W trakcie negocjacji lub sprzedaży często pojawiają się obiekcje i zastrzeżenia. Technika 3F (od angielskich słów feels, felt, found, czyli czuje, czuł, przekonał) to prosta metoda przemyślnego wykorzystania słów, aby poradzić sobie z zastrzeżeniami.
Z metody korzystamy w następujący sposób: 1. Mówię: „Rozumiem, jak się państwo czują”. Intencją jest zakomunikowanie rozmówcy, że go usłyszałem i potrafię okazać empatię. 2. Opowiadam o kimś, kto początkowo czuł się w ten sam sposób. Mówię tym samym, że rozmówca nie jest sam i że jego sytuacja może się zmienić. 3. Następnie mówię, jak opisywana przeze mnie osoba przekonała się, że kiedy postąpiła zgodnie z moimi zaleceniami i kupiła produkt, uzyskała to, na czym jej zależało. Wreszcie proszę o zgodę na zmianę perspektywy. „Czy mógłbym się podzielić z państwem wiedzą, jaką zdobyłem, pracując z innymi osobami w podobnych sytuacjach?”.
U podstaw tego działania leży zasada, zgodnie z którą nie należy spierać się w sytuacjach, w których spotykamy się z zastrzeżeniami. W przeciwnym razie rozmówca poczuje się zmuszony do obrony swojego punktu widzenia. Dlatego też, zamiast się spierać, spokojnie zastosuj tę technikę.
Aby skutecznie posługiwać się schematem 3F, musisz dokładnie sprecyzować, co czuje lub w co wierzy rozmówca, i ustalić inną rzecz, na której mu zależy, która okaże się bardziej nośna lub przydatna w kontekście tego, o czym „przekonał się” ktoś inny. W istocie łączysz w ten sposób obiekcje z bardziej przydatnym dla ciebie oczekiwaniem.
Schemat ten zadziała tylko wtedy, gdy przekonanie lub pragnienie związane z tym, o czym ktoś już się „przekonał”, będzie istotne dla rozmówcy. Jeśli jednak nie ma to dla niego znaczenia, nie da się zniwelować stworzonej przez ciebie luki i tego typu schematy słowne nie będą skuteczne.
Czasami dobrze jest spersonalizować podany przykład zaczerpniętymi z życia danymi statystycznymi oraz liczbowymi, które mają znaczenie dla klienta. W ten sposób przedstawiasz jaśniejszy i bardziej wyrazisty obraz tego, co można zyskać, wybierając twój produkt lub usługę.
Spójrzmy na przykładowy sposób wykorzystania tej metody. Zastrzeżenie: twoja konkurencja zdaje się oferować lepsze rozwiązanie. Czuje: „Dziękuję za podzielenie się ze mną tym zastrzeżeniem. Rozumiem pańskie odczucia. Ocena wszystkich dostępnych opcji wydaje mi się jak najbardziej sensowna”.
Czuł: „Ja robię podobnie. Kiedy kupuję jakiś produkt, zawsze staram się podjąć najlepszą decyzję, biorąc pod uwagę wszystkie dostępne możliwości. W istocie wiem, że wielu z naszych wieloletnich klientów miało podobne odczucia, kiedy początkowo oceniali różne rozwiązania, zanim podjęli z nami współpracę”.
Przekonał: „Doświadczenie przekonało mnie, że najlepsza decyzja nie opiera się jedynie na jakości i cechach, lecz obejmuje wszystkie aspekty produktu, w tym jego cenę, obsługę posprzedażową, a nawet kwestie niewymierne, takie jak doświadczenie użytkownika”.
Zgoda: „Czy moglibyśmy porozmawiać kilka minut, aby przedyskutować różne aspekty państwa potrzeb, dzięki czemu będziemy mogli zaproponować łączny pakiet, który by państwu odpowiadał?”.
Jeśli chcesz zastosować tę metodę w pracy ze swoimi klientami, będziesz musiał ją wcześniej przygotować. Stwórz listę najczęstszych obiekcji i zastrzeżeń twoich klientów i do każdego elementu z listy przygotuj wypowiedzi na każdym etapie tej metody. Możesz to zrobić razem z członkami twojego zespołu sprzedażowego, a potem przećwiczyć przygotowane frazy.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
