Z IX Ogólnopolskiego Badania Assistance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska wynika, że 42% jego uczestników posiada assistance. To o 15% więcej niż dekadę temu. 93% badanych, którzy skorzystali z tego produktu, jest zadowolona z jakości świadczonej pomocy.
Europ Assistance Polska zwraca uwagę, że odsetek osób deklarujących posiadanie assistance stale wzrasta. O ile w 2010 r. taką odpowiedź dało 27% respondentów, to pięć lat później było ich już 30%, a w 2017 r. – 38%.
– Usługi assistance stały się powszechne. Liczba osób posiadających assistance z roku na rok wciąż jednak rośnie i zakładamy, że trend ten utrzyma się jeszcze w kolejnych latach. Wzrasta również świadomość assistance wśród klientów, co ma przełożenie na częstsze korzystanie z pomocy w trudnych sytuacjach – podkreśla Ryszard Grzelak, prezes zarządu Europ Assistance Polska.
Najwięcej badanych zadeklarowało posiadanie assistance samochodowego (92%). Wzrosła liczba wskazań assistance domowego (21%) i assistance podróżnego (12%). Assistance medyczny ma 15% ankietowanych. Wśród beneficjentów usług przeważają osoby w wieku 35–44 lat (52%).
Assistance jest głównie kojarzone z pomocą drogową (78%), ale coraz więcej osób łączy je również z pomocą w nagłych sytuacjach (30%) czy podczas podróży (29%). Dla 75% assistance znaczy pomoc, 58% kojarzy je z określeniem bezpieczeństwo, 50% określa je słowem opieka, natomiast 46% – wsparcie.
37% posiadaczy assistance przyznaje, że korzysta w praktyce z tych usług. 10 lat temu przyznawała się do tego co piąta osoba. 32% deklaruje, że korzysta z assistance co najmniej raz w roku. Najwięcej osób korzystało z holowania auta lub pomocy drogowej (81%).
93% osób, które skorzystały z assistance, są zadowolone z otrzymanej pomocy. 100% zadowolonych jest z pomocy, jaką uzyskało w ramach assistance podróżnego.
Pomimo że wciąż najbardziej użyteczną usługą pozostaje assistance samochodowy (89%), badani częściej dostrzegają zalety assistance medycznego (53%) i assistance podróżnego (51%). Wśród respondentów występują również preferencje co do określonego rodzaju świadczeń ze względu na płeć. Kobiety częściej niż mężczyźni za najbardziej użyteczny uważają assistance medyczny – odpowiednio 56% i 49%, podróżny – 52% i 59% oraz pomoc w domu (wizytę hydraulika i ślusarza) – 21% i 16%. Z kolei mężczyźni częściej niż kobiety wybierają assistance samochodowy – odpowiednio 92% i 85%.
Assistance samochodowy jest najczęściej dodawany do ubezpieczenia OC – 57% i AC – 29%. Natomiast assistance medyczny – do ubezpieczenia na życie (34%) i produktu bankowego (23%). Z kolei assistance domowy najczęściej występuje w pakiecie z ubezpieczeniem mieszkania – 73%, lub z produktem bankowym 17%. Assistance podróżny respondenci najczęściej kupują w biurze podróży (32%) i towarzystwie ubezpieczeniowym (28%) oraz u agenta ubezpieczeniowego (22%).
– Banki, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe i telekomunikacyjne, ale także inne podmioty rynku dołączają assistance do swoich produktów, tym samym zwiększając atrakcyjność swojej oferty. Ten trend będzie się z pewnością utrzymywał, zwłaszcza że aż 41% osób deklaruje, że ubezpieczenie assistance wzmacnia ich więź z firmą, od której je otrzymali. Z kolei w opinii aż 66% badanych assistance dołączone do produktu bankowego sprawia, iż jest on bardziej atrakcyjny – zaznacza Ryszard Grzelak.
Chęć zakupu usługi przez internet deklaruje 1/4 badanych (25%). Wśród oferowanych usług coraz większym zainteresowaniem cieszy się wideokonferencja lub wideo konsultacja z lekarzem. 17% osób deklaruje, że korzystało z tej formy kontaktu, a 91% z nich jest zadowolonych z takiej usługi. Z kolei chęć skorzystania z wideo konsultacji z lekarzem wyraziło 64% osób i jest to wzrost od ostatniego badania o 2 p.p.
Najpopularniejszą formą kontaktu w sprawie zgłoszenia pomocy assistance jest kanał tradycyjny (96%), chociaż 4% osób przyznaje, że kontaktowało się w tej sprawie przy wykorzystaniu kanału online.
– Rozwiązania technologiczne takie jak boty, aplikacje webowe czy czaty oferowane naszym klientom, to niewątpliwie ciągle jeszcze nowość na rynku usług pomocowych. Jesteśmy inicjatorem tego typu rozwiązań w branży assistance w Polsce i pracujemy nad kolejnymi rozwiązaniami. Jesteśmy przekonani, że z roku na rok będzie rósł odsetek osób, które wybiorą właśnie ten kanał komunikacji, który pozwala jeszcze szybciej i sprawniej obsługiwać naszych klientów, co pozytywnie przekłada się na ich doświadczenia – dodaje Ryszard Grzelak.
IX Ogólnopolskie Badanie Assistance to największe i najdłużej prowadzone (od 2009 r.) badanie rynku assistance w Polsce, przeprowadzono w styczniu 2020 roku przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie Europ Assistance Polska.
(AM, źródło: Europ Assistance)
