Zestawiając młode pokolenia z ich poprzednikami, można dostrzec fundamentalne różnice w podejściu do pracy, technologii, wartości i usług finansowych, które mają bezpośredni wpływ na branżę ubezpieczeniową.
Generacja Z to „cyfrowi tubylcy” (digital natives), którzy byli świadkami dynamicznego rozwoju smartfonów, mediów społecznościowych i internetu. Dla nich technologia była i jest ewoluującym narzędziem. Generacja Alfa to już „tubylcy AI” (AI natives) – od urodzenia zanurzeni w świecie, gdzie sztuczna inteligencja jest wszechobecna i stanowi fundament ich rzeczywistości.
Różnica przekłada się na oczekiwania
Generacja Z, mimo biegłości, zachowuje pewien sceptycyzm i świadomość prywatności, podczas gdy Alfa integruje technologię bezproblemowo, oczekując, że będzie ona niewidzialnie wpleciona w ich życie i intuicyjnie przewidująca potrzeby. W komunikacji generacja Z ceni autentyczność i bezpośredniość, odrzucając sztuczny, korporacyjny język, zaś Alfa idzie o krok dalej, oczekując hiperpersonalizowanych, interaktywnych i często zgamifikowanych kontaktów.
Również styl komunikacji różni się znacząco – alfy preferują komunikację przez media wizualne i głosowe, w przeciwieństwie do zetek, które komunikują się głównie tekstowo. Dla młodszego pokolenia granica między światem online i offline jest znacznie bardziej rozmyta.
W przeciwieństwie do baby boomers, którzy cenią status społeczny i sukces materialny, pokolenie Z preferuje równowagę, samorealizację i jakość życia. Pokolenie Alfa będzie prawdopodobnie jeszcze silniej zorientowane na wartości społeczne i ekologiczne. Podczas gdy pokolenie X charakteryzuje się wysoką lojalnością wobec pracodawców, pokolenie Z często zmienia pracę, a przedstawiciele pokolenia Alfa wykazują najmniejsze przywiązanie do idei tradycyjnego zatrudnienia.
Młode pokolenia i ich podejście do ubezpieczeń
Wbrew powszechnym przekonaniom młode pokolenia wykazują zaskakująco świadome podejście do ubezpieczeń i są nimi bardziej zainteresowane niż ich europejscy rówieśnicy.
Troska o zdrowie psychiczne to nowość – co szósty uczestnik badania z pokolenia Z rozważa zakup ubezpieczenia obejmującego zdrowie psychiczne, co wyróżnia ich na tle milenialsów i pokolenia X.
Wbrew powszechnym przekonaniom młode pokolenia nie są całkowicie zorientowane na kanały cyfrowe w kontekście usług ubezpieczeniowych. Badania pokazują zaskakująco zrównoważone preferencje:
- Co trzeci młody Polak wybiera kontakt z agentem,
- Prawie jedna czwarta decyduje się na zakup online,
- 19% woli odwiedzić oddział stacjonarny,
- Tylko 3% korzysta z aplikacji mobilnych (w porównaniu z 22% w Europie).
Młodsze pokolenia oczekują jednak spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Dla pokoleń Z i Alfa granica między światem fizycznym a cyfrowym jest płynna – oczekują tej samej jakości obsługi i dostępu do informacji niezależnie od wybranego kanału kontaktu. Jednocześnie aż 54% przedstawicieli pokolenia Z odczuwa potrzebę budowania realnych relacji, pomimo funkcjonowania w środowisku cyfrowym.
Kluczowe dla młodych pokoleń są także autentyczność przekazu – preferują treści tworzone przez „zwykłych ludzi” zamiast profesjonalnych materiałów marketingowych oraz platformy społecznościowe – YouTube, Instagram i TikTok dla pokolenia Z; TikTok, YouTube i Roblox dla pokolenia Alfa. Interesującym faktem jest, że 63% badanych z pokolenia Z nie podejmie współpracy z firmą, której misja nie jest zgodna z ich osobistymi wartościami.
Jak AI transformuje polską branżę ubezpieczeniową
Sztuczna inteligencja już teraz rewolucjonizuje polski sektor ubezpieczeniowy. Największe polskie firmy ubezpieczeniowe aktywnie inwestują w rozwiązania oparte na AI.
Polski sektor ubezpieczeniowy wykazuje wyższy poziom adopcji AI niż średnia dla wszystkich sektorów gospodarki, jednak w porównaniu z liderami europejskimi, takimi jak Dania (27,6% firm wykorzystujących AI), Szwecja (25,1%) czy Belgia (24,7%), Polska z wynikiem 5,9% plasuje się wciąż w dolnej części stawki.
Paradoks zaufania: kluczowy czynnik adopcji AI
W kontekście adopcji AI w ubezpieczeniach badania wykazały interesujący „paradoks generacji Z”. Milenialsi deklarują najwyższy poziom komfortu w interakcji z AI w ubezpieczeniach (32%) oraz największe zaufanie do jej zdolności przewidywania ryzyka (30%). Generacja Z wykazuje tu niższe wskaźniki (np. 23% zaufania do AI w przewidywaniu ryzyka pogodowego). Jednakże to właśnie przedstawiciele pokolenia Z są najbardziej skłonni do zakupu polis od ubezpieczycieli, którzy wykorzystują AI.
Sugeruje to, że dla zetek potencjalne korzyści płynące z AI, takie jak personalizacja, szybkość, innowacyjność oferty czy po prostu postrzeganie firmy jako nowoczesnej, mogą przeważać nad pewnym poziomem nieufności, o ile oferta jest atrakcyjna i transparentna. Ubezpieczyciele nie powinni zatem interpretować niższego deklarowanego „zaufania” zetek jako braku zainteresowania produktami opartymi na AI. Kluczowe jest demonstrowanie konkretnych wartości i korzyści, co może ich przekonać do zakupu pomimo pewnej rezerwy.
Dane pokazują również, że 60% konsumentów twierdzi, że postęp w obszarze AI sprawia, że zaufanie do marek staje się kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Budowanie i utrzymanie zaufania generacji Z i Alfa w erze wszechobecnej sztucznej inteligencji będzie jednym z największych wyzwań, ale i największych szans dla ubezpieczycieli.
Zbigniew Rzepkowski
Product Owner / Project Manager
entuzjasta AI
