Najlepsi sprzedawcy różnią się od przeciętnych przede wszystkim skutecznością sprzedażową. Umieją doprowadzić klienta do decyzji i zmotywować go do działania. Dla wielu osób finalizacja sprzedaży jest ogromnym wyzwaniem, z którym sobie nie radzą.
Niektórzy umieją nawiązać relację z klientem, zbadać jego potrzeby i zaprezentować rozwiązanie. Jednak bez umiejętności finalizacji wiele z tych wysiłków będzie zmarnowaną okazją sprzedażową. Finalizacji można się nauczyć. To w końcu proces wpływania na drugą osobę, a nie jakieś magiczne sztuczki. Przyjrzyjmy się bliżej pomysłom na zamknięcie sprzedaży.
Pierwszym z nich jest zamknięcie alternatywne. Przy tej technice dajesz klientowi wybór między dwiema rzeczami: czymś i czymś innym (uważaj, by nie był to wybór między czymś a niczym). Możesz na przykład zapytać: „Co pan/pani woli z tych dwóch możliwości?”. Przedstawiasz klientowi dwie opcje, spośród których musi on wybrać jedną. Ludzie lubią, gdy mają możliwość wyboru. Nie lubią dostawać ultimatum – sytuacji, w których mogą jedynie kupić lub nie kupić. Gdy pytasz: „Co pan/pani woli – A czy B?”, zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient kupi jedno lub drugie, a nie powie: „Nie, muszę się nad tym zastanowić”.
Jeżeli oferujesz tylko jedno rozwiązanie, zamknięcie alternatywne może dotyczyć ceny, dodatkowych warunków lub zakresu. Możesz na przykład spytać, czy klient wolałby zapłacić całą kwotę od razu, czy w miesięcznych ratach lub czy mieć zakres „x”, czy „y”. Każda odpowiedź na tak postawione pytanie oznacza, że twój rozmówca podjął decyzję o zakupie.
Kolejnym pomysłem jest zamknięcie poprzez zarządzanie procesem. Sprawdza się zwłaszcza w złożonych przypadkach, gdy rozwiązanie łączy się z kilkoma innymi istotnymi czynnikami, a relacja klient – sprzedawca jest kontynuowana jeszcze długo po samym akcie sprzedaży.
Zadajesz pytanie: „Czy jak dotąd ma to dla pana/pani sens?”. Jeśli klient odpowie coś w stylu: „Tak, ta oferta wygląda naprawdę dobrze”, przechodzisz do zamknięcia sprzedaży, mówiąc: „W takim razie następnym krokiem jest…”, po czym opisujesz szczegółowo cały plan działania i proces zakupu. Na przykład: „W takim razie następnym krokiem jest złożenie przez pana/panią podpisu na tych dwóch formularzach. Następnie umówimy wizytę u lekarza, a pan opłaci w międzyczasie składkę. Po ocenie przez lekarza pana stanu zdrowia poczekamy na decyzję firmy, jeśli polisa zostanie wystawiona, to otrzyma pan taką informację na swój adres e-mail, a ja przyjadę do pana, żeby potwierdzić wszystkie warunki ubezpieczenia. Co pan/pani o tym sądzi?”.
W tym zamknięciu zakładasz, że sprzedaż została dokonana. Zachowujesz się tak, jak gdyby klient powiedział już „tak”, choć w rzeczywistości jeszcze przecież na nic się nie zgodził. Czasem ta technika nazywana jest „rozmową po sprzedaży”, gdyż rozmawiasz z klientem tak, jak gdyby powiedział on: „Tak, biorę to; co dalej?”. Stosowanie zamknięcia przez zarządzanie procesem wymaga od ciebie pewności siebie, zdecydowania i bezpośredniości.
Następna metoda zamknięcia sprzedaży to technika zamknięcia autoryzacyjnego. Jest ona również dość skuteczna. Pod koniec prezentacji mówisz: „Czy ma pan/pani jakieś pytania albo wątpliwości, których jeszcze nie omówiliśmy?”. Jeśli klient odpowie „nie”, to wiesz już, że mówi „tak”. Uruchamiasz system, w którym można wystawić ubezpieczenie, i wypełniasz rubryki, prosząc klienta o podanie niezbędnych informacji.
Gdy skończysz, odwracasz ekran w stronę rozmówcy i wypowiadasz magiczne słowa: „Gdy to pan/pani potwierdzi, będziemy mogli natychmiast uruchomić ubezpieczenie”. Używasz słowa „potwierdzić”, a nie „podpisywać”, gdyż ludzie chętnie autoryzują różne działania, natomiast mogą wzbraniać się przed podpisaniem się pod nimi.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
