zaawansowaną analitykę do priorytetyzowania faktur do audytu lub identyfikacji pacjentów z grupy wysokiego ryzyka.
Najbardziej oczywiste korzyści, jakie można osiągnąć dzięki cyfryzacji roszczeń, to: optymalizacja kosztów operacyjnych poprzez skrócenie czasu obsługi, lepsza integralność danych, większa elastyczność wobec zmian prawnych i rynkowych oraz minimalizacja oszustw i wymuszeń.
Gotowe rozwiązania to mniejsze ryzyko i większe oszczędności
Aby skutecznie zarządzać transformacją, ubezpieczyciele powinni szukać gotowych rozwiązań, oferujących wstępnie skonfigurowane procesy, w szczególności tych opartych na chmurze, o architekturze zorientowanej na usługi (SOA), umożliwiających integrację z systemami zewnętrznymi. Wybór dostawcy IT doświadczonego w branży ubezpieczeniowej oznacza skuteczniejszą modernizację.
Każda transformacja wymaga inwestycji, jednak gotowe rozwiązania to mniejsze ryzyko, zwłaszcza gdy system został już przetestowany przez branżowców.
Aleksandra Patrycja Romot Senior Business Consultant, Comarch
Dane są rdzeniem sektora ubezpieczeń. Bez danych ubezpieczyciele nie mogliby oceniać ryzyk, które klienci chcą zabezpieczyć, opracowywać i wyceniać swoich polis, przetwarzać roszczeń klientów ani wykrywać oszustw.
Ponieważ przetwarzanie danych leży u podstaw ich działalności, ubezpieczyciele są świadomi wartości danych i znaczenia ich ochrony. Jest to nie tylko wymóg prawny i regulacyjny, ale także fundamentalny element budowania i utrzymywania zaufania klientów.
Ubezpieczyciele zawsze byli zdecydowanymi zwolennikami celów unijnego ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Rozporządzenie – które weszło w życie w 2018 r. – zostało pierwotnie przyjęte w celu ochrony fundamentalnego prawa Europejczyków do prywatności, przy jednoczesnym wspieraniu odpowiedzialnej konkurencji w świecie cyfrowym. Teraz, gdy RODO obchodzi swoje szóste urodziny, nadszedł czas na ponowne spojrzenie i sprawdzenie, czy nadal spełnia swoje cele.
Zmiany w otoczeniu cyfrowym
Komisja Europejska ma prawny obowiązek przeprowadzenia drugiej oceny RODO w 2024 r., po której może zdecydować o zmianie lub poprawieniu rozporządzenia. W pierwszej ocenie, przeprowadzonej w 2020 r., KE uznała ramy za spełniające swoje zadanie. Sukces, który udało się osiągnąć, polegał na zapewnieniu osobom fizycznym większej kontroli nad ich danymi.
Sześć lat po wejściu w życie rozporządzenia cyfrowe otoczenie prawne w Europie znacznie się zmieniło. Od ewoluującego orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej po zupełnie nowe przepisy wynikające ze strategii danych UE, takie jak Akt w sprawie danych, Akt w sprawie zarządzania danymi i Akt w sprawie sztucznej inteligencji – cyfrowy kodeks UE stał się znacznie bardziej skomplikowany.
To, jak te nowe inicjatywy będą ze sobą współdziałać w praktyce, jeszcze nie zostało ustalone. Jasne jest jednak, że wszystkie one opierają się na fundamentach położonych przez RODO i wszystkie będą miały znaczący wpływ na przetwarzanie danych przez organizacje w nadchodzących latach.
Zanim będzie można ocenić wpływ strategii danych Komisji i jej nowych regulacji, ponowne otwarcie tematu RODO jest przedwczesne. Podobnie jak wiele innych sektorów, branża ubezpieczeniowa zainwestowała znaczne zasoby w zrozumienie RODO i jego implikacji oraz zapewnienie prawidłowego wdrożenia. W czasie gdy RODO z powodzeniem stało się również globalnym standardem, przegląd Komisji powinien wykorzystać tę okazję do rozwiązania nierozstrzygniętych kwestii interpretacyjnych, promowania istniejących mechanizmów prawnych i wspierania zgodności z przepisami (compliance) w działalności firm.
Wpływ RODO na innowacje
Jednym z kluczowych aspektów, na którym powinna skupić się Komisja, jest niezamierzony wpływ RODO na innowacje. Nowe technologie, takie jak blockchain, sztuczna inteligencja i internet rzeczy (IoT), oferują ogromne możliwości zarówno dla ubezpieczycieli, jak i konsumentów. Jednak innowacje mogą być podważane z jednej strony przez brak wytycznych, a z drugiej – przez zbyt rygorystyczną interpretację istniejących wytycznych przedstawionych przez Europejską Radę Ochrony Danych (EROD).
Weźmy za przykład blockchain. Choć jego potencjał w zwiększaniu efektywności, zaufania i przejrzystości jest powszechnie znany, wciąż nie jest jasne, jak jego użycie można pogodzić z prawem do bycia zapomnianym i prawem do sprostowania w ramach RODO.
Prawo dostępu
Chociaż wytyczne EROD są użytecznym narzędziem wdrażania i zapewniania zgodności, istnieje wiele obszarów, takich jak międzynarodowe transfery danych i prawo dostępu do danych, w których EROD nie stosowała konsekwentnie podejścia opartego na ryzyku i zasad proporcjonalności zawartych w RODO.
Na przykład wytyczne dotyczące prawa dostępu sugerują, że po wyraźnym żądaniu dostępu od konsumenta firma powinna przeszukać dane osoby we wszystkich swoich systemach IT, w tym w systemach kopii zapasowych. Wymaganie od administratora przeszukiwania kopii zapasowych, które mogą nie być łatwo dostępne, stanowi nieproporcjonalny wysiłek. Dane z kopii zapasowych są przechowywane wyłącznie w celu ich przywrócenia w przypadku utraty danych, dlatego nie powinny być uwzględniane w zakresie prawa dostępu.
EROD powinna priorytetowo traktować praktyczne wytyczne w celu wzmocnienia harmonizacji i zmniejszenia obciążenia związanego z zapewnieniem zgodności, gdy tylko RODO na to pozwala. Zwiększony dialog z interesariuszami umożliwiłby EROD lepsze poznanie pojawiających się kwestii i opracowanie bardziej adekwatnych wytycznych, które lepiej odpowiadałyby praktycznym realiom, z jakimi borykają się przedsiębiorstwa, ostatecznie promując bardziej skuteczne przestrzeganie ochrony danych.
Międzynarodowy transfer danych
Innym krytycznym obszarem oceny powinien być mechanizm RODO dotyczący międzynarodowego transferu danych. Zapewnienie płynnych przepływów danych między państwami członkowskimi UE a krajami trzecimi jest kluczowe dla europejskich przedsiębiorstw.
Komisja powinna podjąć kroki w celu zapewnienia firmom pełnego wykorzystania wszystkich narzędzi do międzynarodowych transferów przewidzianych w RODO. Na tym etapie użycie istniejących narzędzi, takich jak kodeksy postępowania i wiążące reguły korporacyjne, zostało ograniczone ze względu na wysokie wymagania narzucone przez EROD oraz długie i skomplikowane procesy zatwierdzania.
Komisja powinna również przyspieszyć prace nad opracowaniem nowych decyzji o adekwatności. Są to najodpowiedniejsze instrumenty do międzynarodowego transferu danych, ponieważ zapewniają najbardziej odpowiednie zabezpieczenia zarówno dla firm, jak i konsumentów. Jednak obecna lista krajów objętych decyzją o adekwatności jest nadal dość ograniczona i nie obejmuje wystarczająco transferów danych w środowisku, w którym globalna wymiana danych rośnie każdego dnia.
Co dalej
Ogólnie rzecz biorąc, prace są nadal potrzebne. Nadchodząca ocena jest zatem okazją, aby upewnić się, że rozporządzenie spełnia swoje zamierzone cele. Potrzebny jest kompleksowy przegląd RODO, który rozwiązuje nierozstrzygnięte wyzwania interpretacyjne, ułatwia firmom compliance i wzmacnia jednolity rynek europejski. Musi promować praktyczne wytyczne EROD, zabezpieczać międzynarodowe transfery danych i pełne wykorzystanie wszystkich mechanizmów RODO.
Wszystko to utoruje drogę do kolejnego przeglądu w 2028 r., kiedy będzie można lepiej ocenić wpływ niedawno przyjętych przepisów dotyczących strategii danych i przeprowadzić całościową ocenę cyfrowego kodeksu UE.
William Vidonja szef działu ds. przestrzegania przepisów Insurance Europe
Jestem ciekaw, czy czytelnicy zgadną, która platforma: ma 2,7 mld aktywnych użytkowników na całym świecie, korzystając z niej, spędzają oni 28 godzin miesięcznie, plus ma prostą integrację z systemem reklamowym google ADS.
Oczywiście YouTube! Znalazłem dwa bardzo interesujące przykłady:
Adjuster TV: kanał posiada 33,2 tys. subskrybentów, którzy generują regularnie do kilkudziesięciu tysięcy wyświetleń pod większością filmów. Prowadzący opowiada o tym, z czym wiąże się praca likwidatora szkód, czym dokładnie taki likwidator się zajmuje, wprowadza w tajniki i przedstawia case studies. Idealne dla osób interesujących się karierą likwidatora, jak i bardziej doświadczonych z zewnętrznych likwidacji, kancelarii brokerskich czy TU.
Commercial Claims Show: kanał posiada 8,2 tys. subskrybentów i ma od kilku do kilkunastu tysięcy wyświetleń pod filmami. Również tematyka około likwidacyjna – od perspektywy klienta po praktyków rynku. W Polsce głównym reprezentantem tego typu treści jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”.
Pozostałe koncentrują się na procesie likwidacji szkód z OC ppm i na szukaniu sposobu na, powiedzmy dyplomatycznie, „renegocjowanie” wysokości odszkodowania wypłaconego przez TU.
Więcej odwagi!
Czy nie ma w Polsce nikogo odważnego, gotowego stanąć przed kamerą i z dumą powiedzieć: jestem likwidatorem, pomagam przywrócić biznesy do działania, naprawić dachy nad głową i sprowadzić samochody na ulicę? A jednocześnie pokazać się potencjalnym klientom w TU, kancelariach brokerskich czy korporacjach jako najwyższej klasy specjalista?
Załóżmy, że zdecydujesz się na uruchomienie kanału. Jak wykorzystać zainteresowanie użytkowników, którzy regularnie oglądają twoje filmy?
Przekieruj ich na swoją stronę internetową i daj więcej informacji: o firmie, o usłudze, o procesie. Do tego know-how i wartość w postaci rozwiązań realnych problemów.
Polski rynek likwidacji szkód jest rynkiem nienormowanym, co do zasady bez studiów kierunkowych. To otwiera nowe szanse do uruchomienia kursów, studiów podyplomowych, praktyki konsultacyjnej itp. Uruchomienie kanału YouTube/podcastu w tej tematyce może być świetnym pierwszym etapem lejka sprzedażowego.
Dając widzom szansę wypowiedzenia się w komentarzach, możesz prowadzić uproszczone badania marketingowe i zdobywać bezcenną wiedzę o rynku, jego zmianach i nastrojach.
YouTube należy do Google – to znaczy, że mamy możliwość ustawienia kampanii reklamowych targetowanych na aktywność użytkowników pod filmami na YT i odwrotnie, ustawiania remarketingu na YT, celowanego do użytkowników odwiedzających twoją stronę internetową. Pamiętaj, im więcej punktów styku, tym większa szansa na konwersję.
Prowadząc kanał na YouTube, możesz w bardzo prosty sposób dystrybuować te same treści, ale na platformach podcastowych. W ten sposób, wykonując „jedną pracę”, możesz zabezpieczyć przestrzeń w kilku kanałach komunikacji.
Jakie korzyści?
Prowadzenie kanału na YouTube nie jest prostym zadaniem – wymaga przygotowania, odrobiny odwagi i przełamania się w wystąpieniu przed kamerą, konsekwencji, by regularnie publikować. Ale w zamian za to zyskujesz możliwość dotarcia do zupełnie nowych grup odbiorców oraz większy poziom zaangażowania wśród stale powracających i subskrybujących. Widzimy to w praktyce budowania i prowadzenia kanałów dla naszych klientów.
W 2023 r. doszło w Polsce do 62,6 tys. kradzieży z włamaniem, a w 15,2 tys. przypadków złodzieje atakowali obiekty mieszkalne – wynika z danych KG Policji. Compensa przypomina, że jeżeli policji nie uda się złapać sprawców, ofiary kradzieży mogą liczyć na odszkodowanie z ubezpieczenia, pod warunkiem że korzystają z dobrowolnej polisy.
W ubiegłym roku do kradzieży z włamaniem w obiektach mieszkalnych najczęściej dochodziło w województwach: mazowieckim (3,7 tys. razy), dolnośląskim (1,8 tys.) i śląskim (1,6 tys.). Złodzieje najrzadziej atakowali w woj. podlaskim (331 razy), opolskim (367) i świętokrzyskim (379).
– Włamanie połączone z kradzieżą oznacza dla wielu właścicieli domów i mieszkań bezpowrotną utratę bardzo kosztownego wyposażenia nieruchomości, a do tego zniszczenia okien i drzwi, którymi złodzieje dostają się do budynku. Można powiedzieć, że „szczęście w nieszczęściu” mają osoby, które ubezpieczyły swój majątek. One otrzymają pieniądze na naprawę uszkodzonych elementów domu czy mieszkania, a także odszkodowanie za utracone przedmioty. Tego rodzaju ochrona jest dobrowolna – to właściciel decyduje, czy i do jakiej sumy będzie chronić swoje mienie – tłumaczy Anna Materny, odpowiedzialna za ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w Compensie.
Jak ubezpieczyć się na wypadek kradzieży z włamaniem?
Alarm, antywłamaniowe drzwi i okna czy szczelne ogrodzenie mogą nie zatrzymać złodziei. Dlatego niezależnie od lokalizacji domu czy mieszkania warto się przed skutkami ich działań ubezpieczyć. Polisa w podstawowym zakresie chroni przed ogniem i innymi zdarzeniami losowymi, ale można ją rozszerzyć o ryzyko kradzieży z włamaniem oraz rabunku. Dzięki temu można otrzymać odszkodowanie za utracone ruchomości domowe (do wartości podane podczas zakupu ubezpieczenia) – to wyposażenie mieszkania (m.in. sprzęt RTV/AGD czy meble), jak również ogrodu czy przedmioty przechowywane w garażu lub altanie.
– Z naszego doświadczenia wynika, że złodzieje najchętniej kradną małą elektronikę, czyli smartfony i laptopy. Polują też na gotówkę, biżuterię, elektronarzędzia i sprzęt sportowy, a więc przede wszystkim na kosztowne rowery, sprzęt narciarski czy akcesoria do sportów wodnych. Popularnością wśród przestępców cieszą się też koła i opony samochodowe, zazwyczaj przechowywane w garażach i piwnicach – dodaje Anna Materny.
Osiem dni, osiem miast, cztery rodzaje badań, 1114 konsultacji, czyli blisko 100% frekwencja – te liczby najlepiej podsumowują tegoroczną odsłonę akcji „Zrób sobie Dzień na U” Fundacji Rak’n’Roll oraz Nationale-Nederlanden. Trwająca dwa tygodnie kampania informacyjna w mediach i social mediach objęła swoim zasięgiem 700 tys. osób, a patronem medialnym akcji była TVP3 Olsztyn.
Mobilna przychodnia odwiedziła w czerwcu północno-wschodnią Polskę, gdzie mieszkańcy za darmo mogli zrobić badania USG piersi, USG jąder, USG tarczycy oraz badanie dermatoskopowe znamion. Dodatkowo w ramach akcji uczestnicy mogli nauczyć się na fantomach, jak prawidłowo przeprowadzić samobadanie piersi czy jąder, a także odbyć rozmowę z psychoonkologiem.
– W tym roku powtórzyliśmy sukces z zeszłego roku, a właściwie go przebiliśmy.Zdecydowaliśmy się pojawić w większej liczbie miast, co stanowiło większe wyzwanie logistyczne. Mimo to wspólnie zdołaliśmy osiągnąć imponujące wyniki – została wykorzystana cała pula zaplanowanych badań, które z pewnością wpłyną na poprawę zdrowia wielu osób. Dziękujemy wszystkim, którzy przyczynili się do sukcesu tej akcji, naszemu partnerowi, Nationale-Nederlanden, a także mediom oraz władzom lokalnym, które wsparły nas w dotarciu do mieszkańców. Chcemy kontynuować nasze działania i już planujemy kolejne edycje akcji, które będą obejmować jeszcze więcej miast i badań, a także oferować wsparcie psychoonkologa na całej trasie medbusa – powiedziała Olga Myślińska z Fundacji Rak’n’Roll.
– Jesteśmy niezwykle dumni z wyników naszej wspólnej z Fundacją Rak’n’Roll akcji „Zrób sobie Dzień na U”. Wspólnymi siłami udało nam się w tym roku dotrzeć do tysięcy osób i zapewnić im dostęp do niezbędnych badań profilaktycznych. W ramach tej społecznej inicjatywy od dwóch lat również umożliwiamy naszym pracownikom skorzystanie z dodatkowego dnia wolnego na wykonanie badań profilaktycznych. To przede wszystkim wyraz naszego zaangażowania w promowanie zdrowia i profilaktyki. Cieszymy się, że możemy mieć realny wpływ na zdrowie Polaków, zwiększając ich świadomość i umożliwiając wczesne zaobserwowanie potencjalnych problemów zdrowotnych – komentuje Marta Pokutycka-Mądrala, rzeczniczka prasowa i dyrektorka komunikacji korporacyjnej Nationale-Nederlanden.
Wspólna Komisja Odwoławcza Europejskich Urzędów Nadzoru jednogłośnie zdecydowała, że odwołanie wniesione przez NOVIS przeciwko Europejskiemu Urzędowi Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych jest dopuszczalne. Odwołanie zostało wniesione w związku z decyzją EIOPA o nieudzieleniu dostępu do dokumentów, o które wnioskował NOVIS.
W decyzji Rada przyznała, że wnioski o udzielenie dostępu do dokumentów przewidziane w rozporządzeniu nr 1049/2001 mogą zostać odrzucone w drodze wyjątku w celu ochrony określonych interesów publicznych i prywatnych.
Rada potwierdziła, że w przypadku niektórych dokumentów, których dotyczy wniosek NOVIS, mogą istnieć uzasadnione powody odmowy dostępu w celu ochrony prawidłowego funkcjonowania Europejskiego Systemu Nadzoru Finansowego (ESNF). Rada zgodziła się z EIOPA, że musi istnieć „bezpieczna przestrzeń” obejmująca wszystkie organy nadzoru będące częścią ESNF, w której wszystkie potencjalne opcje i pomysły mogą być swobodnie omawiane bez podawania ich do wiadomości publicznej. Niemniej jednak Rada stwierdziła, że w przypadku dwóch dokumentów można było udzielić częściowego dostępu. W związku z tym przekazała sprawę EIOPA do ponownego rozpatrzenia.
NOVIS działał również nad Wisłą
NOVIS jest zakładem ubezpieczeń, który podlega nadzorowi Narodowego Banku Słowacji. Działalność ubezpieczeniowa zakładu poza rynkiem słowackim był wykonywana w ramach swobody przedsiębiorczości, m.in. w Polsce. Na terytorium naszego kraju NOVIS mógł prowadzić działalność ubezpieczeniową w zakresie transgranicznego oferowania produktów obejmujących ubezpieczenie rodzajów ryzyka zawartych w grupach 1, 3, 4, 5 działu I zgodnie z wymogami dyrektywy Wypłacalność II, w tym umów ubezpieczenia z UFK. Decyzją z 1 czerwca 2023 r. Narodowy Bank Słowacji cofnął zezwolenie na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej przez Novis Insurance Company, Novis Versicherungsgesellschaft, Novis Compagnia di Assicurazioni oraz Novis Poisťovňa a.s.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
