W 2019 r. Rzecznik Finansowy (RzF) zarejestrował ponad 56 tys. wniosków i zapytań od klientów podmiotów rynku finansowego. Oznacza to, że średnio każdego dnia roboczego ponad 220 osób sygnalizowało mu swoje problemy i zwracało się o pomoc. Do RzF trafiło też 12 780 wniosków o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczeń gospodarczych.
Ze sprawozdania Rzecznika za rok 2019 wynika, że coraz ważniejszym elementem jego działalności jest udzielanie porad. Łącznie w 2019 r. eksperci RzF udzielili 34,5 tys. porad z czego 29,8 tys. telefonicznych, a 4,7 tys. drogą e-mailową.
– Moim celem jest rozwój wszelkich form wsparcia klientów, które pozwolą im na skuteczne rozwiązywanie swoich problemów na etapie reklamacji w instytucji finansowej. Wierzę, że dobrze poinformowany klient, śmiało dochodzący swoich praw będzie traktowany przez podmioty rynku finansowego jak partner, a nie petent. Oczywiście jeśli reklamacja nie przyniesie oczekiwanego efektu, będziemy klientów wspierać na różne sposoby w dalszych działaniach – mówi Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.
Ponad 18 tys. porad dotyczących ubezpieczeń
W 2019 r. w zakresie ubezpieczeń gospodarczych udzielono 14 648 porad telefonicznych. 1948 porad (13,3%) dotyczyło ubezpieczeń na życie, natomiast 12 206 porad odnosiło się do problematyki pozostałych ubezpieczeń osobowych oraz majątkowych. Najliczniejsza grupa rozmów dotyczyła ubezpieczeń komunikacyjnych – 8313 porad (56,8%). W tej grupie porad dominowały rozmowy dotyczące zagadnień związanych z obowiązkowym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (7269 porad, 49,6%).
Do RzF napłynęły też 3542 zapytania mailowe (90,5%) z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Podobnie jak w poprzednich latach najczęstszymi problemami, z którymi spotkał się Rzecznik, były kwestie związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi, głównie z OC ppm.
Do sądów najczęściej idą klienci ubezpieczycieli
Z danych zebranych przez Rzecznika Finansowego od podmiotów rynku finansowego wynika, że klienci nieco chętniej korzystają ze swojego prawa do reklamacji. W 2019 r. złożyli ich do podmiotów rynku finansowego aż 1,81 mln, czyli o 69 tys. więcej niż w roku poprzednim. Rozpatrzono 1,76 mln spraw, wobec 1,74 mln w 2018 r. Spośród 365 tys. spraw dotyczących podmiotów z rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego (RUE) rozpatrzonych zostało 348,7 tys. (95,5%).
Spośród rozpatrzonych w 2019 r. reklamacji, zarzuty klientów zostały uznane w całości lub w części w 57,7% reklamacji, a w 2018 r. w 55,4 %, W przypadku reklamacji rozpatrywanych przez podmioty rynku bankowo-kapitałowego to blisko dwie trzecie ogółu reklamacji, pozostałe reklamacje przypadały na podmioty rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. W 97,1 tys. spraw z tej grupy roszczenie zostało uznane w części bądź w całości (27,8%). Najwięcej pozytywnych rozstrzygnięć wśród rozpatrzonych reklamacji w grupie podmiotów ubezpieczeniowych miały zagraniczne zakłady ubezpieczeń – 38,7%.
W 2019 r. odnotowano ponad 42 tys. wystąpień do sądów, tj. na poziomie 2018 r. Z czego 35,6 tys. to sprawy z rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. Łączna wartość roszczeń zgłoszonych w ich ramach to 905,15 tys. zł. Po uwzględnieniu 33,4 tys. spraw nierozstrzygniętych z 2018 r., łączna liczba wystąpień do sądów za ubiegły rok wyniosła 76,9 tys. spraw, z czego 62,8 tys. to sprawy z RUE. W 2019 r. sądy wydały 17 tys. prawomocnych orzeczeń tj. o 2,1 tys. mniej niż w 2018 r. 14,7 tys. z nich to sprawy z RUE, a łączna wartość zasądzonych w nich kwot to 123,72 tys. zł.
Blisko 13 tys. interwencji ubezpieczeniowych
Jednym ze sposobów wspierania klientów, których reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie, jest postępowanie interwencyjne. W 2019 r. wpłynęło do Rzecznika 18,4 tys. wniosków o indywidualną interwencję wobec podmiotów rynku finansowego. 12 142 z nich (66% ogółu) dotyczyły krajowych zakładów ubezpieczeń i oddziałów zagranicznych ZU. To o ponad 1 tys. mniej niż w 2018 r. (13 303). Co więcej, 424 wnioski (2,6%) odnosiły się do towarzystw działających na zasadzie swobody świadczenia usług.
– Wciąż dostrzegamy, że część osób zwraca się do nas z wnioskiem o interwencję przed wyczerpaniem drogi postępowania reklamacyjnego. W takich wypadkach nie możemy rozpocząć postępowania. Podobnie jest w sytuacji gdy sprawa nie dotyczy podmiotu rynku finansowego, została już prawomocnie rozstrzygnięta przez sąd lub nie dostrzegamy naruszenia praw lub interesów klientów – mówi Mariusz Golecki.
W sumie w ub.r. do Rzecznika Finansowego wpłynęło 12 780 wniosków zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. 4242 wnioski (33,2%) dotyczyły ubezpieczeń na życie, a 8522 (66,7%) – ubezpieczeń majątkowych i osobowych. Wystąpienia napływały zarówno bezpośrednio od wnioskodawców (10 419 szt., 81,5%), jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów (2361 szt., 18,5%).
Tematyka wniosków
Najliczniejsza grupa wniosków (4527 szt., 35,4%) odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych. Najwięcej wystąpień dotyczyło obowiązkowych ubezpieczeń OC ppm. – 3619 szt. (28,3%). Wnioskodawcy w tej grupie skarżyli się przede wszystkim na całkowitą odmowę uznania roszczenia, odmowę uznania części roszczenia, opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń, utrudnienia w udostępnianiu akt szkody i brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez ZU stanowisk, zarówno gdy dotyczyły one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego odszkodowania lub świadczenia.
Zgłaszano również uwagi odnośnie do sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za najem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania amortyzacji części i innych materiałów, wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu oraz obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny.
W odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania zbyt niskiego poziomu świadczeń z OC sprawcy szkody – w tym zarzuty dotyczące zaniżania uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę, zaniżania bądź odmowy wypłaty stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę przyznawanego najbliższym członkom rodziny.
Drugie miejsce zajmowały sprawy dotyczące nieprawidłowości w dziale I. Najliczniejsza grupa wystąpień odnosiła się do ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 2922 wnioski (22,9%). 712 wnioski (5,5%) odnosiły się do ubezpieczeń na życie, a 559 (4,4%) dotyczyło polis z UFK.
Najczęściej podnoszone zarzuty pod adresem zakładów życiowych dotyczyły odmowy uznania roszczenia, sporu odnośnie do wysokości świadczenia, opieszałości w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, zbyt niskiej bądź całkowitej odmowy wypłaty wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowę w czasie jej trwania oraz wysokich opłat likwidacyjnych.
Ostatecznie w 2019 r. Rzecznik podjął interwencję w 15,3 tys. spraw. 11 056 z nich (86,5% ogólnej puli sektorowej) dotyczyło ubezpieczeń gospodarczych Spośród 11,2 tys. spraw interwencyjnych zakończonych w 2019 r. 2,8 tys. interwencji zakończyło się pozytywnie dla klienta lub częściowo pozytywnie. To oznacza, że co czwarta interwencja zakończyła się zmianą stanowiska podmiotu rynku finansowego na korzyść wnioskodawcy. W pozostałych przypadkach klient otrzymywał tzw. pismo kończące zawierające wnioski płynące z postępowania i argumenty prawne. W wyniku interwencji RzF łącznie w odniesieniu do 2009 wniosków dotyczących ubezpieczeń gospodarczych (22,4%) nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść wnioskodawcy.
Polubowne rozwiązywanie sporów
Alternatywą dla postępowania interwencyjnego jest tzw. postępowanie polubowne. W 2019 r. wpłynęło 2,7 tys. wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu. 1971 dotyczyło sektora ubezpieczeniowego. W 369 przypadkach udało się osiągnąć ugodę lub porozumienie. Dzięki temu klienci uzyskali łącznie 3,7 mln zł z ogólnej kwoty 8,4 mln zł zgłoszonych roszczeń, bez konieczności przeprowadzania postępowania sądowego. W sprawach, które nie zakończyły się ugodą, Rzecznik wydał 1692 opinii.
– Opinia zawiera bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego opartą o wszystkie dokumenty przedstawione przez strony w postępowaniu. Klient wyposażony w taką wiedzę może z większą świadomością podjąć decyzję co do dalszych działań, w szczególności skierowania powództwa na drogę postępowania sądowego – mówi Mariusz Golecki.
Wsparcie w sądach
W postępowaniach sądowych Rzecznik wspiera klientów instytucji finansowych tzw. istotnym poglądem w sprawie. W 2019 r. Rzecznik przedstawił sądowi rozpatrującemu sprawę 1069 takich poglądów, wobec 552 w 2018 r. Rzecznik Finansowy przedstawiał także opinie w sprawach wymagających rozstrzygnięcia przez Sąd Najwyższy, którego stanowisko na długie lata kształtuje linię orzeczniczą. Warto dodać, że w 2019 r. same sądy częściej zwracały się o istotny pogląd w sporach związanych z rynkiem bankowo-kapitałowym. W 2019 r. Rzecznik Finansowy dwukrotnie wykorzystał możliwość wystąpienia z wnioskiem o uchwałę w celu rozstrzygnięcia rozbieżności w orzecznictwie sądów powszechnych i SN. Wniósł też pierwszą skargę nadzwyczajną do Sądu Najwyższego. Dotyczy ona sprawy, w której powódka przez błąd sądu straciła szansę na wygraną w procesie dotyczącym polisy inwestycyjnej.
– Wnioski o uchwałę Sądu Najwyższego i istotne poglądy mają na celu ograniczenie liczby spraw sądowych. Usunięcie rozbieżności w orzecznictwie i ukształtowanie określonej linii orzeczniczej sprzyja rozwiązywaniu sporów na etapie przedsądowym – mówi Mariusz Golecki.
Artur Makowiecki
