Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych opublikował 17 czerwca wyniki pierwszego koordynowanego przez Unię Europejską badania typu „Tajemniczy klient”, w ramach którego zbadano proces sprzedaży ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych (IBIP) w ośmiu państwach członkowskich UE.

Z rezultatów badania wynika, że chociaż dystrybutorzy często przekazują klientom istotne informacje, istnieją obszary wymagające poprawy pod względem ujawnień, przejrzystości i efektów dla konsumentów.

W ramach badania trwającego od stycznia do listopada 2024 r. wyszkoleni klienci odwiedzili ubezpieczycieli, banki, agentów, brokerów i urzędy pocztowe w ośmiu państwach członkowskich. Dokonywali w nich zakupów testowych IBIP w rzeczywistych sytuacjach, aby ocenić procesy gromadzenia informacji przez dystrybutorów, praktyki ich ujawniania, a także zdolność do oferowania produktów odpowiadających potrzebom i celom konsumentów.

Celem badania było zebranie informacji z pierwszej ręki na temat procesu sprzedaży IBIP, a nie ocena zgodności dystrybutorów z wymogami.

Ustalenia opierają się przede wszystkim na postrzeganiu procesu sprzedaży przez kupujących, którzy zostali poproszeni o przekazanie informacji zwrotnych za pośrednictwem standardowych kwestionariuszy obejmujących następujące aspekty:

• praktyki dystrybutorów w zakresie gromadzenia informacji,
• dostarczanie klientom informacji na temat kosztów i ryzyka związanych z produktem, w tym dostarczanie obowiązkowych dokumentów (dokument zawierający kluczowe informacje i ujawnianie informacji na temat zrównoważonego rozwoju).

Główne ustalenia dotyczące przekazywania informacji

Z badania wynika, że 74% dystrybutorów poszukiwała informacji na temat zdolności kupujących do utrzymywania produktów przez zalecany okres, w tym na temat horyzontu inwestycyjnego, statusu zatrudnienia i ogólnej sytuacji finansowej. Aspekty związane z ich tolerancją na ryzyko i preferencjami w zakresie zrównoważonego rozwoju wykazują jednak mniej pozytywne wyniki.

W trakcie procesu sprzedażowego ponad dwie trzecie dystrybutorów przekazało informacje na temat ryzyka, oczekiwanych zwrotów i zalecanych okresów utrzymania. W mniej niż połowie wszystkich interakcji zostały dostarczone pełne informacje dotyczące kosztów.

Analiza wykazała również, że tak zwane dokumenty zawierające kluczowe informacje (KID), o ile zostały dostarczone, pomagały klientom w zrozumieniu cech produktu.

Dostosowanie produktów do wymagań i potrzeb kupujących

Produkty oferowane przez dystrybutorów zasadniczo odpowiadały określonemu profilowi kupujących, przy czym 84% IBIP było zgodnych z co najmniej jednym z wcześniej określonych potrzeb i celów. Niemniej jednak badanie wykazało ograniczoną korelację między dokładnością procesu sprzedaży a dostosowaniem oferowanych produktów do profili kupujących. Dłuższe i bardziej szczegółowe sesje nie przełożyły się na lepsze wyniki dla kupujących, co wskazuje na możliwą potrzebę uproszczenia procesu sprzedaży.

– Choć z ogólnych ustaleń wynika, że klienci są na ogół pytani o swoje wymagania i potrzeby w trakcie procesu sprzedaży oraz otrzymują odpowiednie informacje o produkcie i ujawnienia, to jednak odnotowano przypadki słabych wyników konsumenckich, wymagających dalszej analizy.

W szczególności musimy przyjrzeć się bliżej temu, czy liczne wymogi wprowadzone z biegiem czasu w procesie dystrybucji nie doprowadziły przypadkowo do mniej korzystnych wyników dla konsumentów. Ważne jest zbadanie, czy podejście do sprzedaży bardziej zorientowane na rezultaty mogłoby przynieść lepsze wyniki konsumentom – zwłaszcza w połączeniu z prostymi, przejrzystymi i opłacalnymi produktami – powiedziała Petra Hielkema, przewodnicząca EIOPA.