Każdy, kto był na pierwszej linii frontu ubezpieczeniowego, doskonale zdaje sobie sprawę z tego, jak wiele podpisów, czyli różnych zgód i oświadczeń, jest wymaganych do zawarcia umowy ubezpieczenia. Wprowadzane w ostatnich latach kolejne regulacje nie ułatwiły tego zadania, pandemia natomiast zmusiła zakłady ubezpieczeń do poszukiwania kreatywnych rozwiązań zdalnych, a tym samym popchnęła branżę w stronę procesów cyfrowych.
Przytoczę dwie sytuacje z mojego doświadczenia zawodowego, kiedy to miałem okazję pracować w pierwszej linii sprzedaży.
Z własnego doświadczenia
Mój pierwszy wniosek o ubezpieczenie, który 20 lat temu z dumą składałem w oddziale, wymagał trzech kolejnych wizyt u klienta ze względu na „braki podpisu” czy „podpis w niewłaściwym miejscu”. To oczywiście utrapienie nowicjusza. Ilość zmarnowanego czasu, paliwa i frustrację można sobie bez problemu wyobrazić.
Kilkanaście lat później, już dużo bardziej doświadczony, asystowałem przy zawieraniu dużego ubezpieczenia grupowego. Do klienta mieliśmy 150 km w jedną stronę. Wróciłem z kompletem dokumentów, w tym ze stosem podpisanych deklaracji i z przekonaniem, że temat zakończył się sukcesem. Złożyłem papiery w biurze i wróciłem do domu, a tu telefon: ktoś uznał, że jeden z podpisów klienta jest nieczytelny, i mam wrócić do klienta po nowy podpis. Kolejne 300 km! Komentarz zbędny.
Dzięki między innymi tym, jak również wielu innym podobnym doświadczeniom, dzisiaj z pełnym przekonaniem angażuję się w cyfryzację procesów podpisywania dokumentów przez platformę SIGNIUS.
Jak to wygląda dziś w branży ubezpieczeniowej?
Bardzo różnie. Jedne zakłady ubezpieczeń całkowicie zdigitalizowały ten proces i pozwalają na zdalne zawieranie umów. Inne są w procesach hybrydowych, gdzie dokumenty się drukuje, skanuje i przesyła mailowo. A jeszcze inne nadal procesują tony papieru z osobistymi podpisami klienta.
Różnie wygląda sytuacja w majątku, inaczej w życiówce indywidualnej i grupowej. Prawdziwy mix procesów mogą doświadczyć multiagenci i brokerzy.
Dzięki pandemii procesy cyfryzacji w firmach zostały przyspieszone, umożliwiając przejście do zdalnego podpisywania umów ubezpieczenia. Organizacje, każda na swój sposób, starają się rozwiązać ten problem.
Rozporządzenie eIDAS, wymagania KNF, a bariery cyfryzacji branży
Można zadać sobie pytanie, dlaczego proces cyfryzacji w branży postępuje tak powoli, skoro od 2014 r. obowiązują europejskie regulacje w kwestii usług zaufania – Rozporządzenie eIDAS, zaimplementowane do prawa polskiego ustawą o usługach zaufania z 2016 r.? Regulacje te dają podstawy do załatwiania wszelkiego rodzaju formalności w formie elektronicznej, zdalnie, z zachowaniem formy dokumentowej lub formy pisemnej.
Ponadto, w ostatnim czasie, tego typu rozwiązania cyfrowe zostały dostosowane do wymagań postawionych przez KNF.
Co zatem stanowi barierę przy wdrożeniu rozwiązań opartych na podpisie elektronicznym?
Z mojego doświadczenia wynika, że w pierwszej kolejności jest to przede wszystkim brak wiedzy i obawa o bezpieczeństwo, a dopiero później kwestia kosztów – te czynniki są głównymi hamulcami wdrażania tego typu rozwiązań.
W kontekście wiedzy najczęściej zadawanym pytaniem, z jakim się spotykam, jest pytanie o to, jaki rodzaj podpisu powinien być zastosowany na danym dokumencie – czyli jaki podpis musi być zastosowany lub czy jest on wystarczający do zawarcia odpowiedniej umowy.
Odpowiedź na to pytanie implikuje, jakiego typu podpisu (np. zaawansowany, kwalifikowany) i rozwiązania potrzebuje dana organizacja. Warto więc jednoznacznie wyjaśnić tę kwestię.
Jaki rodzaj e-podpisu wybrać?
Zgodnie z przepisami eIDAS do dyspozycji mamy podpis elektroniczny: zwykły, zaawansowany i kwalifikowany. Skupmy się na podpisie zaawansowanym i kwalifikowanym, które mogą być wykorzystywane w branży ubezpieczeniowej i które udostępnia SIGNIUS.
Jaki podpis powinien być zastosowany w procesach ubezpieczeniowych, począwszy od np. umowy z agentem czy z OFWCA, przez wnioski, oświadczenia i potwierdzenia?
Podstawowa kwestia to to, czy dla danej umowy, oświadczenia lub pełnomocnictwa w przepisach nadrzędnych zapisano, że musi zostać zachowana forma pisemna pod rygorem nieważności. Jeżeli taki zapis istnieje, to dany dokument musi zostać podpisany albo odręcznie, albo w postaci elektronicznej podpisem kwalifikowanym.
Wszędzie tam, gdzie nie ma takiego wymogu, pozostaje do decyzji biznesowej, z jakiego podpisu skorzystać. Zatem bardzo często wystarczy zaawansowany podpis elektroniczny, oparty na zadeklarowanym przez klienta adresie e-mail i numerze telefonu, oraz wygenerowane hasło jednorazowe w formie SMS kodu.
Oznacza to, że w wielu obszarach zakład ubezpieczeń ma dowolność w kwestii zastosowanego podpisu i może wybrać odpowiedni rodzaj dla danej sprawy.
Klient musi „posiadać” podpis elektroniczny? To mit!
Nadal spotykam się z nieporozumieniem, że podpis elektroniczny to coś, co klient powinien „posiadać”. Wiadomo, że klienci zazwyczaj podpisów elektronicznych nie mają i co więcej, często nie wiedzą, jak je uzyskać.
Warto więc przypomnieć, że podpis elektroniczny, oparty na certyfikacie i znaczniku czasu, może być wystawiony zdalnie w momencie składania podpisu i może być podpisem jednorazowym.
Jeżeli wymagany jest podpis kwalifikowany, który z kolei wymaga potwierdzenia tożsamości osoby podpisującej, to również może być on wystawiony natychmiast w momencie składania podpisu. Takie usługi świadczy SIGNIUS.
Podpis kwalifikowany a weryfikacja tożsamości
Forma kwalifikowana podpisu (poza przypadkami, gdzie musi być zastosowana) może być wykorzystana jako dodatkowa opcja wszędzie tam, gdzie jest wysokie ryzyko biznesowe, np. fraudu, lub gdy onboarding nowego klienta wymaga zweryfikowania jego danych osobowych. Wówczas można uzyskać dodatkowe korzyści.
SIGNIUS zweryfikuje tożsamość klienta online na podstawie dowodu osobistego lub paszportu, wystawi odpowiedni certyfikat i podpis oraz może przekazać komplet danych osoby zweryfikowanej do zakładu ubezpieczeń (jeśli istnieje taka potrzeba). Wszystko odbywa się w jednym procesie, w kilka minut, w pełni zdalnie.
Wystawienie podpisu elektronicznego dla dowolnej osoby w celu podpisania dokumentu powinno być po prostu jednym z elementów systemu obiegu dokumentów, który w łatwy sposób można zaimplementować do istniejącego już w firmie rozwiązania.
Przechowywanie danych w chmurze czy lokalnie?
Kolejny obszar niepokoju, a zarazem bariera cyfryzacji tych procesów, to kwestie związane z przechowywaniem danych, a więc wymaganiami RODO. Jeszcze niedawno pod dużym znakiem zapytania stało wykorzystanie do tego infrastruktury chmurowej. Dzisiaj istnieją już wytyczne KNF w tej sprawie i rozwiązania chmurowe nie stanowią problemu, to tylko kwestia dostosowania się do istniejących wymagań.
Z drugiej strony, jeśli organizacja ma potrzebę pełnej kontroli nad swoimi zasobami i nie chce lub nie może korzystać z rozwiązań chmurowych, możliwe są instalacje lokalne, czyli na serwerach organizacji (tzw. on-premise) całej infrastruktury związanej z podpisem elektronicznym zarówno zaawansowanym, jak i kwalifikowanym.
Podsumowanie
Dzisiaj nie ma więc przeszkód ani technicznych, ani prawnych do wdrożenia podpisu elektronicznego w zakładach ubezpieczeń. Co więcej, są już liderzy innowacji, którzy przetarli szlak i wytyczają kierunek rozwoju.
Elektroniczna forma zawierania umów ma szczególne znaczenie dla multiagencji współpracujących z wieloma zakładami ubezpieczeń.
Zastanówmy się, co decyduje o tym, która oferta z bogatego portfela trafi do klienta? Okazuje się, że kluczowe czynniki to: adekwatność do potrzeb klienta, rentowność dla sprzedawcy i łatwość sprzedaży.
Odpowiedzmy sobie zatem na pytanie, zakładając, że dwa pierwsze czynniki są podobne, które oferty ubezpieczycieli będą chętniej wybierane do sprzedaży? Czy te oparte na e-podpisie i możliwości zdalnego i szybkiego załatwienia sprawy, czy chociażby jej zakończenia, czy te z tradycyjną formą zawarcia – z wieloma wizytami u klienta, drukami, podpisami odręcznymi, skanami itp. Odpowiedź wydaje się oczywista.
Podsumowując, rozwiązania oparte na e-podpisie są gotowe, proste i funkcjonalne. Są sprawdzone w boju na rynkach polskich i europejskich, a nowości technologiczne w obszarze usług zaufania są na bieżąco implementowane. Firmy mogą korzystać z w pełni funkcjonalnych integracji rozwiązań przez API czy bardziej wymagających – typu on-premise.
Nie trzeba już wybierać różnych dostawców dla różnych rodzajów podpisów, bo platformy takie jak SIGNIUS same w sobie integrują usługi zaufania, różne formy podpisu i różnorodne, opcjonalne formy weryfikacji tożsamości. Całość zapakowana jest w prosty, zrozumiały i przyjazny dla klienta proces.
Na koniec jeszcze jedna kwestia. Podpis elektroniczny jest podpisem konkretnej osoby fizycznej, np. klienta lub agenta. Jeśli organizacja chce dodatkowo opatrzyć dokumenty podpisem organizacji (czyli pieczęcią), np. polisę wysyłaną do klienta, to warto przemyśleć zastosowanie kwalifikowanej pieczęci elektronicznej, ale to już temat na osobny artykuł lub konsultację ze mną – na którą serdecznie zapraszam.
Umów bezpłatną konsultację biznesową!
Maciej Zygmański
Business Development Manager w SIGNIUS SA
Autor wdraża rozwiązania cyfrowe do elektronicznego podpisywania dokumentów w firmach z różnych branż – w tym ubezpieczeniowej, w której posiada ponad 20-letnie doświadczenie w działach sprzedaży i zna ją „od podszewki”.
