Księgowość jest obszarem, w którym postęp technologiczny jest szczególnie widoczny. Jeszcze do niedawna całością działań związanych z księgowaniem zajmowali się wyspecjalizowani pracownicy. Obecnie ubezpieczyciele coraz częściej decydują się na zautomatyzowanie procesów księgowania polegające na wykorzystaniu programów komputerowych (tzw. robotów softwarowych), które przejmują od pracowników najbardziej rutynowe i czasochłonne czynności.
Trendy robotyzacji w branży ubezpieczeniowej
Automatyzacja procesów to jeden z najważniejszych trendów technologiczno-ekonomicznych w branży ubezpieczeniowej. Robotyzacja najczęściej kojarzy się z wirtualnymi agentami w obsłudze klienta, ale jest nie mniej konieczna w back office. Sami ubezpieczeni nie widzą zautomatyzowanych procesów, ale one nieprzerwanie działają na ich korzyść.
Według badań rynkowych 80% zakładów ubezpieczeń jest zdania, że w ciągu najbliższych dwóch lat znaczenie sztucznej inteligencji w ich organizacjach będzie rosło, a nowe technologie będą wspierać pracowników w ich codziennych zadaniach.
Przykładowo, jedno z towarzystw ubezpieczeniowych przeprowadziło pilotaż rozwiązania wykorzystującego sztuczną inteligencję do podejmowania decyzji o wypłacie szkód osobowych z ubezpieczeń grupowych. Narzędzie pozwoliło ograniczyć średni czas likwidacji szkody z 52 minut do jedynie 5 sekund!
Wdrażanie robotyzacji wewnętrznych procesów jest coraz powszechniej stosowane przez ubezpieczycieli jako sposób na poprawę efektywności kosztowej. Dążą oni do pełnej robotyzacji wybranych procesów, takich jak obsługa standardowych roszczeń, organizacja korespondencji, odczyt danych z dokumentów, księgowanie, rozliczenia z klientami i agentami – maksymalnie skracając czas odpowiedzi.
Co to jest robotyzacja procesów księgowych?
Jest to zastąpienie pewnych operacji księgowych działaniem programu komputerowego. Robot w tym rozumieniu jest oprogramowaniem umożliwiającym wykonywanie zadań – w ramach istniejących systemów informatycznych – bez ingerencji człowieka.
Robot naśladuje czynności księgowego (np. zalogowanie do systemu, wyszukanie wyciągu bankowego, otwarcie pliku, skopiowanie wybranych danych, wklejanie i zapisanie danych w systemie, zamknięcie pliku), wykonując powtarzalne zadania, bez konieczności podejmowania jakichkolwiek decyzji. I co ważne – wdrożenie robotyzacji nie wymaga żadnych zmian w systemach informatycznych używanych w firmie.
Księgowanie wyciągów bankowych jest czynnością powtarzalną, opartą na regułach, z niewielką liczbą wyjątków, co czyni ją szczególnie odpowiednią do zautomatyzowania. Przy założeniu, iż wyciągi mają formę zdigitalizowaną (co jest podstawą techniczną robotyzacji) oraz ich wolumen jest duży (co stanowi o efektywności ekonomicznej) – proces ten może być początkiem kompleksowej automatyzacji działu.
Robotyzacja jest ponadto warunkiem koniecznym obsługi wzrastającej liczby obsługiwanych danych i procesów. Pozwala także – przy utrzymaniu tego samego poziomu zatrudnienia – na obsłużenie kilkukrotnego wzrostu liczby przetwarzanych operacji (umów, faktur).
Warto podkreślić, iż ten sam robot może realizować wiele zadań w różnych obszarach działania towarzystwa ubezpieczeniowego. Obecnie w przypadku liderów w branży ubezpieczeniowej działa jednocześnie ponad 20 autonomicznych robotów programowych, automatyzujących powtarzalne procesy biurowe.
Założenia robotyzacji księgowania
Podstawowymi celami robotyzacji księgowania przelewów bankowych ubezpieczyciela było: skrócenie czasu realizacji działań (o 33%), wyeliminowanie ludzkich błędów (0% błędów), obniżenie osobowych kosztów procesu (o 50%), zapewnienie możliwości obsługi rosnącego wolumenu zadań, zapewnienie pracownikom bardziej kreatywnego zakresu pracy.
Sama procedura przygotowania i uruchomienia robota była następująca:
* przegląd procesów księgowych towarzystwa – potencjał robotyzacji,
* wybór procesu do zautomatyzowania – powtarzalny, wysoko wolumenowy, oparty na regułach,
* analiza przedwdrożeniowa – koszty, oszczędności,
* budowa robota – wykorzystanie platformy do zaprogramowania robota,
* uruchomienie produkcyjne – testy, treningi.
Wdrożenie wirtualnego księgowego
Wdrożenie robota miało miejsce w dziale księgowości ubezpieczyciela i zrealizowane zostało na podstawie licencjonowanej technologii jednego ze światowych liderów rynku oprogramowania przeznaczonego do automatyzacji procesów.
Pierwszym zadaniem robota było pobieranie i księgowanie wyciągów bankowych. Początkowo robot księgował ok. 220 wyciągów bankowych dziennie. Liczba ta, po tygodniowym okresie próbnym, wzrosła do 380.
Ten wzrost efektywności wynikał z włączania do procesu automatyzacji wyciągów kolejnych podmiotów finansowych. W pierwszej kolejności było to pięć największych banków, by osiągnąć poziom 16 różnych instytucji finansowych.
Warto tu zaznaczyć, iż robot sprawnie poradził sobie z procesowaniem odmiennych formatów wyciągów bankowych. W sposób oczywisty każdy z wyciągów danej instytucji różnił się układem danych. Wymagało to nauczenia robota rozpoznawania każdego z nich i kopiowania właściwych informacji.
Obecnie robot procesuje 49 różnych formatów wyciągów bankowych. Liczba transakcji finansowych znajdujących się na wyciągach waha się od 1 do 72. Robot zaczyna swoją pracę już o godz. 7, pod okiem doświadczonego pracownika, którego zadaniem jest rozwiązywanie pojawiających się wyjątków oraz ewentualna poprawa jego działania. W planach jest całodobowe funkcjonowanie robota.
Efekty robotyzacji
Efektywność robota przerosła oczekiwania. Czas obsługi procesu został skrócony o połowę. To ogromna oszczędność dla działu. Wcześniej procesami tymi zajmowało się siedmiu pełnoetatowych pracowników. Mimo dużej obsady osoby te miały trudności z ich terminową obsługą, zdarzały się również opóźnienia, wynikające chociażby z absencji czy braków kadrowych. W związku z rozwojem liczba dokumentów rosła, w perspektywie należało zwiększyć zatrudnienie.
Automatyzacja to z pozoru kosztowny proces (koszt samej rocznej licencji robota to ok. 25 tys. zł), zwraca się jednak bardzo szybko. Niniejsza inwestycja zwróciła się po pięciu miesiącach!
Wdrożenie nie spowodowało żadnych uciążliwych problemów ani zamieszania. Testy robota i jego uruchomienie w środowisku pracy trwały zaledwie sześć dni. Od wstępnej koncepcji robotyzacji do rozpoczęcia pełnego funkcjonowania projektu minęły trzy miesiące.
Księgowość paperless
Obecnie pracownicy księgowości ubezpieczyciela sami szukają zadań dla robotów i piszą kolejne algorytmy ich działania. Szczególnie warte podkreślenia jest to, iż programowanie robotów nie wymaga żadnej specjalistycznej wiedzy z zakresu IT, ale jedynie umiejętności precyzyjnego określenia, jakie czynności pracownika robot ma naśladować.
Automatyzacja żmudnych i mechanicznych procesów w towarzystwie ubezpieczeniowym przyniosła także oszczędności w zakresie outsourcowania usług księgowych – roboty przejęły część zadań, których realizacja była zlecana podmiotom zewnętrznym.
Zautomatyzowane księgowanie wyciągów bankowych w towarzystwie ubezpieczeniowym to krok w kierunku księgowości paperless i transformacji cyfrowej. Wszystko wskazuje na to, że transformacja cyfrowa obejmie w coraz większym zakresie działy księgowe branży ubezpieczeniowej, które mogą pełnić rolę doradcy strategicznego dla innych departamentów.
Potencjał robotyzacji ubezpieczeń
Robotyzacja przyspiesza realizację działań i uwalnia zasoby w firmie, umożliwiając przesunięcie ich do bardziej zaawansowanych zadań. W połączeniu z optymalizacją procesów automatyzacja umożliwia uwolnienie minimum 50% zasobów ludzkich w organizacji. W efekcie rośnie również poziom zadowolenia klientów, którym ubezpieczyciel dostarcza usługę szybciej i jest ona lepszej jakości.
Wirtualny pracownik bardzo dobrze sprawdził się w kryzysowych momentach wysokiej absencji, nawału pracy czy też uwarunkowań związanych z realizacją pracy zdalnej. Jest w stanie pracować szybciej i bardziej efektywnie niż człowiek, a do tego może pracować siedem dni w tygodniu. Robotyzacja pozwala na tworzenie innowacyjnej kultury organizacyjnej poprzez digitalizację danych, wykorzystywanie metodologii optymalizacji procesów, zarządzanie wiedzą z zakresu nowoczesnej technologii, jak również rozwijanie przyszłościowych kompetencji.
Ubezpieczenia są biznesem o bardzo ludzkim charakterze. Robotyzacja znacznie poprawia wydajność i pozwala przetwarzać dane szybciej i dokładniej, niż zrobiłby to człowiek.
Robert Ćwiertnia
konsultant ds. robotyzacji procesów biznesowych w Crowe
