29 września PZU zaprezentuje raport „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, analizujący problem dobrych doświadczeń i satysfakcji jako istotnego czynnika przewagi nad konkurencją. Dokument zawiera wyniki badań, analizy środowiska cyfrowego oraz opinie ekspertów.
„Customer Experience – z klientem na dobre i złe” stanowi kontynuację dyskusji na temat doświadczeń klienta i relacji klient–firma, którą PZU zapoczątkował wydanym w 2021 r. raportem „Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”. Tym razem przeanalizowano sytuację nie tylko w sektorach związanych z działalnością biznesową Grupy PZU, lecz także zbadano opinie klientów 8 wiodących branż usługowych, które odpowiadają na różne potrzeby. Są to: ubezpieczenia, prywatna opieka medyczna, bankowość, telekomunikacja, usługi tradycyjne, e-commerce, usługi internetowe i streaming.
Z raportu wynika, że 76% badanych jest zadowolonych z usług, z których korzysta. Czy firmy mogą zatem spocząć na laurach? Niekoniecznie, ponieważ te kilka czy kilkanaście procent niezadowolonych klientów może oznaczać setki lub nawet tysiące rozczarowanych osób.
– Jako lider rynku ubezpieczeń w Polsce wiemy, jak duże znaczenie ma optymalne zarządzanie doświadczeniem klienta i dbanie o jego satysfakcję od pierwszego kontaktu z firmą, przez opiekę posprzedażową, a nawet na etapie rezygnacji z usługi. Od kilku lat konsekwentnie budujemy w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience, prowadzimy badania satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom i analizujemy reklamacje. Na tej podstawie optymalizujemy procesy i wdrażamy inicjatywy proklienckie, odpowiadające ich potrzebom. W najtrudniejszych sprawach wspiera nas Rzecznik Klienta PZU oraz Rzecznik Zdrowia. Zachęcamy inne firmy, aby korzystając z naszych doświadczeń, dbały o jakość obsługi swoich klientów, ponieważ wiemy, że taka postawa procentuje. Naszą wiedzą i wynikami najnowszych badań rynkowych dzielimy się w raporcie CX, w którym przeanalizowaliśmy najważniejsze obszary funkcjonowania klienta w świecie usług tradycyjnych i cyfrowych 8 wiodących branż usługowych – mówi Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie.
W „Customer Experience – z klientem na dobre i złe” będzie można znaleźć m.in. wyniki badań dotyczące czynników wpływających na satysfakcję klientów oraz wskazówki, jak budować proces obsługi na każdym etapie ścieżki klienta, a także informacje o tym, co może wywołać jego niezadowolenie. Raport przypomina, że:
- satysfakcję klienta najbardziej obniżają sytuacje, gdy proces poszukiwania informacji jest skomplikowany, informacje są sprzeczne, a aplikacja mobilna lub strona internetowa nieintuicyjne;
- transparentność to podstawa – na etapie zawarcia umowy widoczne są obawy klienta związane z bezpieczeństwem jego danych oraz koniecznością wyrażenia zgód marketingowych;
- podczas korzystania z produktu czy usługi po raz pierwszy klient weryfikuje swoje wyobrażenia i obietnice, jakie firma złożyła na etapie zakupu, a jego satysfakcję obniżają sprzeczne informacje, ograniczona dostępność obsługi przez internet i telefon oraz poziom intuicyjności i funkcjonalności kanałów cyfrowych;
- ważne jest zapewnienie klientom dostępu do zróżnicowanych kanałów kontaktu, nie tylko elektronicznych;
- reklamacja to czas próby dla firmy (blisko 1/3 badanych NIE jest zadowolona na tym etapie ścieżki klienta, a 60% klientów deklaruje, że miało problemy lub czegoś im zabrakło w procesie reklamacji), również dlatego, że 3 na 4 klientów ponownie zaufa firmie, która profesjonalnie zareaguje;
- nie należy komplikować rezygnacji, gdyż na tym etapie odsetek niezadowolonych klientów jest blisko dwukrotnie wyższy niż wcześniej – satysfakcję najbardziej obniżają sprzeczne i niezrozumiałe informacje dotyczące przebiegu tego procesu.
– Dzisiaj coraz częściej w komunikacji z klientami firmy są wspierane przez boty i automaty. W prostych sprawach jest to tanie i wygodne rozwiązanie dla każdej ze stron. Jeżeli jednak coś nie zadziała, sytuacja jest niestandardowa lub pilna, warto mieć zespół do zadań specjalnych. Taki został utworzony w PZU w 2017 roku. Klient może skontaktować się ze swoim rzecznikiem, którego celem jest rozwiązanie sytuacji, dające efekt „win-win”. Praktyka pokazuje, że to działa. Dla klienta jego sprawa jest zawsze najważniejsza. Nawet z pozoru błahy problem może spowodować eskalację i duże niezadowolenie. Działamy tak, aby czuł, że się nim zaopiekowaliśmy, a znalezienie rozwiązania jest naszym priorytetem – zwraca uwagę Piotr Ożarek, dyrektor ds. Komunikacji z Klientem – Rzecznik Klienta.
(AM, źródło: PZU)
