Unijni regulatorzy, czerpiąc z doświadczeń zebranych w trakcie pandemii Covid-19, zastanawiają się, w jaki sposób przenieść dobre praktyki w zakresie podejścia do klientów na popandemiczne czasy. W związku z tym Polska Izba Ubezpieczeń postanowiła rozpocząć dyskusję pod hasłem: klient wrażliwy – dobre praktyki na czasy po pandemii.
Na blogu PIU Iwona Szczęsna, szefowa przedstawicielstwa Izby w Brukseli, przypomniała, że nie ma jednej definicji klienta wrażliwego. Wskazówką mogą być wytyczne brytyjskiego FCA (Financial Conduct Authority). W wydanym 23 lutego dokumencie FCA definiuje klienta wrażliwego jako osobę, która ze względu na swoją sytuację osobistą jest szczególnie podatna na skrzywdzenie, zwłaszcza gdy podmiot usług finansowych nie działa z odpowiednią starannością.
Klient wrażliwy wymaga innego poziomu opieki
Każdy klient może stać się klientem wrażliwym. Istnieje jednak określony katalog cech, które czynią ich na to bardziej podatnymi. Podatność zwiększa zły stan zdrowia, upośledzenie funkcji poznawczych, ale też określone zdarzenia życiowe, np. nowe obowiązki opiekuńcze. Wrażliwość wiąże się z niską odpornością na problemy finansowe lub emocjonalne. Na pewno sprzyja jej brak wiedzy finansowej czy zdolności radzenia sobie w świecie cyfrowym. Tak więc poziom opieki, który jest odpowiedni dla tych konsumentów, może być inny niż dla pozostałych.
Cele regulacyjne
Unijni regulatorzy chcą ulepszyć sposoby, w jakie instytucje finansowe traktują wrażliwych konsumentów. Chodzi tu o wprowadzenie rzeczywistych zmian w działaniach, by wszyscy konsumenci byli traktowani fair. Na ostateczne wytyczne na poziomie europejskim trzeba jeszcze poczekać, niemniej już teraz mówi się o określonych oczekiwaniach. Są to:
- Zrozumienie potrzeb docelowego rynku i uwzględnienie ich na etapie projektowania produktu. Polega to na uwzględnieniu potencjalnego pozytywnego i negatywnego wpływu produktu lub usługi na wrażliwych konsumentów, co pozwoli uniknąć potencjalnych szkodliwych skutków w przyszłości. Należy brać pod uwagę wrażliwych konsumentów na wszystkich etapach projektowania produktów i usług, w tym generowania pomysłów, opracowywania, testowania, uruchamiania i przeglądu, aby upewnić się, że produkty i usługi spełniają ich potrzeby. Chodzi również o zrozumienie słabych punktów, które istnieją na rynku docelowym i jak może to wpłynąć na doświadczenia klienta. Należy też rozważyć, na jakie rodzaje niedogodności może być narażony klient.
- Podejmowanie działań dotyczących odpowiedniej obsługi klienta i informowania. Trzeba tak przygotować system obsługi klientów, by umożliwiał wrażliwym konsumentom ujawnianie potrzeb. Firmy powinny być w stanie dostrzec oznaki słabości klienta i zapewnić mu odpowiednią obsługę. Powinna ona elastycznie reagować na potrzeby wrażliwych konsumentów. Konsumenci powinni być informowani o dostępnym dla nich wsparciu, w tym o odpowiednich możliwościach reprezentacji strony trzeciej i specjalistycznych usług wsparcia. Cała komunikacja i informacje o produktach i usługach powinny być zrozumiałe dla konsumentów na ich rynku docelowym. Tam, gdzie to możliwe, firmy powinny oferować wiele kanałów, tak aby wrażliwi konsumenci mieli wybór.
Oczekiwania wobec organizacji i pracowników
By zmiany dotyczące klienta wrażliwego można było wprowadzić, muszą zajść też zmiany organizacji dotyczące:
- Umiejętności pracowników: Pracownicy powinni mieć odpowiednie umiejętności i możliwości rozpoznawania potrzeb wrażliwych klientów i reagowania na nie. Chodzi o sprawiedliwe traktowanie wrażliwych konsumentów. Pracownikom pierwszej linii zajmującym się wrażliwymi konsumentami należy zapewnić praktyczne i emocjonalne wsparcie, aby mogli swoją pracę wykonywać jak najlepiej. Należy monitorować i oceniać, czy spełniają i reagują na potrzeby klientów z cechami podatności oraz wprowadzać ulepszenia tam, gdzie tak się nie dzieje.
- Zmiany kultury organizacji. Aby sprawiedliwe traktowanie wrażliwych klientów było częścią kultury w firmach, potrzebne są działania nie tylko dotyczące bezpośredniej obsługi klienta, ale także w obszarach takich jak rozwój produktów. Mówi się, że managerowie powinni tworzyć i utrzymywać kulturę, która wspiera pracowników instytucji finansowych w przyjmowaniu odpowiedzialności za zmniejszenie ryzyka wyrządzenia szkody klientom wrażliwym.
Zakłady ubezpieczeń oraz inne podmioty na rynku finansowym mogą oczekiwać, że prędzej czy później zostaną poproszone o wykazanie, w jaki sposób ich model biznesowy, działania, które podjęły, i ich kultura zapewniają sprawiedliwe traktowanie wszystkich klientów, w tym klientów wrażliwych. Dla ubezpieczycieli drogowskazem oczekiwań nadzoru są wydane przez EIOPA:
- wezwanie do działania ubezpieczycieli i pośredników w celu złagodzenia wpływu koronawirusa/Covid-19 na konsumentów, opublikowane 1 kwietnia 2020 r.
- przedstawione 8 lipca 2020 r. oczekiwania nadzorcze dotyczące wymogów w zakresie nadzoru i zarządzania produktami w sytuacji Covid-19.
Cały wpis:
https://piu.org.pl/blogpiu/klient-wrazliwy-dobre-praktyki-na-czasy-po-pandemii/
(AM, źródło: PIU)
