Rozmowa z Maciejem Czyżem, dyrektorem zarządzającym Pionu Wsparcia Klienta w UNIQA
Aleksandra E. Wysocka: – Gdyby ktoś dziś chciał zobaczyć, jak sztuczna inteligencja realnie zmienia operacje ubezpieczeniowe, to powinien zajrzeć do Twojego zespołu. Co się tam dzieje?
Maciej Czyż: – Dzieje się bardzo dużo – i dzieje się naprawdę. W naszym pionie obsługujemy wszystko, co przychodzi od klientów i co my im przekazujemy: szkody, korespondencję, call center, reklamacje, zmiany w polisach, dokumenty księgowe. Mówimy o milionach interakcji rocznie. A teraz robimy coś więcej – integrujemy sztuczną inteligencję praktycznie z każdym z tych obszarów. Nie jako ciekawostkę, ale jako nowy standard codziennego działania.
Czyli AI nie jako obietnica, tylko jako narzędzie na teraz?
– Tak. Wdrażamy zaawansowaną platformę do zarządzania interakcjami z klientami. To rozwiązanie chmurowe, działające w czasie rzeczywistym, o ogromnym potencjale – łączy w jednym miejscu różne kanały kontaktu: głos, e-maile, wiadomości tekstowe, czaty, komunikatory.
Ale prawdziwa siła tej platformy leży gdzie indziej – budujemy dzięki niej pełną, aktualną i spójną bazę wiedzy o kliencie ubezpieczeniowym. Konsultant, jeszcze zanim odbierze telefon, będzie widział całą historię danej osoby: polis, szkód, zgłoszeń, poprzednich kontaktów. To zupełnie nowa jakość obsługi, bo rozmowa zaczyna się nie od „w czym mogę pomóc?”, tylko od realnego zrozumienia kontekstu. Na początek uruchamiamy kanał głosowy – jako ten najczęściej wykorzystywany – a później dołączamy kolejne elementy układanki.
A co z zespołem? Jak odnajduje się w tej zmianie?
– To właśnie tu widać prawdziwy sens transformacji. W naszym pionie wszyscy menedżerowie uczestniczą w cyklu szkoleń dotyczących wykorzystania AI w codziennej pracy.
Proces trwa – uczymy się, testujemy, dzielimy doświadczeniem. Spotykamy się co dwa tygodnie, rozmawiamy o nowych funkcjonalnościach, sprawdzamy, co działa. Budujemy kompetencje razem – bez centralizacji, bez elitarności. Sztuczna inteligencja ma być dostępna dla każdego, kto zna swój proces i chce go ulepszyć.
Czyli demokratyzacja technologii w praktyce?
– Dokładnie. AI nie powinna być domeną tylko informatyków czy analityków danych. To narzędzie dla praktyków – dla tych, którzy są najbliżej klienta, problemu, decyzji. Korzystamy z wymiany doświadczeń z innymi krajami w grupie UNIQA – Austrią, Czechami – i inspirujemy się też światowym rynkiem. Byłem ostatnio w USA, gdzie widziałem przykład zastosowania tej samej platformy, którą wdrażamy u nas.
Mówisz o Coca-Coli?
– Tak. To dla mnie modelowy przykład tego, jak AI może zmienić operacje. W Stanach Zjednoczonych maszyny vendingowe Coca-Coli funkcjonują od lat 40. Występują w tysiącach wariantów, w różnych lokalizacjach, z różną historią serwisową. Przez lata klienci zgłaszali usterki telefonicznie, a konsultanci próbowali je zdiagnozować, nie widząc maszyny. Teraz klient dzwoni, system rozpoznaje urządzenie, a konsultant – dzięki wideo – prowadzi klienta krok po kroku przez naprawę. 80% usterek da się usunąć bez wysyłania serwisu. To przykład skalowalności i skuteczności, którą chcemy osiągnąć również w ubezpieczeniach.
Podobne efekty w innych branżach?
– Świetnym przykładem jest międzynarodowa firma turystyczna, która wdrożyła tę samą platformę, z jakiej zaczynamy korzystać w UNIQA, ale z naciskiem na wykorzystanie komunikatora WhatsApp. Dotąd pracownicy tej firmy musieli ręcznie przetwarzać zapytania klientów – każda rezerwacja, zmiana, pytanie o warunki podróży trafiały do konsultanta. Zespół był przeciążony, a czas oczekiwania na odpowiedź – zbyt długi.
Po wdrożeniu platformy cały proces został zautomatyzowany i uporządkowany: system klasyfikuje zapytania przesyłane przez WhatsApp, kieruje je do odpowiednich osób lub automatycznie odpowiada na te najbardziej typowe. Klient, który pyta o zmianę daty w rezerwacji, nie musi już czekać – dostaje szybką, spersonalizowaną odpowiedź. Efekt? Firma obsługuje znacznie więcej klientów bez zwiększania zatrudnienia, a zespół może skupić się na trudniejszych, niestandardowych sprawach. To pokazuje, jak bardzo inteligentna automatyzacja zmienia reguły gry.
A jak wygląda to „tu i teraz” w UNIQA?
– Już dziś automatycznie przetwarzamy 90% przychodzącej korespondencji. System klasyfikuje dokumenty, wyciąga dane, rozpoznaje nawet tekst pisany ręcznie. Dzięki temu skracamy czas reakcji i eliminujemy błędy. Ale to dopiero początek.
Przygotowujemy się do wdrożenia rozwiązania, które potrafi rozpoznać, czy dokument był modyfikowany – nie na poziomie treści, ale samej struktury cyfrowej. To nowy poziom prewencji i bezpieczeństwa.
Wspominałeś też o inteligentnej bazie wiedzy. Jak działa?
– To jeden z projektów, z którego jestem szczególnie dumny. Wprowadzamy inteligentnego asystenta wiedzy – tzw. knowledge bota – który radykalnie skraca czas wdrażania nowych pracowników. Wcześniej onboarding w naszym call center trwał nawet trzy miesiące.
Teraz, dzięki temu narzędziu, nowy konsultant będzie mógł rozpocząć samodzielną pracę już po dwóch–trzech tygodniach. Bot zna odpowiedzi na pytania, prowadzi przez procedury, podpowiada, gdzie szukać danych. To nie tylko przyspiesza wdrożenie, ale też podnosi jakość obsługi od pierwszego dnia.
Czyli AI nie zabiera ludziom pracy, tylko ją zmienia?
– Właśnie tak. Sztuczna inteligencja nie zastępuje ludzi – ona ich wzmacnia. Przejmuje zadania powtarzalne, czasochłonne, żmudne. Dzięki temu nasi pracownicy mogą skupić się na tym, co naprawdę ma znaczenie: zrozumieniu klienta, empatii, rozwiązywaniu złożonych problemów. AI daje czas, elastyczność i narzędzia. Człowiek wnosi doświadczenie, intuicję, relację. I ten duet działa najlepiej.
A klienci? Są gotowi na ten nowy świat?
– Coraz bardziej. Jeśli klient dostaje szybkie, rzetelne rozwiązanie – nie ma znaczenia, czy rozmawia z człowiekiem, czy z botem. Ale są momenty – zwłaszcza w sytuacjach stresowych – kiedy kontakt z doradcą jest kluczowy. Dlatego budujemy system, który daje wybór. Możesz działać cyfrowo, możesz porozmawiać z człowiekiem – jakość obsługi pozostaje ta sama. Różni się tylko ścieżka.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
