Wyróżniamy cztery konkretne przedziały czasowe, w których powinno się odpowiadać na zastrzeżenia. Pierwszy z nich to: „natychmiast”. Są takie zastrzeżenia, na które trzeba reagować bezzwłocznie.
Gdy klienci mają jakiekolwiek zastrzeżenie, wypowiedziane lub niewypowiedziane, siedzi ono w ich umyśle i blokuje transakcję. Ich myśli koncentrują się na tej jednej rzeczy, a oni nie zwracają większej uwagi na twoją prezentację. Jeżeli nie ustosunkujesz się do tego zastrzeżenia jednoznacznie i wprost, to w ich oczach mogą palić się jakieś światełka, ale nikogo nie będzie w domu. Dotyczy to szczególnie sytuacji, w których podważana jest twoja uczciwość lub jakość ubezpieczenia.
Jeśli potencjalny klient powie coś w stylu: „Słyszałem, że wasze ubezpieczenie nie działa i unikacie wypłaty odszkodowań”, musisz odpowiedzieć natychmiast. Jeżeli naprawdę wierzy w tę opinię, to i tak nie możesz pójść dalej.
W pierwszym kroku doprecyzuj słowa klienta, nigdy nie atakuj jego wypowiedzi. Możesz zapytać: „A dokładnie o jaką sytuację chodziło i gdzie pan to usłyszał?”. Zauważysz, że przy tak zadanym pytaniu część klientów zacznie się plątać w odpowiedzi, ponieważ informacja, którą otrzymali, była nieprecyzyjna i oparta tylko na czyjejś opinii.
Czasami okaże się, że klient opowiedział prawdziwą historię, i wtedy masz szansę racjonalnie odnieść się do jego wypowiedzi. W takiej sytuacji dobrą metodą jest wskazanie, że firma zauważyła dany problem i od pewnego czasu zmieniła sposób funkcjonowania lub ofertę. Opisz, jak obecnie działa firma czy ubezpieczenie, i zaznacz, że to, czego doświadczył klient, już nie ma prawa się zdarzyć.
Drugim odpowiednim momentem na reakcję jest sama prezentacja. Jeżeli wcześniej przemyślałeś wszystkie możliwe zastrzeżenia wobec twojego rozwiązania i przygotowałeś sobie dobre kontrargumenty, to teraz będziesz w stanie gładko i profesjonalnie zareagować na każde z nich.
Załóżmy, że klient chciałby taki zakres ochrony, którego nie ma w ubezpieczeniu. Można wspomnieć, że niezależnie od firmy, którą wybierze, wszędzie będzie wyglądało to tak samo lub podobnie. W takiej sytuacji używam też pytania: „Czy to, że w ubezpieczeniu nie ma takiego elementu, powinno być według pana podstawą do całkowitej rezygnacji z ochrony?”.
Podczas prezentacji klient może odnieść się również negatywnie do ceny ubezpieczenia lub jednej z jego składowych. Dobrą praktyką jest wtedy porównanie składki do wartości potencjalnej wypłaty. Zadaj pytanie: „Co dla pana byłoby większym problemem, dołożyć do ubezpieczenia kwotę… czy w przypadku zdarzenia… ponieść stratę w wysokości…?”.
Trzeci moment na reakcję to… później. Rozmowa o cenie w nieodpowiedniej chwili jest zabójcza dla transakcji.
Mówiąc wprost, jeśli podniesiona zostanie kwestia ceny i zaczniesz dyskutować na ten temat, zanim jeszcze przekonasz klienta o niezwykłej wartości twojego ubezpieczenia, to problem ceny stanie się w jego umyśle blokadą.
Jest jeszcze czwarta możliwość – na pewne zastrzeżenia nigdy nie należy odpowiadać. Wiele z nich, zwłaszcza na wczesnych etapach rozmów, stanowi jedynie reakcję obronną i nie ma sensu na nie reagować. Gdy potencjalny klient mówi: „Rozumiem, że to wszystko kosztuje mnóstwo pieniędzy, zapewne więcej, niż byłbym w stanie za to zapłacić”, powinieneś po prostu uśmiechnąć się, przytaknąć – dowodząc, że przyjąłeś to zastrzeżenie do wiadomości – i kontynuować rozmowę.
Pamiętaj, że najlepsi doradcy dokładnie przeanalizowali wszystkie swoje rozmowy i zidentyfikowali zastrzeżenia, z którymi mogą się spotkać, a następnie dokładnie przygotowali sobie właściwe odpowiedzi, których udzielają we właściwym czasie. Ty powinieneś zrobić dokładnie to samo.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
