Ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego.
Ustawa określa reklamację jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym zgłasza on zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez ten podmiot. W odniesieniu do branży ubezpieczeniowej uprawniony do jej złożenia jest klient będący: 1) osobą fizyczną ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia, 2) osobą fizyczną dochodzącą roszczeń na podstawie przepisów ustawy z 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz.U. z 2013 r. poz. 392 oraz z 2014 r. poz. 827).
Taki niezadowolony klient zgłaszający zastrzeżenia dotyczące świadczonej usługi/usług określonego ubezpieczyciela może swoje zastrzeżenia przelać na papier i złożyć ów dokument (najlepiej za potwierdzeniem) osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo wysłać przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz.U. poz. 1529). Może też ustnie lub telefonicznie do protokołu w czasie wizyty w placówce ubezpieczyciela albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Ubezpieczyciel związany przepisami ustawy przystępuje niezwłocznie do rozpatrzenia reklamacji. Ta niezwłoczność robi wrażenie, wszak oznacza zachowanie terminu 30-dniowego. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem. Ale przepisy ustawy przewidują również możliwość wydłużenia tego terminu do 60 dni w szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie podstawowym. Zanim jednak dojdzie do jego przedłużenia, ubezpieczyciel wyśle informację o przyczynie opóźnienia i wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy. A co, jeśli nie wyśle? W ustawie brak jednoznacznego sformułowania takiego działania jako obowiązku ubezpieczyciela. Dopiero po tym terminie, jeśli ubezpieczyciel nie był łaskaw udzielić odpowiedzi, reklamację należy uznać za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Ubezpieczyciel rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, z zastrzeżeniem, że odpowiedź drogą elektroniczną może być dostarczona wyłącznie na wniosek klienta składającego reklamację. W odpowiedzi winny znaleźć się: 1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta; 2) wyczerpująca informacja na temat stanowiska ubezpieczyciela w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi i jej stanowisko służbowe; 4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Dałem się kupić sloganowi „Pomyśl, że jesteś bezpieczny w podróży” i kupiłem ubezpieczenie turystyczne. Złożyłem reklamację na skutek niewykonania umowy przez ubezpieczyciela. 30-dniowy termin mija 10 sierpnia. Zero informacji, ale może mile mnie zaskoczy.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
