Bieżący rok upływa pod znakiem pandemii, która odciska piętno na całej gospodarce. Ubezpieczenia są branżą, której udało się płynnie przejść w tryb pracy zdalnej i wszystko wskazuje na to, że wyjdzie z trudności obronną ręką. Stało się to dzięki ogromnemu wysiłkowi ubezpieczycieli oraz pośredników ubezpieczeniowych.
Agenci musieli przestawić się na nowe, cyfrowe metody pozyskiwania i obsługi klientów, natomiast ubezpieczyciele mieli za zadanie technologicznie to umożliwić. Jak z tą rewolucją poradził sobie największy polski ubezpieczyciel?
– Okazało się, że siłą naszej Sieci Wyłącznej jest nie tylko jej rozmiar, ale również umiejętność szybkiego dostosowania się do zmieniających się warunków – mówi Michał Świderski, dyrektor zarządzający ds. sprzedaży detalicznej PZU.
– Na szczęście niezbędne narzędzia, takie jak portal sprzedażowo-obsługowy Moje PZU czy nowoczesny system CRM, mieliśmy wdrożone już wcześniej.
Wykorzystanie potencjału sieci agentów wyłącznych PZU
Już od jakiegoś czasu PZU dąży do tego, żeby pełniej wykorzystać potencjał produktów oferowanych przez Grupę. Agenci współpracują z PZU SA, sprzedając ubezpieczenia majątkowe. Ponadto współpracują z PZU Życie SA, sprzedając ubezpieczenia na życie i zdrowie. Klienci mają zbudowaną relację z agentami, ufają im, więc tacy doradcy są dla nich wiarygodni w zakresie ochrony majątku bądź życia, zdrowia czy przyszłej emerytury.
– Nasi agenci już od kilku lat współpracują z sukcesem z Pekao Leasing SA. Ostatnio też nawiązaliśmy współpracę z Alior Leasing SA. Taki model to przede wszystkim możliwość zwiększenia wynagrodzenia agenta i wzmocnienia relacji z klientem oraz pełniejszego zaspokojenia jego potrzeb – wyjaśnia Michał Świderski.
– Szersza oferta produktowa sprawia też, że mamy większą liczbę kandydatów na agentów. Nasze działania rekrutacyjne będą dalej kładły nacisk na olbrzymie możliwości, jakie daje praca agenta wyłącznego w Grupie PZU, mającego w ofercie szerokie portfolio produktów ubezpieczeniowych oferowanych przez Grupę – uzupełnia dyrektor Świderski.
Wsparcie placówek agencyjnych
W pierwszych dniach pandemii do agentów prowadzących własne placówki trafiło:
- 400 ochronnych szyb pleksi
- 7 000 litrów płynu dezynfekcyjnego
- 43 000 maseczek ochronnych
- 130 000 rękawiczek jednorazowych
Uruchomiono także akcję sprzedażową Aktywni Agenci, która powstała z myślą o wsparciu agentów wyłącznych PZU.
– To część szerszego pakietu antykryzysowego, w którym mocno podkreślamy rolę agentów wyłącznych – wyjaśnia Mateusz Jarkowski, dyrektor ds. rozwoju sprzedaży agentów wyłącznych. – Wyszliśmy w ten sposób naprzeciw potrzebom naszych agentów, by pomóc im w rozwoju aktywności sprzedażowych i dać możliwość otrzymania dodatkowego wynagrodzenia prowizyjnego w tym niełatwym biznesowo czasie – uzupełnia Mateusz Jarkowski.
Od sierpnia 2020 r. agenci prowadzący biura otrzymują wyższą prowizję w porównaniu z pozostałymi agentami PZU – jest to kolejny krok wspierający agentów z biurem i zachęcający do wybierania tej formy prowadzenia działalności agencyjnej.
Zdalna sprzedaż
W pierwszej połowie roku klienci rzadziej niż dotychczas odwiedzali placówki agencyjne. Oznaczało to konieczność wzmocnienia zdalnych kanałów sprzedażowych.
– Wprowadziliśmy nowe funkcjonalności w systemach do zdalnego zawarcia umów, m.in. przez mojePZU, gdzie klient ma możliwość w 100% zdalnie zawrzeć umowę ubezpieczenia. Dla klientów, którzy nie mają konta w portalu mojePZU, uruchomiliśmy zdalną sprzedaż z wykorzystaniem poczty e-mail. Odstąpiliśmy od obowiązku wykonywania zdjęć przy zawarciu ubezpieczenia AC, by ograniczyć kontakt i chronić naszych klientów i agentów przed zakażeniami. Uprościliśmy też ścieżkę zdalnej sprzedaży ubezpieczeń życiowych – wylicza Michał Świderski.
Wybrani agenci wyłączni wzięli udział w pilotażowym programie dodatkowego modelu wsparcia agentów przy wznawianiu umów przez konsultantów contact center. Zdalną formę przybrały też egzaminy dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych oraz wszystkie szkolenia produktowe, systemowe i zawodowe.
– Webinary na stałe zagościły w kalendarzach agentów wyłącznych. To bardzo ważne, żeby niezależnie od nietypowych warunków nasi agenci byli na bieżąco z ofertą i zmianami w produktach – mówi Mateusz Jarkowski.
Komunikacja
Istotnym elementem działań komunikacyjnych PZU, które zarazem wspierały sprzedaż w kanale agentów wyłącznych, była kampania informacyjna w TV, internecie oraz na Facebooku skierowana do klientów i zachęcająca do zdalnego zakupu polisy oraz zachowania bezpieczeństwa w czasie pandemii.
– Dzięki nowym narzędziom do zdalnej sprzedaży nasi agenci wyłączni mogą przedstawiać ofertę ubezpieczeniową swoim klientom z wykorzystaniem poczty e-mail czy portalu mojePZU. Brak możliwości wizyty klienta w placówce nie oznacza, że agent nie może sfinalizować sprzedaży – konkluduje Michał Świderski.
Podsumowanie
Ostatnie miesiące były pełne wyzwań i niespodziewanych zmian na rynku. Agenci wyłączni PZU otrzymali szerokie wsparcie oraz narzędzia pozwalające szybko przystosować się do nowych warunków. Można przewidywać, że wiele z tych narzędzi zostanie z nami na dłużej, również po ustąpieniu pandemii.
– Jestem ogromnie wdzięczny całemu zespołowi za to, że udało się zrobić tak wiele w tak krótkim czasie. Dziękuję również agentom wyłącznym PZU za otwartość i zaangażowanie. Pokazaliście jeszcze raz, że jesteście najlepsi – mówi Michał Świderski.
Dla PZU nie ma rzeczy niemożliwych
Koronawirus zaskoczył wszystkich, niezależnie od kontynentu, kraju czy też wykonywanej pracy. Branża ubezpieczeniowa, ciesząca się zaufaniem klientów, nawet w tych trudnych czasach stanęła na wysokości zadania. Mimo ograniczeń epidemicznych pokazaliśmy, że dla PZU nie ma rzeczy niemożliwych – praktycznie z dnia na dzień dostosowaliśmy się do nowej rzeczywistości.
Agenci zatrudniający pracowników, często posiadający biura (w moim obszarze to aż 90 biur), stanęli przed podobnymi dylematami jak inni przedsiębiorcy. Na szczęście PZU wyszedł naprzeciw oczekiwaniom naszej sieci i zadbał o nią w tej trudnej sytuacji. Specjalnie dla agentów wyłącznych przygotowaliśmy pakiet antykryzysowy, dzięki któremu mogli oni liczyć na dodatkową premię w każdym miesiącu przy spełnieniu minimalnych wymagań sprzedażowych.
Od sierpnia 2020 r. agenci prowadzący biura w standardzie Agent 3.0 mogą liczyć również na wyższą prowizję w porównaniu z pozostałymi agentami. To kolejny krok wspierający agentów z biurem i zachęcający do wybierania tej formy działalności agencyjnej.
Wizyty w naszych placówkach zabezpieczyliśmy pod kątem bezpieczeństwa epidemicznego zarówno dla klientów, jak i agentów. Do placówek wysłaliśmy m.in. szyby pleksi, płyny do dezynfekcji, rękawiczki, plakaty informujące o zasadach obsługi. Dzięki tym działaniom klienci mogą dalej spotykać się z agentami przy zachowaniu reżimu sanitarnego i jednocześnie pełnej jakości obsługi.
Reasumując, pandemia jest okresem trudnym dla wszystkich, ale w myśl zasady, że przyjaciół poznaje się w biedzie – nasza firma dba o klientów, agentów i pracowników. Od nas bowiem zależy, jak przetrwamy ten czas. Wierzę, że w Nowy Rok 2021 wejdziemy z nadzieją, optymizmem i wiarą, że nawet najtrudniejsze rzeczy są wykonalne, czego wszystkim życzę.
Joanna Steifer
dyrektor sprzedaży wyłącznej PZU SA
Agenci otwarci na nowe technologie wygrywają
Pandemia spowodowała, że mniej klientów przychodzi do biur zawrzeć umowę ubezpieczenia. Dlatego przygotowałam moich agentów do zdalnego zawierania umów ubezpieczenia i obsługi polis. Sprawdziło się to i przełożyło na lepsze wyniki w obecnej sytuacji.
Z moich obserwacji wynika, że najlepiej poradzili sobie agenci, którzy już wcześniej mieli łatwość w korzystaniu z cyfrowych narzędzi, takich jak np. CRM, albo którzy błyskawicznie się tego nauczyli. Dzięki wykorzystaniu CRM agenci mieli nieprzerwany dopływ nowych klientów.
PZU udzieliło istotnego wsparcia tym agentom, którzy wykazali się aktywnością nie tylko sprzedażową, ale również pozasprzedażową, czyli przykładowo zachęcali swoich klientów do zakładania kont w portalu mojePZU czy właśnie aktywnie korzystali z systemu CRM. Lepsze wyniki osiągali agenci, którzy w czasie lockdownu nie zamykali biur, tylko wprowadzali reżim sanitarny i ograniczone godziny pracy.
Dobrym przykładem jest agent Maciej Janeczko, który mimo pandemii osiągnął w tym roku ponadprzeciętne wyniki.
Agnieszka Kucharczyk
kierownik sprzedaży PZU SA
Dbajcie o swoich klientów i bądźcie aktywni
Gdy w marcu wybuchła pandemia, bałem się o przyszłość. Prowadzę pięć biur, z czego jedno czasowo zamknąłem, a cztery pracowały w skróconych godzinach. PZU zaopatrzyło mnie w środki bezpieczeństwa – specjalne przegrody ochronne pleksi na biurka, maseczki, rękawiczki i płyny do dezynfekcji. Większość klientów obsługiwaliśmy telefonicznie i przez internet.
Okazało się, że wcale nie jest tak źle. Z wyników biznesowych w marcu, kwietniu i maju jestem zadowolony. Kluczem było utrzymanie wznowień i praca z obecnymi klientami. W maju wróciliśmy do normalności i tak jest do tej pory. Przywykliśmy do nowej sytuacji.
Co się zmieniło? Zauważyłem większą ostrożność firm. W poprzednich latach koniec roku był zwyczajowo momentem zakupu aut, zawierania umów leasingowych. Teraz jest tego znacznie mniej.
Wśród klientów indywidualnych również widzę mniejsze zainteresowanie zmianą samochodów, a co za tym idzie, zawieram mniej nowych umów ubezpieczenia.
PZU pomogło nie tylko przekazując środki ochronne, ale również zawieszając obowiązek wykonywania zdjęć przy zawieraniu umów ubezpieczenia AC oraz wprowadzając płatność ratalną bez podwyższenia składki. Agenci mogli też skorzystać ze wsparcia finansowego.
Moja rada dla innych agentów na te trudne czasy? Dbajcie o swoich klientów i bądźcie aktywni, a biznes będzie się rozwijał. Może nieco wolniej niż przed pandemią, ale jednak.
Maciej Janeczko
agent PZU SA
Nasza branża wciąż jest stabilna i w dobrej sytuacji
W ostatnich miesiącach dużo się zmieniło, ale udało mi się utrzymać stabilny wynik. Pracuję częściowo zdalnie. Na szczęście obrót nie zmienił się drastycznie, między innymi dzięki dużemu wsparciu ze strony PZU. Moje spotkania z klientami odbywają się głównie w biurze w tzw. podwyższonym reżimie sanitarnym. Duża część ruchu przeniosła się do sieci, gdzie wykorzystuję narzędzia typu Skype, e-mail, polisy zdalne, polisy przez portal mojepzu.pl.
Zainteresowanie moich klientów produktami ubezpieczeniowymi jest wciąż na wysokim poziomie, z niewielkimi zmianami. Przykładowo wiosną, podczas lockdownu, gdy nie działały urzędy rejestracji pojazdów, sprzedaż nowych ubezpieczeń komunikacyjnych zmalała. Wzrosła zaś liczba zapytań o ubezpieczenia na życie. Wyjąwszy te niewielkie wahania, popyt jest stabilny.
PZU bardzo aktywnie wspiera swoich agentów: zorganizowano dwie akcje Aktywnego Agenta, dające dodatkowe wsparcie finansowe, uruchomiono proces zdalnego wystawiania polis przez e-mail, dopracowano portal mojePZU, gdzie po całym procesie sprzedaży można wysłać link do płatności do klienta i w ten sposób sfinalizować sprzedaż zdalnie, nawet z odroczonym terminem płatności. Dużym ułatwieniem jest fakt, że szkolenia i egzaminy dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych odbywają się online. Na samym początku pandemii dostarczono nam do biur osłony z pleksi, płyny do dezynfekcji, maseczki, rękawiczki.
Co robię, żeby osiągać teraz dobre wyniki? To, co zawsze! Pracuję, odbieram telefony, odpisuję na wiadomości e-mail niezwłocznie, każdego klienta traktuję indywidualnie, jeżdżę na audyty, szkolę się, rozmawiam z klientem niekoniecznie face to face, ale na przykład przez Skype, Teams czy FaceTime.
Pandemia wiele zmieniła, ale branża wciąż jest stabilna i w dobrej sytuacji.
Piotr Biszczanik
agent PZU SA
W trudnym czasie pomogła mobilizacja i dobre relacje z klientami
Początek roku był dla mnie wyjątkowo trudny – z dnia na dzień wypowiedziano mi umowę najmu jednego z biur. Potem przyszedł marzec i koronawirus.
Był to dla mnie czas bardzo poważnych decyzji biznesowych. Pojawiły się chwile zwątpienia. Na szczęście jestem osobą nastawioną na działanie! Dzięki klientom znalazłam nową lokalizację i od lipca biuro znowu działa.
W tym momencie prowadzę w Plewiskach Agencję 2.0, a w Stęszewie Agencję 3.0, zatrudniam pięć osób. Nie ukrywam, że pierwsze półrocze było trudne. Jedna placówka była zamknięta przez dwa miesiące, a druga przez trzy. Pracowaliśmy głównie w terenie, wysyłaliśmy polisy e-mailem, dużo ustalaliśmy telefonicznie.
Wielu naszych klientów instalowało aplikację mojePZU, która jest bardzo pomocna przy obsłudze polis i zgłaszaniu szkód. Ubezpieczeni chętnie korzystają z uproszczonych ścieżek likwidacji, dzięki czemu bardzo szybko otrzymują odszkodowanie. Jednak nie wszyscy są zwolennikami nowych technologii, na szczęście zawsze mogą liczyć na wsparcie agentów przy obsłudze zawartych już umów ubezpieczenia.
W tych najtrudniejszych miesiącach pracowaliśmy, głównie wznawiając umowy ubezpieczenia i wykorzystując możliwości technologiczne i sprzedażowe uzyskane od PZU SA. PZU SA wprowadził dodatkowe inicjatywy sprzedażowe, co pomogło zapewnić niezmienione wynagrodzenia pracownikom.
W tym roku dołączyłam do programu Turbo Agent i dzięki temu konsultanci contact center wspierają mnie w obsłudze części klientów i w umawianiu spotkań. Istotnym wsparciem są też szkolenia online, które pozwalają utrzymać najwyższy standard obsługi klientów i profesjonalną znajomość produktów. Ważne jest, żeby nie tracić mobilizacji i entuzjazmu.
Nowi klienci coraz częściej szukają ubezpieczeń w internecie. Osobiście stawiam na nowe technologie, a PZU SA to ułatwia, pomagając agentom w prowadzeniu profili na Facebooku i wizytówek w Google.
Anna Górna
agentka PZU SA
