17 czerwca 2025 roku do konsultacji publicznych i uzgodnień resortowych trafił projekt nowelizacji ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. Nowela autorstwa Ministerstwa Finansów upraszcza procedurę reklamacyjną – umożliwia udzielenie odpowiedzi drogą elektroniczną bez konieczności wcześniejszego wniosku klienta, jeśli reklamacja została złożona tą ścieżką.
Celem projektowanych zmian jest ułatwienie i uproszczenie komunikacji pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego w zakresie odpowiedzi na reklamacje. Nowelizacja przewiduje wprowadzenie obowiązku przyjmowania reklamacji drogą elektroniczną przez wszystkie podmioty rynku finansowego, co ma zwiększyć dostępność tej procedury dla klientów oraz usprawnić proces komunikacji i obsługi reklamacji. Jednocześnie jeśli reklamacja zostanie złożona elektronicznie, odpowiedź w tej formie będzie podstawowym sposobem kontaktu – bez potrzeby dodatkowego wniosku klienta. Zachowa on jednocześnie prawo do otrzymania odpowiedzi na piśmie, o ile wniósł o jej udzielenie w tej formie.
Zdaniem projektodawców nowela wpisuje się w oczekiwania klientów w zakresie sprawnej obsługi i ogranicza konieczność odbierania korespondencji w formie papierowej, co przyczynia się również do obniżenia kosztów działalności instytucji finansowych.
(AM, źródło: RCL)
