Dziś pogłębiam temat dokumentów, które brokerzy znaczą jako „formularz APK”, „rekomendacja brokerska” czy „analiza ofert”. Teoretycznie wszystko się zgadza. Ale czy nazwa wystarczy? Nie.

Dokumentacja to nie dekoracja – to dowód. A z dowodami w ubezpieczeniach jest jak z mostami: mają wytrzymać ciężar nie dnia dzisiejszego, tylko tego, co może przyjść za kilka lat.

Sam formularz z nazwą to za mało. Trzeba móc udowodnić, że ten dokument działa – czyli ryzyka były opisane, nie przemilczane, a klient otrzymał solidną poradę i rekomendację – nie tylko zestawienie ofert w tabelce.

KNF wprost oczekuje, że:

• broker ma nie tylko procedury, ale dowody ich stosowania,
• dokumentacja wykazuje ciągłość zgodności – nie tylko „jednorazowe starania”,
• porady i rekomendacje brokerskie są formalne i merytoryczne.

Często w audytach realizowanych w spółkach brokerskich szukam w dostarczonej dokumentacji i w wyjaśnieniach, czy jest tu realna wartość dla klienta i zgodność z wymogami prawa i dobrymi praktykami. Czy dokumentacja jest spójna, a argumentacja OWCB logiczna? Czy dostarczone dowody pokazują drogę oceny ryzyka i potrzeb oraz przygotowania solidnej porady – z konkretnym uzasadnieniem?

Coraz częściej trafiam też na zarządy, które nie czekają, aż pojawią się czerwone flagi albo zapuka KNF. Zamiast tego zadają sobie inne pytanie: Czy nasze procedury nie tylko są zgodne z przepisami, ale też naprawdę rozumiane i stosowane w codziennej pracy?

Reklamacja? To może być dopiero początek

W postępowaniu kontrolnym, reklamacyjnym lub sądowym liczy się nie deklaracja, ale dokumentacja potwierdzająca i umiejętność jej obrony. To właśnie jakość dokumentacji – nie tylko jej istnienie – staje się dziś linią obrony lub zarzutem.

Porada i rekomendacja brokerska to nie wybór z listy. To świadoma porada, oparta na analizie, danych i dopasowaniu potrzeb klienta. To rekomendacja, która ma znaczenie merytoryczne – i swoje konsekwencje. Także prawne i finansowe dla każdej ze stron.

Nieprawidłowe wykonanie procesów brokerskich – a tym bardziej nieudokumentowane – może stać się punktem zapalnym. Reklamacja do polisy zgłoszona przez klienta do zakładu ubezpieczeń może uruchomić kontrolę brokera zaangażowanego w jej wdrożenie. Tak, tzw. kontrola za biurkiem. A kiedy w toku wyjaśnień dokumentacja nie broni się sama, pojawia się pytanie: Czy to był incydent, czy wzorzec działania?

I tu pojawia się pytanie: Czy dokumentacja była zgodna z regulacjami oraz z dobrymi praktykami rynku? „Dystrybutor ubezpieczeń, wykonując dystrybucję ubezpieczeń, postępuje uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, zgodnie z najlepiej pojętym interesem klientów”.

Skala wykrytych nieprawidłowości ma znaczenie:

• Pojedynczy incydent = prawdopodobnie podejście incydentalne,
• Wzorzec podobnych niezgodności powtarzających się = trwały brak zgodności z regulacjami – to otwiera drogę do dotkliwych konsekwencji.

KNF, kancelarie i konsekwencje realne

Co to oznacza w praktyce? Coraz częściej po kontroli „za biurkiem” przychodzi pełna, zaplanowana kontrola – sprowokowana podejrzeniem o trwały wzorzec działania niezgodnego z przepisami. KNF oczekuje dziś nie tylko deklaracji, ale twardych dowodów: faktów, e-maili, dokumentowania ścieżek analizy i decyzji brokerskich oraz ich uzasadnień.

Inspekcja KNF już nie kończy się prośbą o wyjaśnienia czy zaleceniami, ale żądaniem przedstawienia dowodów ich wdrożenia i stosowania procedur – w praktyce, w konkretnym okresie.

Brak takich dowodów oznacza realne ryzyko:

• kar finansowych i konsekwencji administracyjnych (art. 84 Ustawy o dystrybucji ubezpieczeń),
• powództw cywilnych, opartych na zarzucie naruszenia art. 7 UDU – działania niezgodnego z najlepiej pojętym interesem klienta.

Nieprawidłowo prowadzone czynności brokerskie i ich nieodpowiednia dokumentacja (lub jej brak) mogą dziś stać się osią sporu – od reklamacji, przez kary administracyjne, aż po sąd.

Z praktyki audytów: Dokumentacja, która buduje lub pogrąża

Coraz częściej audyty potwierdzają, że samo stworzenie dokumentu to za mało. Dziś liczy się, czy dokumentacja naprawdę działa, tzn. czy dokumentuje realnie potrzeby i ryzyka klienta, czy jest logiczna, zgodna z procesem. Czy wytrzyma analizę krytyczną, jaką przeprowadzi organ nadzoru lub prawnik reprezentujący klienta w sporze.

Z doświadczenia wiem, że broni się ta dokumentacja, w której nie brakuje spójności pomiędzy tym, co wynika z APK, a tym, co znajdzie się w poradzie i rekomendacji. Czyli przemyślanej logiki lub rzeczywistego osadzenia w regulacjach i praktyce brokerskiej – takie zjawiska mogą osłabiać siłę dowodową dokumentów. W takich przypadkach dokumentacja może nie pełnić swojej funkcji ochronnej – ani wobec klienta, ani wobec nadzoru. Praktyka KNF, obserwowana w zaleceniach pokontrolnych i orzecznictwie, pokazuje jednoznacznie: nie ma miejsca na deklaracje bez pokrycia. Liczą się dowody faktycznego działania.

W pracy eksperta rynku korzystam z doświadczenia zawodowego, ale też umiejętności analizy zmian regulacyjnych, uczestnictwa w webinariach pokontrolnych KNF, pracy z orzecznictwem oraz towarzyszenia klientom w czasie kontroli. Z czasem rozwinęło się też coś, co jeden z prezesów audytowanej spółki określił półżartem jako „on ma detektor ściemy” – umiejętność trafnego i szybkiego dostrzegania miejsc i działania, gdzie dokumentacja nie broni się w kontekście zgodności z regulacjami.

To pozwala szybciej rozpoznać, gdzie proces naprawdę buduje most, a gdzie pozostaje atrapą.

Dokument to zamek – musi pasować

Nie wystarczy dla sprawnego i bezpiecznego funkcjonowania procedura na papierze. Potrzebne są dowody, że ona działa. Że porada i rekomendacja faktycznie wspierała decyzję klienta, była oparta na rzetelnej analizie potrzeb i ofert oraz obejmowała realne ryzyka. To właśnie JAKOŚĆ – udokumentowana i powtarzalna – staje się dziś najważniejszym miernikiem profesjonalizmu brokera.

Dokumentacja procesu przypomina zamek do drzwi – aby skutecznie chronić, musi być odpowiednio dopasowana. W przeciwnym razie może nie spełniać swojej roli i zostawiać otwarte wejście dla kłopotów.

Wojciech Semmerling