Dealer samochodowy to jedyne miejsce w branży, gdzie klient może kupić polisę i załatwić naprawę po szkodzie pod tym samym dachem. To brzmi jak szczegół, ale zmienia wszystko w sposobie myślenia o ubezpieczeniu.
Klient, który właśnie podpisał umowę na auto za 150 tys. zł, jest w specyficznym stanie emocjonalnym. Euforia miesza się z lękiem o inwestycję. W tym momencie ubezpieczenie nie jest dla niego abstrakcyjnym produktem do porównania w domu. To realna potrzeba ochrony czegoś, co właśnie stało się jego własnością.
Mamy dla niego tyle czasu, ile potrzebuje. Rozmawiamy, liczymy, wysyłamy oferty, wyjaśniamy do skutku. Ta przewaga czasowa i elastyczność to coś, czego porównywarka czy agent spoza salonu nie może zaoferować w tym konkretnym momencie.
Jeden telefon zamiast trzech firm
Gdy klient ma szkodę, dzwoni do naszego Działu Napraw Powypadkowych. Trafia do osób, które pracują w tym samym budynku, gdzie kupował auto. Znają naszą specyfikę, nasze standardy obsługi. Nie musi tłumaczyć, skąd ma nasze ubezpieczenie ani dlaczego wybrał akurat ten zakres.
Ale najważniejsze dzieje się później. Klient przywozi auto do naprawy w to samo miejsce, gdzie je kupił. Widzi znajome twarze, zna układ pomieszczeń. W sytuacji stresu ma poczucie, że jest u siebie.
Gdzie diabeł tkwi w szczegółach
Ubezpieczenie szyb w salonie to części oryginalne, nie zamienniki. Samochód zastępczy to konkretny model z naszej floty, nie „coś w podobnej klasie”. Assistance realizują te same podmioty wskazane przez ubezpieczycieli, ale koordynacja przebiega przez ludzi, którzy znają lokalną specyfikę i nasze standardy obsługi.
Te różnice nie są widoczne w kalkulatorze. Stają się ważne dopiero w momencie szkody. Wtedy klient rozumie, za co faktycznie płacił.
Psychologia „pakietu”
Klient mówi: „Wezmę pakiet”, nie dlatego, że przeanalizował poszczególne składniki. Kupuje spokój ducha w momencie, gdy podejmuje najważniejszą decyzję zakupową w roku. Wie, że jeśli coś się stanie, wróci w miejsce, gdzie czuje się bezpiecznie.
Ta psychologia jest unikalna dla dealera. Agent czy broker buduje relację przez miesiące. My mamy 30 minut w F&I, żeby wykorzystać zaufanie, które klient już nam dał, kupując auto.
Wartość miejsca
Sprzedaż ubezpieczeń w salonie to nie jest sprzedaż polisy. To sprzedaż ciągłości doświadczenia. Klient chce, żeby jego historia z marką trwała dalej, także w trudnych momentach. I dlatego miejsce ma znaczenie.
Ewa Łazowska
koordynatorka działu finansowania i ubezpieczeń w Auto Group Polska (VW i Škoda)
