Automatyzując procesy w systemach informatycznych, warto pamiętać o wszystkich uczestnikach procesu. Jeżeli będziemy zmieniać system, nie uwzględniając tego, to może się okazać, że automatyzacja wprowadzona na potrzeby TU będzie nie do przyjęcia dla klienta albo agenta. I wcale nie będzie mu ułatwiała procesu zakupu, wręcz przeciwnie.
Dlaczego na dziś tak niepopularne są zakupy ubezpieczeń samochodów, nawet samego OC, przez internet? Ponieważ ilość danych, jakie klient musi wprowadzić, by otrzymać ofertę, natychmiast odstrasza go od podjęcia tego wysiłku. I przy bardziej skomplikowanych ubezpieczeniach to strach przed tym, że nie wie do końca, co kupuje, i pozbawi go to odszkodowania.
Dlaczego agenci tak niechętnie wypełniają wymogi związane z RODO, APK, rozliczaniem sprzedaży? Dlatego, że te procesy są bardzo często zbyt skomplikowane i czasochłonne. Rozumieją potrzebę, ale czas poświęcony na realizację tych zadań jest nieadekwatny. A procesy zagmatwane i niejednoznaczne, nie mówiąc już o nieprecyzyjnych interpretacjach zapisów ustawowych.
Automatyzacja to określenie, ile kliknięć lub działań jest nam potrzebnych od rozpoczęcia do zakończenia procesu.
Jakie narzędzia na dziś już posiadamy, które wszystkim powinny ułatwić funkcjonowanie i które są dostępne szeroko?
Cepik – daje nam możliwość uzyskania danych o samochodzie i jego właścicielu po wpisaniu dwóch danych, czyli numeru rejestracyjnego i peselu właściciela auta. Narzędzie można powiedzieć doskonałe, choć w niewielkim stopniu na dziś wykorzystywane. Ale na pewno w dłuższym okresie sięgnie po nie coraz więcej porównywarek, TU i systemów używanych w multiagencjach.
GUS – po wpisaniu regonu, NIP lub KRS dostępne są wszystkie dane na temat działalności lub firmy. Na tym etapie wykorzystywane bardzo często. Przyspiesza proces ofertowania w przypadku firm i działalności gospodarczych.
QR kody i kody kreskowe – czytniki tych kodów dostępne od dawna, niestety dość często awaryjne ze względu na potrzebę posiadania tego kodu w wysokiej rozdzielczości. Jeżeli jest ten kod zamazany, pogięty, to faktycznie tutaj często występują błędy.
Kody QR (Aztec) – umieszczane w dowodach rejestracyjnych pojazdów, niby wszystkie dane są, ale proces odczytywania trudny ze względu na wpięte w ten kod zabezpieczenia.
Sztuczna inteligencja – czyli samouczące się programy, które mogą być wykorzystywane np. w obsłudze klienta – roszczenia lub w analizie zdjęć i dokumentów (OCR). Coraz śmielej wkraczające do naszego świata, ale ze względu na wysoki koszt zakupu dostępne dla nielicznych firm. Na pewno TU z tego narzędzia będą korzystać.
Automatyzacja procesu wysyłki do klienta na e-mail lub telefon z potwierdzeniem odbioru lub akceptacji warunków. Też narzędzie znane już dłuższy czas, bardzo mocno wykorzystywane w tej chwili przy sprzedaży online, potwierdzaniu warunków umowy, APK lub RODO. Bardzo ułatwia proces ofertowania, sprzedaży i obsługi.
Podpis elektroniczny i kwalifikowany przy zawieraniu umów, wysyłki dokumentów – coraz częściej wkraczający do różnego rodzaju CRM i wykorzystywany w procesie obiegu dokumentów.
Automatyzacja wystawiania faktur i przesyłania przelewów – to proces rozliczeniowy, który nawet przy bardzo dużej strukturze nie musi zabierać dużo czasu. Wystawienie 1000 faktur jednym kliknięciem jest możliwe i większej liczby też. To skraca proces oraz bardzo mocno obniża koszty pracy.
Przypomnienia, wznowienia, kalendarz – praca z ubezpieczeniami, szczególnie majątkowymi, to trochę taki hurt, nie detal, czyli bardzo dużo polis, klientów itp. Bez narzędzi, które tę pracę porządkują, trudno sobie wyobrazić, że to będzie efektywne i opłacalne.
80% pracy agenta to powinno być, no właśnie – co?
Najważniejsza praca dla nas to zdobywanie wiedzy i informacji od klienta na temat przedmiotu ubezpieczenia. To powinno być 80% pracy dobrego agenta. Żeby dobrze doradzić klientowi, zaproponować najlepsze rozwiązanie, które wypłaci odszkodowanie w sytuacji, której klient się obawiał, potrzeba olbrzymiej wiedzy. To na jej zdobywanie i doskonalenie, a potem na rozmowy z klientami o ich potrzebach powinniśmy poświęcać najwięcej swojego czasu. Tak na dziś nie jest, to wiemy, ale do tego trzeba dążyć.
W msm.pl korzystamy z tych narzędzi poprzez program ORKANmulti, który ciągle się rozwija. Poprawiamy wspólnie te procesy tak, by agenci mogli zająć się sprawami najważniejszymi. Potrzebne są do tego czas, pieniądze i jeszcze trochę więcej współpracy ze strony TU, żeby integrować nasze systemy, i wtedy praca agenta będzie jeszcze efektywniejsza. A korzyści osiągną wszystkie strony biorące udział w tym procesie, czyli klienci, agenci i TU.
Anna Pająkowska
msm.pl
