Żyjemy w bardzo ciekawych czasach. Druga fala pandemii przyniosła kolejną dawkę niepewności, a nasza najbliższa przyszłość nadal stanowi wielką niewiadomą. Niepokojąc się o zdrowie własne i bliskich, dużą część życia towarzyskiego przenieśliśmy do świata cyfrowego. To czas nowego spojrzenia na relacje, nowej ich formy, dostosowanej do aktualnej, niełatwej sytuacji.
W okolicznościach, w jakich się znaleźliśmy, chciałabym omówić niezwykle ważną część pracy sprzedawcy i doradcy, która zależy bezpośrednio od jakości ich relacji z klientami – mowa tu o pozyskiwaniu rekomendacji.
Gorąco polecam!
Gdy niepewność zaczęła wkraczać w coraz to nowe dziedziny naszego życia, w naturalnym odruchu zaczęliśmy szukać czegoś, na czym można się oprzeć – autentycznych, trwałych wartości.
To samo zrobiłam, budując moją koncepcję pracy doradcy – zignorowałam rozmaite sposoby „wyciągania” od klientów jak najdłuższej listy poleceń, których uczono mnie na szkoleniach, i poszłam inną drogą.
Rekomendacje (zwane również poleceniami) są dla mnie jak niewidzialny pomost, dzięki któremu mogę kontaktować się z obcymi osobami, do których w innych okolicznościach nie miałabym dostępu. Choć każdego dnia spotykam ich dziesiątki, a potencjalnie mogliby się stać moimi klientami, nie znają mnie, więc dzieli nas bariera zbudowana z nieufności. Dobrej jakości polecenia (zwane „gorącymi”) pozwalają mi uporać się z tą przeszkodą i dotrzeć do nowych osób dzięki relacji z klientem, który mnie poleca.
Ci z was, którzy czytają moje słowa z uwagą, wiedzą doskonale, że jako doradca zawsze mam czas, by wysłuchać klienta, zidentyfikować jego potrzeby oraz cierpliwie zaczekać na świadomą i trwałą decyzję dotyczącą wybranej polisy.
Jaki wpływ ma takie podejście na proces pozyskiwania rekomendacji? Aby odpowiedzieć na to pytanie, zastanówmy się wspólnie, co czujemy po pełnym dobrych emocji, przyjemnym spotkaniu, które zainspirowało nas do pozytywnych zmian.
Ja reaguję zazwyczaj chęcią podzielenia się tą informacją z osobami, które według mnie również byłyby nią zainteresowane. Idąc tym tropem, każdy klient, który został przez doradcę „po ludzku” wysłuchany i potraktowany z szacunkiem, zazwyczaj bez większych oporów (a często z dużą przyjemnością) podzieli się z nim kontaktami do osób, które według niego również takiego spotkania potrzebują. Są to właśnie tzw. gorące polecenia, rekomendacje wysokiej jakości, o których marzy każdy agent.
Nierzadko zdarza mi się słyszeć od rekomendowanych osób, że przed naszą rozmową mój klient zadziałał niczym najlepszy specjalista od PR i opisał mnie w samych superlatywach. W takich momentach wyjątkowo mocno czuję, że ten model pracy naprawdę ma sens.
Co istotne, tego typu „gorące” polecenia nie tylko burzą mury między doradcą a przyszłymi klientami, ale stają się dla niego ogromnym potencjałem – sieć wartościowych kontaktów jest więcej warta niż suma jej elementów. Jest to swego rodzaju społeczność, którą tworzą ludzie powiązani poprzez polecenia, serwis wysokiej jakości, ale również poprzez wzajemną życzliwość.
Pozytywne efekty istnienia takiej rozrastającej się stale sieci klientów mogą być zaskakujące zarówno dla agenta, jak i dla tworzących ją osób. Piszę to, ponieważ sama tego niejednokrotnie doświadczyłam. Ludzie, którym pomagamy, chętnie pomogą i nam, udowadniając, że dobro istnieje tu i teraz, a nie wyłącznie w sentymentalnych filmach. A to wszystko tylko i aż dzięki skupieniu uwagi na tym, co naprawdę ważne – zobaczeniu w naszym kliencie człowieka.
Byleby były
Tak można nazwać polecenia, które najczęściej otrzymuje sprzedawca. Byleby były, a więc właściwie do niczego. Dlaczego tak się dzieje? Jak już wiele razy zauważyłam we wcześniejszych tekstach, klient na spotkaniu ze sprzedawcą, który nie potrafi uważnie słuchać i wywiera presję, by otrzymać upragniony podpis na polisie, raczej nie czuje się zbyt komfortowo. Zaryzykuję tezę, że klient taki wręcz marzy, by spotkanie to jak najszybciej dobiegło końca.
I oto dochodzi do ostatniego etapu, przez który musi przebrnąć – ma stworzyć dla agenta listę rekomendacji. Postawmy się na miejscu takiego klienta – czuje się przytłoczony i zmęczony, a teraz ma wręczyć agentowi prezent – listę znanych mu osób, które również miałyby odbyć podobne spotkanie. Nietrudno się domyślić, że nie będzie się do tego zadania przykładał zbyt sumiennie.
Gdybym była na jego miejscu, chciałabym oszczędzić moim najbliższym tego typu „atrakcji”, a jeśli już byłabym mało asertywna i podała ich dane kontaktowe, zapewne zadzwoniłabym do nich, by ich zawczasu ostrzec przed tym, co ich czeka.
Z kolei klient asertywny, niezadowolony ze spotkania, może odmówić przekazania poleceń lub też zrobić to niedbale. Będą to tzw. zimne polecenia – kontakty do dalekich znajomych, o których życiu i potrzebach wie on tyle, co nic, przekazywane, by po prostu mieć ten proces za sobą. Mówi się, że podobne przyciąga podobne i zasada ta działa również w tym przypadku – sprzedawca działa mechanicznie, według schematu, a więc i klient nie daje z siebie zbyt wiele.
Rekomendacje tego typu nie będą również „opakowane” w pozytywną opinię osoby, która przekazała kontakt. Sprzedawca, dzwoniąc do osób poleconych, zaczyna więc swoją pracę praktycznie od zera – po drugiej stronie słuchawki usłyszy osobę, z którą znów będzie go dzielił mur nieufności. W ten sposób agent wkracza w ślepą uliczkę, często zostając z niczym.
Rekomendacje a nowa normalność
Polacy nie przodują w rankingach otwartości, więc aby pozyskać od nich rekomendacje, trzeba naprawdę poświęcić sporo uwagi budowaniu szczerej więzi, dzięki której wpuszczą nas oni do swojego, nierzadko pilnie strzeżonego, świata.
Pandemia sprawiła, że część z nas stała się jeszcze mniej ufna, postrzegając ludzi spoza kręgu znajomych jako tych, których dla własnego bezpieczeństwa lepiej unikać. Mimo że obecnie spotkania z klientami prowadzę głównie online, mam świadomość, że przekazanie kontaktu do najbliższych osób jest teraz z ich strony wyrazem dużego zaufania.
Skupiamy się dziś bowiem głównie na organizowaniu naszego życia tak, by w nowych, niepewnych okolicznościach utrzymać dotychczasowy komfort. Rozmowa z agentem ubezpieczeniowym spadła na jedno z ostatnich miejsc listy naszych priorytetów. Klient musi naprawdę uwierzyć w zasadność takiego spotkania, by angażować w nie swoich bliskich.
Jednak są i tacy, dla których pandemia i towarzysząca jej niepewność stały się impulsem do refleksji. Szerzej i bardziej świadomie spoglądają na swoją sytuację życiową, rozważając, jakie kroki mogą przedsięwziąć, aby zapobiec dalszym perturbacjom. Kupno dodatkowej polisy lub też zarekomendowanie agentowi osób, dla których pragnęlibyśmy ochrony, może stać się jednym z nich.
Zastanówmy się, na kim oprą się klienci, którzy czują się niepewnie i szukają ochrony? Na sprzedawcy, który pojawił się w ich życiu i zniknął, czy na doradcy, który w przeszłości nie raz udowodnił im, że ich dobrostan jest dla niego niezwykle ważny?
W trudnej sytuacji wymagamy więcej zarówno od siebie, jak i od innych. Wszystko wskazuje na to, że nadchodzi czas doradców, którzy mogą w praktyce pokazać, co tak naprawdę jest sednem ich modelu pracy – ochrona klientów i wspieranie ich. Podejście sprzedawcy może stać się w pewnym momencie zwyczajnie niewystarczające.
W mojej codziennej pracy nie raz miałam okazję doświadczyć tego, że gdy budujemy swój biznes na bazie trwałych, autentycznych relacji, każda strona procesu wygrywa. Teraz, w czasie zmagań z wirusem jak nigdy wcześniej czuję, że tylko takie podejście ma sens. Poprzez swój profesjonalizm uzyskujemy „gorące” rekomendacje, które z kolei prowadzą do powstawania coraz większej sieci opartej na wzajemnej fachowej pomocy i życzliwości.
Rzeczywistość raz po raz pokazuje swoje nieprzewidywalne oblicze, a gdy robi się „gorąco”, warto oprzeć się na czymś, co trwałe. Prawdziwe międzyludzkie relacje wydają się tu całkiem dobrym wyborem. Teraz potrzebujemy się nawzajem tak jak nigdy wcześniej.
Katarzyna Pilczuk
członek stowarzyszenia MDRT, dyrektor agencji w Prudential Polska
autorka książki „Zostań doradcą, nie sprzedawcą”
www.katarzynapilczuk.pl
