Rozmowa z Jolantą Karny, wiceprezesem zarządu Aviva TUnŻ, dyrektorem ds. sprzedaży i marketingu
Aleksandra E. Wysocka: – Od września 2019 r. pełni Pani funkcję wiceprezesa w Aviva TUnŻ o bardzo rozległym zakresie obowiązków – od sprzedaży przez marketing aż po strategię i sprzedaż bezpośrednią. To bardzo dużo!
Jolanta Karny: – To wynika bezpośrednio z naszego myślenia o kliencie. Dlaczego miałby być przypisany tylko do kanału agencyjnego, cyfrowego czy bezpośredniego, jeśli coraz częściej korzysta z kilku? Podziały organizacyjne ze względu na kanały sprzedaży powstały „dla wygody” zakładów ubezpieczeń, ale w obecnych realiach przeszkadzają. Dlatego właśnie odpowiadam za całość sprzedaży i – szerzej – komunikacji z klientami, niezależnie od tego, gdzie decydują się kupić produkt Avivy.
Czy to oznacza, że sieć wyłączna przestaje być najważniejszym miejscem dystrybucji ubezpieczeń na życie w Avivie?
– Ależ skąd! Sprzedajemy indywidualne ubezpieczenia na życie, które w większości przypadków, a właściwie zawsze, wymagają profesjonalnego doradztwa oraz umiejętności budowy relacji opartej na zaufaniu. To właśnie agenci wyłączni najlepiej się sprawdzają w rozmowach na trudne tematy, takie jak zabezpieczenie rodziny w razie śmierci czy poważnego zachorowania. Agenci są dla nas najważniejsi już od 27 lat!
Co się więc zmieniło w organizacji sprzedaży w Avivie?
– Dotychczas kanały były od siebie oddzielone na zasadzie „silosowej”. Widzimy głęboki sens w bardziej całościowym zarządzaniu i przepływie informacji między różnymi kanałami. Dzisiaj klient Avivy może płynnie przemieszczać się między kanałami.
Jakie macie priorytety sprzedażowe na 2020 r.?
– W centrum uwagi są ubezpieczenia zdrowotne, w szczególności nasz nowy produkt Twoje Życie, który między innymi wspiera klientów w razie poważnych zachorowań i umożliwia leczenie za granicą. Nas samych zaskoczyło, jak szybko to ubezpieczenie przyjęło się zarówno wśród agentów, jak i klientów. Widocznie dobrze wpasowaliśmy się w istotny rynkowy trend. Jestem zdania, że produkty ubezpieczeniowe powinny ulec transformacji. Do tej pory mówiliśmy przede wszystkim o ubezpieczeniach na życie, gdzie kluczowym ryzykiem była śmierć ubezpieczonego.
Teraz ubezpieczenie na życie pozostaje niezbędną podstawą, ale coraz bardziej istotne stają się ryzyka, takie jak poważne zachorowanie czy niezdolność do pracy w związku z ciężkim stanem zdrowia. To właśnie tego najbardziej obawiają się Polacy, a branża ubezpieczeniowa w istotny sposób może pomóc tymi ryzykami zarządzić. Chcemy, żeby dzięki nam Polacy mieli środki na leczenie, jeśli poważnie zachorują, i żeby nie zostawali sami w takim trudnym momencie, jakim jest wystąpienie ciężkiej choroby. Dlatego postawiliśmy sobie cel, żeby oprócz samych środków na leczenie ubezpieczony otrzymał od nas istotne wsparcie przy organizacji całego procesu leczenia, również za granicą.
Wydaje mi się, że w ostatnich latach za daleko odeszliśmy od misji w zawodzie agenta. Szkolenia produktowe są bardzo ważne, ale nie wystarczą do tego, żeby być naprawdę dobrym agentem życiowym. W tym zawodzie sednem jest poczucie misji i rzeczywista chęć pomagania ludziom. Agent ma niełatwe zadanie – podejmuje rozmowy o trudnych, osobistych tematach z osobami, które najchętniej by o tych tematach w ogóle nie myślały… W dzisiejszych czasach wszyscy gdzieś pędzą i dopóki w ich życiu nie wydarzy się nic niepokojącego, uważają, że są nieśmiertelni..
Jako Aviva, wówczas jeszcze Commercial Union, pierwsi wprowadziliście w powojennej Polsce nowoczesne szkolenia dla agentów życiowych z mocnym komponentem etycznym i misyjnym. Teraz do tego wracacie?
– Cały czas mamy to w naszym DNA. Jednak, podobnie jak cały życiowy rynek, skupiliśmy się na produktach i procesach. To też jest bardzo ważne, ale o misji nie chcemy zapominać. Nasi agenci mają świetne ubezpieczenia i pogłębioną wiedzę o nich. Teraz chcemy, żeby mieli też większą wiedzę o zmianach społecznych oraz umiejętności relacyjne.
Agent musi być trochę psychologiem. Musi umieć rozmawiać. Podczas analizy potrzeb można spytać wprost: „Ile pani zarabia?”, ale można to pytanie zadać inaczej, na przykład „Czy posiada pani odpowiednie środki, żeby zapewnić sobie leczenie w razie choroby?”.
Z drugiej strony cały czas rozbudowujemy cyfrowe narzędzia sprzedażowe wspierające pracę agenta. Żeby miał szybki i wygodny dostęp do informacji o kliencie, historii relacji z nim, dzięki czemu możemy szybciej wystawić polisę. Z perspektywy klienta to jest irytujące, gdy musi wiele razy przekazywać te same informacje albo zbyt długo czekać na swoją polisę.
Jak się postrzegacie na tle konkurencji?
– Pewnie nie będę obiektywna, pracując w Avivie już 18 lat, ale twierdzę, że nasi agenci są naprawdę wyjątkowi! Większość z nich pracuje z nami od wielu lat z pełnym zaangażowaniem.
Doświadczeni agenci to duży atut, ale też wyzwanie. Jak radzicie sobie ze starzeniem się sieci sprzedaży?
– Szczególnie cieszy nas, gdy obserwujemy sukcesję w tym zawodzie. Mamy też prężną grupę początkujących agentów. Sprawdza się metoda mentoringu, w której doświadczeni wdrażają początkujących. To działa fantastycznie!
Od lat słynęliście jako liderzy wśród członków Million Dollar Round Table (MDRT). Czy to wciąż jest Wasz cel?
– Moim zdaniem profesjonalna sieć sprzedaży ubezpieczeń na życie powinna mieć co najmniej 10% członków w MDRT. To gwarancja najwyższej etyki, profesjonalizmu, skuteczności. I to jest nasz cel, który planujemy zrealizować w ciągu 3 lat. Stawiamy na jeszcze bardziej celowaną i uważną rekrutację, staranne wdrożenie i nieustanną profesjonalizację agentów.
Jaki jest profil idealnego agenta Avivy?
– Szukamy osób, które: po pierwsze, mają fantastyczne relacje z innymi ludźmi, po drugie, są przedsiębiorcze i zdyscyplinowane, po trzecie, dobrze sobie radzą z przeciwnościami i odmową. Stawiamy też na szybkość uczenia się i otwarte głowy. Zauważyliśmy, że są zawody, które szczególnie dobrze sprawdzają się w pracy w ubezpieczeniach na życie. Może panią zaskoczę, ale świetnymi agentami okazują się sportowcy, którzy z jednej strony wcześnie kończą karierę, a z drugiej dobrze rozumieją rolę ciężkiej, systematycznej pracy oraz ryzyka urazów i chorób. Dobrze radzą sobie również osoby z doświadczeniem w branży medycznej: pielęgniarki, rehabilitanci.
W Avivie można się przez całe życie rozwijać zawodowo. Jeśli agent chce i dołoży odpowiednich starań, może pójść ścieżką kariery menedżerskiej lub eksperckiej. Opcji jest wiele. My ze swojej strony oferujemy dedykowane szkolenia oraz grupy mentoringowe. Prowadzą je najlepsi – członkowie MDRT, a w zeszłym roku 23 na 34 członków MDRT z Polski to agenci Avivy. Jest się u nas od kogo uczyć zarówno rzemiosła, jak i misji zawodu agenta. Chcemy w pełni wykorzystywać ten potencjał.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
Jolanta Karny. Powołana na stanowisko wiceprezesa Aviva TUnŻ we wrześniu 2019 r. objęła stanowisko szefa sprzedaży i przejęła obszary marketingu, direct, sprzedaży cyfrowej i strategii.
Pracę w Avivie rozpoczęła w 2003 r. jako asystent ds. aktuarialnych, a następnie awansowała. W 2010 r. została dyrektorem działu aktywizacji sieci sprzedaży, zaś w latach 2012–2014 pełniła funkcję dyrektora audytu. W latach 2014–2016 była członkiem zarządu Aviva sp. z o.o. oraz odpowiadała za obszar strategii i transformacji. W latach 2016–2019 odpowiadała za linię biznesową ubezpieczeń majątkowych.
Jest absolwentką Wydziału Fizyki Uniwersytetu Warszawskiego, a w Kolegium Analiz Ekonomicznych SGH uzyskała tytuł doktora nauk ekonomicznych. Ukończyła też studia podyplomowe z zakresu Business Management na Uniwersytecie Tennessee w Knoxville, doradztwa inwestycyjnego w Akademii im. Leona Koźmińskiego oraz rozwoju organizacji w Saïd Oxford Business School.
