Zarówno w sprzedaży, jak i szerzej – komunikowaniu się ludzi większość rodzących się problemów dotyczy jednej z trzech kategorii. Pierwszą stanowi percepcja, bo jak wiemy, punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Druga łączy się z emocjami. Trzecią wypełniają problemy związane z narzędziami komunikacji, czyli sposobem, w jaki wyrażamy swoje myśli i w jaki są one odbierane przez drugą stronę.
Kwestia percepcji wydaje się prosta: zastosuj narzędzia, które pozwolą rozmówcy wejść w twoje buty. Nie twierdzę jednocześnie, że jest to łatwa sprawa. Bardziej złożone są dwa pozostałe zagadnienia i dziś chcę zwrócić uwagę na pewien aspekt dotyczący obu tych kategorii. Może cię zainspiruje, może pomoże zwiększyć efektywność komunikacyjną i sprzedażową.
Oś intro- i ekstrawertyzmu
Jak zapewne wiesz, ludzie mają najróżniejsze temperamenty, typy osobowości, sposoby podejmowania decyzji, działania itp. Najczęściej, żeby to zdiagnozować, potrzeba przeprowadzić testy. Zajmują one sporo czasu, kosztują niemałe pieniądze, a co najważniejsze, gdybyś proponował takie działania klientom, patrzyliby na ciebie jak na człowieka niespełna rozumu.
Ale jest jedna rzecz, którą możesz wstępnie oszacować za pomocą własnych zmysłów. Jeśli zrobisz to dobrze, to taką nowo pozyskaną wiedzę możesz dobrze wykorzystać. Chodzi mi o swoiste „umiejscowienie” twojego rozmówcy na osi introwertyzm – centrowertyzm – ekstrawertyzm.
Tak, pojawiają się tutaj trzy pojęcia. Co więcej, jest to oś. To, że ktoś jest albo introwertykiem, albo ekstrawertykiem, to mit. Po pierwsze, są osoby „czujące się” gdzieś na pograniczu, czyli centrowertycy, czy też jak wolą inni: ambiwertycy. A po drugie, można być przecież bardziej lub mniej ekstrawertycznym czy introwertycznym. Występuje tu po prostu nasilenie. Mamy więc ekstrawertyków zbliżonych do centrowertyzmu, ale i skrajnych. I podobnie z introwertykami.
Dlaczego jest to ważne?
Przyjmuje się (było sporo najróżniejszych badań na ten temat), że do osi introwertyzm – centrowertyzm – ekstrawertyzm zastosować można krzywą Gaussa, zwaną inaczej rozkładem normalnym. Oznacza to, że przytłaczająca większość populacji to centrowertycy (oczywiście występujący w różnym natężeniu centrowertyzmu).
Ekstrawertycy i introwertycy to zbiory zdecydowanie mniejsze, a występujące w nich skrajności tychże typów osobowości to już swoista „drobnica”. Zapamiętywana wyjątkowo dobrze, a jakże! Ale jednak skrajność skrajności.
Jeśli więc jesteś centrowertykiem, to masz ułatwione zadanie. Stosunkowo łatwo będzie ci się komunikować oraz nawiązywać relacje (aspekt emocjonalny) z większością klientów. Bo przecież też są centrowertyczni. Gdy trafisz na ekstrawertyka lub introwertyka, również nie będzie źle. Dystans, jaki dzieli cię od tych postaw, nie jest daleki.
Gorzej, jeśli reprezentujesz jedną z tych skrajnych postaw. Gdy trafisz na przeciwieństwo, będzie trudno o porozumienie. Zauważ, że cały czas poruszamy się w przestrzeni związanej z typem osobowości i stylami wchodzenia w interakcje z innymi ludźmi. Nie ma tu więc mowy o kimś lepszym i gorszym. Właściwszym określeniem jest tu po prostu „inny”.
Jeśli więc klient ma ochotę skorzystać z usług, które reprezentujesz, ale na przeszkodzie może stanąć duży dystans dzielący was na osi introwertyzm – ekstrawertyzm, wyrażany przez całkowicie inną komunikację i potrzebę zaspokojenia innych emocji, to może warto ten dystans zmniejszyć?
Bądź elastyczny!
To, do czego chcę cię zaprosić, to nieustanne diagnozowanie na potrzeby komunikacji z klientem jego typu osobowości i dostosowywanie się do niego. Miej nastawienie klientocentryczne. Jeśli klient jest introwertykiem, a ty wprost przeciwnie, to choć nie jest to dla ciebie naturalne: mów wolniej, rób dłuższe pauzy, a przede wszystkim mów zdecydowanie mniej. Jeśli sytuacja jest przeciwna, podnieś swój poziom energii. Postaraj się mówić szybciej, robić mniejsze pauzy i spróbuj powiedzieć coś więcej niż tylko zdawkowe odpowiadanie na pytania rozmówcy.
Doświadczenie życiowe nie jest oczywiście pozbawionym błędów źródłem wiedzy, uczy mnie jednak, że większość sprzedawców pracujących w branży finansowo-ubezpieczeniowej to ekstrawertycy. Mamy tu sporą nadreprezentację tego stylu komunikowania się, wchodzenia w interakcje społeczne.
Warto więc po pierwsze zastanowić się nad swoim stylem. Po drugie: zastanowić się, jak jestem odbierany przez innych. Może warto skłonić się ku klientocentryzmowi i dostosować się do tego, co lubi druga strona.
Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska
