Rzecznik Finansowy opublikował roczne sprawozdanie z działalności za 2024 r., w którym podsumował działania podejmowane na rzecz ochrony klientów rynku finansowego. Zaprezentował też dane pokazujące trendy i problemy, z jakimi najczęściej mierzyli się konsumenci. W sprawozdaniu zwrócono tez uwagę na błyskawicznie rosnącą liczbę wniosków o interwencję, związanych z działalnością oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli i zakładów działających na zasadzie swobody przepływu usług.
– Sprawozdanie jest dla nas nie tylko wykonaniem obowiązku i podsumowaniem roku, ale też drogowskazem na przyszłość – pokazuje, w jakich obszarach klienci podmiotów rynku finansowego wymagają najpilniejszego wsparcia i ochrony. W 2025 roku kontynuujemy wszystkie dotychczasowe działania, wkraczając również w nowe obszary, m.in. jako organ nadzoru nad dostępnością. Sprawozdanie jest także cennym źródłem informacji dla wszystkich zainteresowanych prawami konsumenckimi, a także rynkami finansowymi. Z zebranych przez pracowników Biura Rzecznika Finansowego danych można dowiedzieć się wiele o trendach w mijającym roku i szeroko pojętej dynamice rynku usług finansowych dla klientów indywidualnych – powiedział dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
OC nadal najczęstszym przedmiotem skarg
W 2024 r. do Rzecznika wpłynęło 10 302 wnioski zgłaszane w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. To o 996 wystąpień więcej (10,7%) niż rok wcześniej. Większość z nich dotyczyła spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (99,8%, 10 281 szt.). Podobnie jak w poprzednich latach najwięcej pism dotyczyło OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 2835 wniosków (27,5% ogółem). RzF zauważa, że po spadku w latach 2017–2022, liczba wniosków tego rodzaju ponownie wzrosła. W 2023 r. do urzędu trafiło bowiem 2509 takich spraw. Zwiększyła się też liczba wniosków dotyczących OC innego niż komunikacyjne i rolników. W ubiegłym roku wpłynęło 1695 pism w tego typu sprawach (16,5%) – o 329 więcej niż w roku poprzednim.
O 228 do 1870 (18,2%) spadła natomiast liczba wniosków z zakresu ubezpieczeń na życie.
W zarzutach podnoszonych przez klientów dominowała tematyka:
- odmowy uznania roszczenia – 4997 wniosków (48,5%, wzrost o 505 szt., tj. 11,2%),
- sporów co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (częściowa odmowa uznania roszczenia) – 3170 wniosków (30,8%, +305 szt., tj. 10,6%),
- opieszałego prowadzenia postępowań likwidacyjnych – 527 wniosków (5,1%, +133 szt., tj. 33,7%).
Nieporozumienia w ubezpieczeniach wbudowanych
W sprawozdaniu Rzecznika zidentyfikowano wzrost liczby problemów związanych z ubezpieczeniami wbudowanymi (embedded insurance). Problem dotyczy np. ubezpieczeń oferowanych przez sieci oferujące samochody używane. Firmy te proponują usługę ochrony od awarii pojazdów. W niektórych przypadkach jest to usługa serwisowa, a w innych – umowa ubezpieczenia zawierana z zagranicznym zakładem operującym w Polsce na zasadzie notyfikacji. Do biura RzF wpływają, na razie sporadycznie, skargi na oba modele usługi. Zakres ochrony ubezpieczeniowej jest jednak wąski i wywołuje szereg nieporozumień. Ogólnie zjawisko ma cechy podobne do tych, jakie wcześniej wystąpiły, gdy na rynku pojawiły się tzw. przedłużone gwarancje (obecnie ubezpieczenia nowo kupionego sprzętu elektrotechnicznego). W ocenie urzędu w tym obszarze zasadna wydaje się szersza analiza oraz badanie obecnej praktyki. Tym bardziej, że wiele zakładów coraz częściej traktuje ubezpieczenia wbudowane jako nowe źródło biznesu.
Problemy z ubezpieczeniem kosztów rezygnacji
Problemy pojawiły się także w przypadku ubezpieczeń kosztów rezygnacji z podróży – 129 wniosków (1,3%); zwłaszcza przy obliczaniu kosztów utraconych świadczeń, szczególnie gdy podróż została skrócona. Ubezpieczony może nie móc dokładnie określić tych kosztów, ponieważ zapłacił za całą wycieczkę ryczałtem. Biura podróży nie chcą wyszczególniać cen usług i atrakcji. W konsekwencji ubezpieczyciele zwracają niewykorzystane koszty np. za hotel, ale nie za zaplanowane i wliczone do ceny koszty wycieczek.
Widoczny jest także problem sposobu badania rzeczywistych potrzeb i wymagań klientów w kontekście rezygnacji lub przerwania wycieczki z powodu choroby przewlekłej. Z wniosków, jakie wpływają do RzF wynika, iż klienci na etapie podpisywania dokumentów są przekonani, że jeśli zawrą umowę ubezpieczenia od kosztów rezygnacji/przerwania wyjazdu, to obejmuje ona każde zachorowanie, także jeżeli przyczyna braku wyjazdu wynika z choroby przewlekłej. Klienci nie są właściwie informowani o tym, że tak nie jest, i że trzeba wykupić ubezpieczenie od dodatkowego ryzyka.
Zagraniczna lawina
W sprawozdaniu podkreślono, że w porównaniu do 2022 r. i 2023 r. liczba wniosków o interwencję w sprawach dotyczących zagranicznych zakładów ubezpieczeń i ich placówek (pracujących w dziale II ubezpieczeń) znacząco wzrosła: 2022 r. – 500 wniosków ogółem, 2023 r. 660 wniosków, 2024 r. – 985 wniosków. Zwłaszcza w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych. Rośnie także udział tego rodzaju spraw w ogólnej liczbie wniosków o interwencję i w liczbie wniosków dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych.
Wzrost jest jeszcze bardziej widoczny, jeśli wziąć pod uwagę tylko wnioski dotyczące OC ppm. W 2023 r. łącznie 10,6% wniosków o interwencję w tym segmencie miało związek z działalnością zagranicznych zakładów ubezpieczeń i ich oddziałów (2,5% oddziały, 8,09% zagraniczni ubezpieczyciele). W 2024 r. jest to już 20%, z czego 16,8% ma związek z działalnością zakładów funkcjonujących na zasadzie swobody świadczenia usług.
Wspomniane wnioski najczęściej dotyczą 3 ubezpieczycieli:
- Euroins (206 wniosków dotyczących polis komunikacyjnych, w tym 201 w sprawach OC ppm.),
- DallBogg (152, wszystkie dotyczyły OC ppm.),
- Trasti (109, w tym 98 dot. OC ppm.).
Zakłady te w 2024 r. odpowiadały za zdecydowaną większość wniosków w sprawach ubezpieczeń komunikacyjnych i OC ppm. dotyczących zagranicznych zakładów ubezpieczeń i ich oddziałów (605, w tym 567 szt. dot. OC ppm.).
Ubezpieczyciele nie uwzględnili większości reklamacji
Ze sprawozdania wynika ponadto, że w 2024 r. zarejestrowano 2 228 241 nowych reklamacji, zaś rozpatrzonych zostało w sumie 2 244 872 szt. Oznacza to, że podmioty rynku finansowego zajmowały się również skargami z lat poprzednich. 356 347 reklamacji dotyczyło rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego, który rozpatrzył 355 989 wystąpień (rozstrzygnięcia dotyczyły w części spraw z poprzednich lat). Pozytywnie rozpatrzono 92 414 sprawy, (ok. 26%). Około 74% reklamacji (261 743) nie zostało uwzględnionych. Z kolei w sądach na koniec 2023 r. pozostawało 19 309 niezakończonych spraw, natomiast w 2024 r. złożono 56 654 pozwów. Na etapie postępowania sądowego zawarto 19 390 ugód. W analizowanym okresie zapadły 32 453 prawomocne orzeczenia sądowe.
Obszary wymagające działań
W swoich uwagach Rzecznik poddał pod rozwagę kilka problemów, które należałoby rozwiązać. Jednym z nich jest potrzeba aktualizacji tych rekomendacji likwidacyjnych Komisji Nadzoru Finansowego, tak aby uwzględniały one także wnioski płynące z najnowszych orzeczeń Sądu Najwyższego. Do rozważenia byłoby także ulepszenie lub uzupełnienie rekomendacji tak, aby w jeszcze lepszy sposób określały one pożądany model postępowania w likwidacji szkód. W ocenie RzF należałoby również zająć się tym, że nieproporcjonalnie duża część wniosków w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczy działalności zagranicznych zakładów ubezpieczeń. Urząd jest zdania, że należy także rozważyć:
- powrót do prac w zakresie pewnej standaryzacji miarkowania lub tabelaryzacji wysokości zadośćuczynień, dokonanie przynajmniej zrębowego uregulowania działalności kancelarii odszkodowawczych,
- podjęcie działań na rzecz dostosowania definicji wzorców (poważnych schorzeń) do aktualnej, i ciągle zmieniającej się wiedzy medycznej,
- dogłębną analizę faktycznego sposobu, w jaki dystrybutorzy ubezpieczeń przeprowadzają badanie wymagań i potrzeb klienta.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
